Cara Meningkatkan Repeat Order Lewat WhatsApp Business

Banyak bisnis rela mengeluarkan anggaran besar demi mendapatkan pelanggan baru. Padahal repeat order dari pelanggan lama juga berpotensi meningkatkan penjualan. 

Sayangnya, banyak pelanggan diabaikan setelah transaksi pertama. Chat mereka tenggelam, data tidak terpakai, dan tim sales tak punya alur *follow-up* untuk mengajak mereka belanja lagi.

Nah, artikel ini akan membahas cara meningkatkan repeat order melalui berbagai strategi, dari pendekatan manual sampai sistem yang lebih otomatis.

Apa Itu Repeat Order?

Repeat order adalah pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan Anda setelah transaksi pertama mereka.

Pembelian berulang memiliki bobot yang setara, bahkan bisa lebih besar, dari order pertama.

Jika transaksi pertama menjadi bukti pemasaran Anda berhasil, transaksi berulang adalah penentu apakah bisnis Anda dipercaya konsumen dan menghasilkan profit bagi perusahaan.

Yang penting, jangan menganggap siklus pembelian berulang ini otomatis karena produk Anda berkualitas, ya.

Konsumen biasanya bertransaksi kembali karena puas dengan pengalaman belanja mereka. Bisa karena kecepatan respons, kemudahan transaksi, maupun layanan pasca-pembelian.

Yang perlu dicatat repeat order memiliki batasan yang berbeda dengan reorder dan repurchase di dunia marketing:

• Reorder: Aktivitas membeli kembali produk yang persis sama karena stoknya sudah habis digunakan. Misalnya, membeli ulang sabun atau bahan pokok bulanan.
• Repurchase: Tindakan pembelian kembali dari brand yang sama, termasuk mencoba varian produk baru.

Tingginya repeat order umumnya mencerminkan customer retention yang baik. Artinya, bisnis berhasil mempertahankan pelanggan agar terus berbelanja dari waktu ke waktu.

Salah satu cara mengukurnya adalah melalui metrik Repeat Purchase Rate dengan rumus berikut.

Sebagai contoh, sebuah toko memiliki 1.000 pelanggan dalam satu periode. Sebanyak 280 di antaranya merupakan pelanggan yang kembali berbelanja. Perhitungannya menjadi:

(280 ÷ 1.000) × 100% = 28%

Jadi, Repeat Purchase Rate bisnis tersebut mencapai 28%.

Lalu, apakah angka ini sudah tergolong baik? Sebenarnya, tidak ada patokan angka yang berlaku untuk semua industri.

Pun demikian, Alex Schultz, mantan VP of Growth Facebook, menyebut angka aman dan sehat untuk industri retail dan e-commerce ada di kisaran 20% – 30% per bulannya.

Alex Schultz, mantan VP of Growth di Facebook, menyebut bahwa bisnis e-commerce umumnya sudah menunjukkan performa yang sehat jika 20–30% pelanggannya melakukan repurchase setiap bulan.

Kenapa Repeat Order Penting untuk Bisnis Anda?

Mengetahui apa itu repeat order barulah langkah awal. Inilah alasan repeat order penting bagi bisnis:

1. Biaya Akuisisi Pelanggan Baru Jauh Lebih Tinggi

Mengandalkan iklan atau promosi besar-besaran untuk terus menggaet konsumen membutuhkan biaya akuisisi pelanggan (Customer Acquisition Cost) yang cukup tinggi

Bahkan, untuk mendapatkan satu pelanggan, bisa 5-7 kali lipat lebih mahal .

Itulah kenapa banyak yang memilih strategi organik seperti SEO atau content marketing yang  CAC-nya lebih rendah di kisaran 60-75%. Namun, hasilnya baru mulai terlihat setelah 6-9 bulan.

Bandingkan jika pelanggan yang sudah mengenal dan percaya brand dengan adanya aktivitas pembelian.

Anda hanya perlu re-engagement dengan biaya yang lebih murah. Jadi, dana lainnya bisa digunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan upaya promosi lainnya.

2. Pelanggan Lama Menghasilkan Pendapatan Lebih Stabil

Di tengah ketidakpastian pasar, pendapatan yang fluktuatif kerap menjadi faktor yang menyulitkan perencanaan bisnis.

Nah, adanya repeat order adalah salah satu solusi agar bisnis Anda bisa menjaga arus kas (predictable revenue) yang lebih stabil.

Sebab, Anda bisa mendapatkan profit dari transaksi tanpa harus membangun kepercayaan dari awal. Jadi, konversi bisa diupayakan lebih cepat, bahkan dengan nilai pembelian lebih besar.

Bahkan, peningkatan customer retention sebesar 5% dapat mendorong pertumbuhan profit hingga 25% atau lebih.

Dengan semua kelebihan itu, Anda bisa lebih baik dalam menyusun rencana investasi, mengelola stok, hingga menghadapi perubahan kondisi pasar.

3. Repeat Order Meningkatkan Customer Lifetime Value

Sudahkah biaya akuisisi pelanggan memberikan hasil yang sepadan bagi bisnis Anda?

Salah satu cara mengetahuinya adalah mengukur customer lifetime value (CLV), yaitu total nilai yang dihasilkan seorang pelanggan selama bertransaksi dengan bisnis Anda.

Semakin tinggi CLV, semakin besar pula nilai yang diperoleh dari setiap pelanggan.

Idealnya, CLV Anda memiliki rasio 3:1 dengan CAC. Jadi, biaya mendapatkan satu pelanggan sebaiknya memberikan tiga kali nilai profit bagi bisnis. Di sinilah repeat order berperan penting.

CLV juga membantu bisnis mengambil keputusan berdasarkan data, misalnya dengan:

• Mengenali pelanggan yang memberikan kontribusi pendapatan terbesar.
• Menemukan pelanggan yang mulai jarang bertransaksi sehingga berisiko berhenti membeli.
• Menentukan peluang upselling atau cross selling kepada pelanggan yang paling potensial.

4. Pelanggan Loyal Mendukung Pemasaran

Pelanggan yang puas bukan hanya akan melakukan repeat order tapi biasanya tidak ragu untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada keluarga, teman, atau rekan kerja mereka.

Rekomendasi seperti ini umumnya lebih efektif dan dipercaya daripada iklan berbayar, sekreatif apa pun kampanyenya. Artinya, bisa membantu upaya pemasaran Anda secara organik.

Namun, hal itu tentu tidak terjadi begitu saja. Anda harus mampu memiliki sebanyak mungkin konsumen yang puas dan loyal yang ikut membantu mendongkrak penjualan dan reputasi bisnis.

Upayanya bisa beragam. Salah satunya dengan segmentasi pelanggan yang tepat untuk memastikan mereka mendapatkan produk terbaik sesuai kebutuhan mereka.

10 Cara Meningkatkan Repeat Order Lewat WhatsApp Business

Lalu, bagaimana cara meningkatkan repeat order agar pelanggan terus kembali bertransaksi? Berikut beberapa strategi yang bisa Anda terapkan.

1. Optimalkan Pengalaman Transaksi yang Tidak Terlupakan

Keputusan pelanggan untuk kembali berbelanja sering kali sudah terbentuk sejak transaksi pertama.

Karena itu, pastikan setiap tahapan pembelian berjalan lancar, mulai dari proses pemesanan hingga layanan setelah transaksi. Perhatikan beberapa hal berikut.

• Pastikan kualitas produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan
• Respons pertanyaan atau keluhan secepat mungkin
• Buat proses pemesanan sederhana dan mudah dipahami
• Kirim pesanan sesuai estimasi yang dijanjikan

Semua itu merupakan customer touchpoint yang penting. Dan pada interaksi pertama inilah kesan awal pelanggan terhadap bisnis Anda akan terbentuk dengan baik.

Sebagus apa pun strategi promosi berikutnya, pelanggan akan sulit kembali apabila pengalaman pertamanya mengecewakan.

2. Minta Feedback Setelah Pembelian

Kepuasan pelanggan setelah transaksi itu penting untuk mendorong repeat order. Namun, bagaimana Anda tahu bahwa pengalaman belanja mereka menyenangkan?

Banyak bisnis berhenti komunikasi setelah pesanan dikirim. Padahal, pesan singkat meminta feedback bisa membuat pelanggan merasa dihargai dan menjadi bahan evaluasi bisnis.

Pun demikian, perhatikan waktu pengirimannya. Tunggu hingga produk diterima atau layanan selesai digunakan, lalu kirim pesan singkat seperti:

• Apakah produk sudah diterima dengan baik?
• Apakah ada kendala selama proses penggunaan?
• Apa yang masih bisa kami tingkatkan?

Cara ini dapat dilakukan secara manual melalui chat pribadi maupun menggunakan template pesan Customer Service di WhatsApp Business.

Selain membantu memperbaiki kualitas layanan, pelanggan juga lebih terdorong untuk kembali bertransaksi ketika mereka merasa didengarkan.

3. Bangun Program Loyalitas yang Sederhana dan Jelas

Jangan ragu membuat program loyalitas pelanggan untuk meningkatkan repeat order.

Program tersebut harus mudah diikuti agar pelanggan tertarik menjadi bagiannya. Sebagai contoh, Anda dapat menawarkan:

• Poin yang dapat ditukar dengan potongan harga.
• Stamp card digital setelah sejumlah transaksi.
• Voucher khusus untuk pelanggan tetap.
• Akses lebih awal ke promo atau produk baru.

Yang tak kalah penting, sesuaikan reward dengan tahap perjalanan pelanggan.

Pelanggan baru mendapat insentif di pembelian kedua. Pelanggan yang jarang bertransaksi mendapatkan promo khusus di transaksi tertentu.

Nah, WhatsApp dapat dimanfaatkan untuk mengirim pengingat poin, informasi reward yang hampir kedaluwarsa, atau pemberitahuan promo khusus.

4. Kirim Pesan Follow-Up Personal Setelah Transaksi Selesai

Tak hanya saat akan meminta feedback, Anda perlu melakukan follow up setelah transaksi dari konsumen.

Sebagai contoh, pelanggan yang menerima ucapan terima kasih atau tindak lanjut setelah berbelanja biasanya merasa lebih dihargai daripada pelanggan yang hanya menerima konfirmasi pesanan.

Isi follow-up tidak perlu panjang. Anda dapat menyampaikan beberapa hal berikut:

• Ucapan terima kasih.
• Memastikan produk diterima dengan baik.
• Menanyakan pengalaman penggunaan.
• Mengundang pelanggan memberikan ulasan.

Di tahap awal, follow-up ini masih bisa dilakukan secara manual.

Seiring bertambahnya jumlah customer, Anda dapat mempertimbangkan otomatisasi order di WhatsApp agar seluruh proses berjalan lebih konsisten tanpa membebani tim operasional.

5. Otomatiskan Follow-Up dengan Template Pesan WhatsApp

Rutin mengirim follow-up tapi masih melakukannya secara manual? Meskipun langkah itu tepat, tapi menggunakan template pesan yang dikirim berdasarkan aktivitas customer jauh lebih efektif.

Alurnya bisa dibuat sederhana, misalnya:

• Pelanggan menyelesaikan transaksi.
• Sistem mencatat status pesanan telah selesai.
• Dua hari kemudian, pelanggan menerima pesan follow-up secara otomatis.

Cara ini membantu memastikan setiap pelanggan memperoleh pengalaman pelanggan (customer experience) yang konsisten tanpa bergantung pada kapasitas admin.

Tim marketing pun dapat lebih fokus menangani pertanyaan pelanggan atau aktivitas lain yang membutuhkan interaksi langsung.

6. Kirim Pengingat atau Penawaran Berbasis Waktu

Bantu konsumen mendapatkan pengalaman bertransaksi yang nyaman dengan bisnis Anda. Salah satunya dengan mengirim pengingat atau penawaran sesuai kebutuhan mereka.

Tidak semua orang ingat kapan harus membeli lagi suatu produk. Terutama, untuk produk dengan masa pakai tertentu, bisnis bisa mengirim pengingat sebelum stok mereka habis.

Strategi ini cocok diterapkan pada produk yang memiliki siklus pembelian relatif tetap, seperti skincare, kopi, vitamin, makanan hewan, atau kebutuhan rumah tangga.

Sebagai contoh, Anda bisa menggunakan pesan berikut: “Halo, Kak [Nama Pelanggan]. Biasanya produk yang Anda beli mulai habis sekitar minggu ini. Kalau ingin stok baru, kami siap membantu.”

Agar pengingat tetap relevan, perhatikan beberapa hal berikut:

• Gunakan riwayat pembelian sebagai acuan.
• Sesuaikan waktu pengiriman dengan siklus penggunaan produk.
• Sertakan call-to-action (CTA) yang sederhana.
• Hindari mengirim pengingat terlalu sering.

7. Lakukan Cross-sell Berbasis Histori Pembelian

Untuk mendorong repeat order, selalu berikan alasan bagi konsumen untuk membeli produk. Salah satunya dengan upaya cross selling.

Mudahnya, Anda akan mencoba menawarkan produk lain yang berkaitan dengan transaksi yang dilakukan. Yang penting, strategi cross sell harus berdasar histori transaksi, bukan tebakan.

Bagaimana melakukannya? Manfaatkan sistem CRM untuk membantu melihat histori transaksi setiap pelanggan.

Informasi tersebut dapat dimanfaatkan untuk memberikan rekomendasi yang benar-benar sesuai, misalnya:

• Membeli printer → tawarkan tinta atau kertas.
• Membeli skincare → rekomendasikan serum dalam rangkaian yang sama.
• Membeli mesin kopi → tawarkan biji kopi atau perlengkapan pendukung.

Bukan hanya riwayat pembelian, Anda juga dapat mempertimbangkan lokasi, kategori produk yang paling sering dibeli, maupun frekuensi transaksi sebagai panduan rekomendasi.

Untuk melakukannya dengan lebih personal, WhatsApp bisa menjadi saluran yang tepat.

8. Broadcast Penawaran Eksklusif ke Segmen Pelanggan Aktif

Tak jarang strategi broadcast WhatsApp menjadi cara untuk mendorong repeat order. Pun demikian, apakah semua pelanggan perlu menerima penawaran yang sama?

Jawabannya, belum tentu. Itulah kenapa Anda perlu segmentasi audiens untuk memastikan hanya mereka yang berpotensi melakukan pembelian berulang yang mendapatkannya.

Anda dapat membuat beberapa segmen seperti berikut:

• Pelanggan yang sudah membeli lebih dari dua kali.
• Pelanggan dengan total belanja di atas nominal tertentu.
• Pelanggan yang aktif bertransaksi dalam tiga bulan terakhir.
• Member atau pelanggan program loyalitas.

Lalu, sesuaikan isi pesannya untuk setiap kelompok. Kalimat seperti “Promo khusus pelanggan setia kami” atau “Penawaran ini kami siapkan khusus untuk Anda” akan terasa lebih eksklusif dibanding promo yang dikirim ke seluruh database.

9. Bangun Alur Re-engagement untuk Pelanggan yang Lama Tidak Aktif

Ada yang membeli produk setiap bulan. Ada pula yang baru membeli lagi setelah beberapa bulan. Itulah mengapa Anda perlu menentukan kapan pembeli dinyatakan sudah tidak aktif.

Sebagai contoh, Anda bisa mengkategorikan pelanggan tidak melakukan transaksi selama 30 hari sebagai tidak aktif. Atau menunggu hingga 60, atau 90 hari dulu.

Setelah kriterianya ditetapkan, susun alur komunikasi yang konsisten, misalnya:

1. Sistem mendeteksi pelanggan yang sudah melewati batas waktu transaksi.
2. Kirim pesan pengingat yang bersifat personal.
3. Berikan penawaran khusus apabila belum ada respons.
4. Pindahkan pelanggan ke segmen lain jika tetap belum bertransaksi.

Alur seperti ini membantu menjaga hubungan dengan pelanggan sebelum mereka benar-benar meninggalkan bisnis Anda sehingga Anda bisa segera menerapkan strategi lead nurturing.

10. Integrasikan WhatsApp dengan Sistem Bisnis untuk Personalisasi yang Scalable

Anda masih bisa mengupayakan semua strategi sebelumnya secara manual, meskipun cukup rumit. Namun, bayangkan kalau jumlah pelanggan dan transaksi terus bertambah.

Itulah kenapa integrasi sistem seperti WhatsApp dengan CRM atau sistem transaksi lain sangat direkomendasikan.

Tujuannya, membantu seluruh data pelanggan terhubung dalam satu alur. Mulai dari riwayat pembelian, produk yang dipesan, hingga waktu transaksi terakhir.

Dengan adanya integrasi, berbagai aktivitas dapat berjalan tanpa perlu dikerjakan manual lagi sebagai strategi omnichannel marketing yang jitu, misalnya:

• Mengirim follow-up beberapa hari setelah transaksi selesai.
• Memberikan pengingat saat pelanggan diperkirakan membutuhkan produk kembali.
• Mengirim rekomendasi produk pelengkap berdasarkan histori pembelian.
• Menjalankan campaign re-engagement untuk pelanggan yang sudah lama tidak bertransaksi.
• Mengelompokkan pelanggan secara otomatis agar setiap broadcast dikirim ke segmen yang paling relevan.

Otomasi seperti ini membuat komunikasi tetap personal meski pelanggan jumlah pelanggan terus bertambah sebagai dasar conversational commerce yang memberikan profit bagi bisnis.

FAQ Seputar Apa Itu Repeat Order

Masih ada beberapa hal tentang repeat order yang sering ditanyakan pelaku bisnis. Simak jawabannya di bawah.

Apa bedanya repeat order dengan reorder?

Repeat order artinya pembelian kembali di bisnis yang sama, meskipun produknya berbeda. Sementara, reorder adalah pembelian ulang produk yang sama karena produk sudah habis atau perlu diganti. Keduanya sama-sama bentuk loyalitas pelanggan.

Berapa frekuensi ideal mengirim pesan follow-up ke pelanggan lewat WhatsApp?

Tergantung jenis produknya. Untuk makanan, minuman, atau skincare, umumnya perlu follow-up lebih sering dibanding produk lain yang tahan lama.

Namun, jangan hanya fokus pada seberapa sering tapi seberapa relevan pesannya. Salah-salah bisa dianggap spam dan tidak mendukung upaya repeat order yang ingin diupayakan.

Apakah WhatsApp Business bisa diintegrasikan dengan sistem CRM atau transaksi yang sudah ada?

Ya, WhatsApp Business API bisa diintegrasikan dengan CRM atau sistem transaksi yang sudah ada, baik untuk pengiriman pesan yang lebih personal dan otomatis berbasis data pelanggan.

Mulai dari mana kalau bisnis belum punya data pelanggan yang terstruktur?

Mulailah dari data yang sudah dimiliki, misalnya nomor WhatsApp pelanggan lama. 

Maka, biasakan untuk mencatat informasi seperti nama, produk yang dibeli, dan tanggal transaksi yang bermanfaat untuk segmentasi pelanggan dan alur komunikasi yang lebih terarah.

Maksimalkan Repeat Order dengan Strategi yang Tepat

Meningkatkan penjualan produk tak cukup hanya dengan promosi. Anda bisa memanfaatkan repeat order dari pelanggan yang pernah bertransaksi.

Kunci keberhasilannya ada pada komunikasi yang konsisten dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Plus, melakukannya dengan sistem yang efektif agar mudah dan lebih konsisten.

Nah, salah satu channel rekomendasi untuk upaya tersebut adalah WhatsApp yang dikenal luas. Namun, jangan hanya gunakan WhatsApp biasa.

Manfaatkan WhatsApp Business API yang bisa membantu Anda mengelola follow-up otomatis, broadcast personal, dan integrasi dengan sistem bisnis yang ada.

Tertarik mencobanya untuk mendukung pertumbuhan bisnis Anda?