Segmentasi Audiens: Strategi Lengkap dan Cara Eksekusinya ke Pelanggan

Segmentasi audiens adalah upaya membagi kelompok audiens yang luas menjadi lebih spesifik. Tujuannya, membantu strategi promosi blast Anda lebih tepat sasaran.

Seberapa penting segmentasi pelanggan bagi bisnis Anda dan apa saja jenisnya? Artikel ini akan membahasnya lengkap sehingga Anda lebih paham cara menentukan segmentasi yang tepat.

Apa Itu Segmentasi Audiens?

Segmentasi audiens adalah cara memisahkan database pelanggan ke dalam kelompok yang lebih spesifik berdasarkan karakteristik tertentu.

Karakteristik yang dimaksud bisa meliputi:

• Demografi, seperti usia atau tingkat pendapatan
• Lokasi geografis
• Perilaku dan riwayat interaksi pelanggan
• Tahapan pelanggan dalam proses pembelian

Segmentasi audiens perlu dilakukan agar Anda bisa menjalankan kampanye pemasaran yang lebih terarah.

Ingat, setiap kelompok pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda. Dengan strategi segmentasi, Anda bisa berhenti mengirim satu pesan massal untuk semua orang.

Sebagai contoh, Anda bisa memisahkan strategi komunikasi dengan pelanggan baru yang butuh edukasi produk dan pelanggan lama yang lebih siap menerima promo loyalty.

Dengan begitu, pesan promosi jadi lebih personal, sehingga bisa membawa dampak positif seperti tingkat unsubscribe menurun, meningkatkan peluang penjualan produk dan lainnya.

Pun demikian, banyak bisnis yang masih sering mengirim pesan blast secara masal tanpa segmentasi, termasuk yang sudah memiliki database pelanggan yang rapi sekalipun.

Akibatnya, biaya promosi meningkat, sementara tujuan campaign tidak tercapai dengan baik.

Lantas, mengapa segmentasi audiens begitu penting bagi pertumbuhan bisnis? Mari kita bahas lebih lanjut.

Kenapa Segmentasi Audiens Penting bagi Bisnis?

Menurut data, kampanye dengan segmentasi menghasilkan open rate 14,31% lebih tinggi dan klik hingga 101% lebih banyak.

Berikut manfaat segmentasi audiens yang berdampak langsung pada performa bisnis Anda:

• Meningkatkan Conversion Rate. Kalau Jika promosi sesuai kebutuhan mereka, customer lebih siap untuk melakukan konversi. Contohnya di industri edutech, jika Anda memberikan promosi kelas bahasa Inggris untuk bisnis ke karyawan kantoran atau promo program persiapan TOEFL ke mahasiswa, tingkat konversinya tentu akan lebih menjanjikan karena tepat sasaran.
• Menghemat Anggaran Pemasaran. Tiap upaya pemasaran membutuhkan anggaran. Makin besar jumlah target audiens, makin besar pula potensi biayanya. Melakukan blast kepada setiap orang yang ada di database Anda membuat biaya promosi akan jauh lebih tinggi. Padahal, hasilnya bisa jadi kurang optimal tanpa segmentasi audiens yang jelas.
• Mendorong Loyalitas Pelanggan. Konsumen di Indonesia cenderung setia pada bisnis yang paham preferensi belanja mereka. Contohnya, toko online kosmetik yang rutin kirim rekomendasi produk sesuai riwayat belanja membuat pembeli merasa bisnis itu peduli. Ini bisa membantu hubungan yang lebih baik untuk jangka panjang dan jadi kunci retensi agar mereka terus membeli produk dari Anda.
• Menemukan Peluang Pasar yang Belum Tergarap. Tanpa segmentasi, Anda akan menganggap semua konsumen sama. Padahal tidak. Analisis data mendalam bisa mengungkap pola perilaku baru, seperti kelompok potensial yang belum digarap kompetitor. Ini membantu Anda merancang inovasi produk sesuai kebutuhan niche tersebut.

Dengan selalu melakukan promosi berdasarkan segementasi audiens, setiap upaya promosi akan berdasar pada data riil pergerakan customer, bukan asumsi.

Setelah memahami manfaatnya, segmentasi seperti apa yang bisa diterapkan pada bisnis Anda?

Jenis-Jenis Segmentasi Audiens

Ini dia beberapa jenis segmentasi audiens yang paling sering digunakan oleh tim marketing dan pelaku bisnis di Indonesia:

Segmentasi Geografis

Segmentasi geografis mengelompokkan konsumen berdasarkan lokasi tempat mereka berada.

Pengelompokan ini bisa dilakukan berdasarkan:

• Negara
• Provinsi
• Kota atau kabupaten
• Wilayah perkotaan dan pedesaan
• Kondisi iklim atau karakteristik daerah tertentu

Misalnya, sebuah brand dapat mengirim chat WhatsApp yang berbeda kepada pelanggan di tiap wilayah.

Customer di Jabodetabek menerima promo pengiriman instan untuk same-day delivery, sementara customer di luar Jawa menerima promo pembelian minimum untuk membantu menghemat ongkos kirim.

Segmentasi Perilaku (Behavioral)

Segmentasi perilaku membagi customer berdasarkan tindakan dan interaksi mereka dengan brand.

Indikator yang digunakan biasanya meliputi:

• Riwayat pembelian
• Frekuensi transaksi
• Produk yang paling sering dibeli
• Respons terhadap promosi
• Tingkat interaksi di channel komunikasi seperti WhatsApp
• Status keranjang belanja yang ditinggalkan

Dibanding menebak kebutuhan konsumen lewat asumsi demografis, seperti anggapan semua anak muda suka produk hype, memanfaatkan data interaksi langsung akan jauh lebih akurat.

Anda bisa melihat topik yang sering mereka tanyakan di WhatsApp, jenis produk yang mereka konsultasikan, hingga respons mereka terhadap penawaran di ruang obrolan.

Jika Anda sudah memanfaatkan conversational commerce berdasarkan riwayat percakapan, Anda bisa jadi bisa melakukan segmentasi audiens yang suka produk tren terbaru dan yang lebih memilih produk casual fungsional.

Segmentasi Buyer’s Journey

Tidak semua pelanggan berada pada tahap yang sama dalam proses pembelian. Itulah kenapa segmentasi berdasarkan buyer’s journey juga penting untuk diterapkan.

Tahapan yang umum digunakan meliputi:

• Awareness, ketika pelanggan baru mengenal brand atau produk.
• Consideration, ketika pelanggan mulai membandingkan berbagai pilihan.
• Decision, ketika pelanggan sudah siap melakukan pembelian.

Chat yang dikirim pada setiap tahap tentu berbeda.

Pelanggan pada tahap awareness mungkin lebih membutuhkan konten edukasi. Sebaliknya, pelanggan pada tahap decision lebih memerlukan informasi promo, demo produk, atau penawaran khusus.

Segmentasi Psikografis

Jenis ini mengelompokkan pasar berdasarkan aspek psikologis dan kepribadian konsumen yang mendorong keputusan pembelian mereka. Variabelnya meliputi:

• Gaya hidup dan opini
• Nilai-nilai personal dan prinsip hidup
• Minat, hobi, dan ketertarikan personal

Di Indonesia, segmentasi audiens ini terlihat di industri kecantikan. Misalnya, konsumen yang peduli isu lingkungan sering hanya mau membeli produk berlabel “animal cruelty-free” dengan kemasan ramah lingkungan.

Personal values seperti ini cenderung bertahan lama di benak konsumen, sehingga pendekatan pemasarannya pun harus menyentuh sisi emosional, bukan sekadar fungsional produk.

Segmentasi Teknografis

Pengelompokan ini dilakukan berdasarkan perangkat teknologi, hardware, maupun software yang digunakan oleh konsumen untuk mengakses layanan Anda.

Data yang dipetakan antara lain:

• Jenis perangkat yang digunakan (Android, iOS, atau PC)
• Model atau spesifikasi brand perangkat
• Jenis browser yang digunakan untuk bertransaksi

Contoh implementasi lokal yang sering ditemui adalah pada industri fintech atau aplikasi pembayaran digital.

Tim marketing bisa mendeteksi bahwa pengguna smartphone Android kelas low-end sering mengalami kendala lag saat membuka aplikasi.

Dengan data ini, perusahaan bisa mengoptimalkan tampilan aplikasi versi ringan atau mengarahkan interaksi transaksi cukup lewat live chat agar pengalaman pengguna tetap lancar.

Segmentasi Transaksional

Metode ini menyaring audiens secara spesifik berdasarkan nilai ekonomi dari riwayat belanja yang pernah mereka lakukan. Variabel utamanya mencakup:

• Nilai rata-rata per transaksi (average order value)
• Kategori produk yang rutin dibeli dalam jangka waktu tertentu
• Tanggal atau waktu transaksi paling terakhir

Sebagai contoh, sebuah pet shop mendeteksi sekelompok pelanggan yang rutin membeli makanan kucing premium setiap bulan, tetapi tidak pernah membeli produk kebutuhan anjing atau hewan lain.

Marketer bisa memanfaatkan segmen ini untuk mengirimkan kupon diskon berkala khusus produk pasir kucing atau mainan kucing untuk mengunci loyalitas mereka.

Dari Strategi ke Eksekusi: Mengubah Segmen Jadi Pesan yang Benar-Benar Sampai

Membuat segmentasi audiens untuk promosi baru setengah perjalanan. Tantangan sesungguhnya ada pada cara mengirim pesan berbeda ke tiap segmen secara efektif.

Beberapa tantangan yang paling sering terjadi antara lain:

• Informasi Pelanggan Terpecah ke Banyak Tools. Pesan yang tepat sasaran tidak bisa diwujudkan karena tiap tim memiliki data atau sistem sendiri. Tim marketing punya data campaign, tim sales simpan riwayat pembelian, dan tim CS pegang histori keluhan. Semuanya terpisah tanpa profil pelanggan utuh untuk segmentasi yang akurat.
• Segmentasi Berhenti di Tahap Perencanaan. Tim marketing mungkin sudah mengetahui jenis pelanggan. Namun tanpa sistem untuk mengubah data menjadi pesan promosi yang tepat sasaran, segmentasi audiens yang dibuat hanya akan berhenti di tahap perencanaan.
• Data Customer Cepat Berubah. Setiap hari ada customer, transaksi, dan interaksi baru. Tanpa data terpusat yang selalu diperbarui, segmen yang dibuat beberapa bulan lalu bisa tidak relevan lagi.

Lalu, bagaimana cara mengatasinya? Mulai dengan menentukan jenis segmentasi audies yang paling sesuai dengan produk bisnis Anda.

Selanjutnya, tentukan channel komunikasi utama dengan konsumen. Misalnya, karena mayoritas masyarakat Indonesia menggunakan WhatsApp, Anda bisa menjadikannya platform utama.

Pastikan Anda sudah menggunakan WhatsApp bisnis. Bahkan lebih optimal jika menggunakan layanan terintegrasi seperti WhatsApp Business API.

Layanan Jatis Mobile tersebut bisa membantu Anda mengelola broadcast promosi WhatsApp dengan template yang disetujui Meta dan segmentasi audiens yang bisa Anda tentukan.

FAQ Seputar Segmentasi Audiens

Berikut pertanyaan yang paling sering ditanyakan seputar segmentasi audiens.

1. Apa beda segmentasi audiens dan segmentasi pasar?

Segmentasi pasar berfokus pada strategi bisnis secara keseluruhan, seperti menentukan target dan positioning produk.

Sementara itu, segmentasi audiens berada di tahap eksekusi. Melalui proses ini, bisnis dapat menyampaikan pesan yang lebih relevan kepada setiap kelompok pelanggan.

2. Data apa saja yang dibutuhkan untuk melakukan segmentasi audiens?

Data yang umum digunakan meliputi data demografis seperti usia dan lokasi, data perilaku seperti riwayat transaksi dan interaksi, serta data tahapan pembelian pelanggan.

Agar segmentasi tersebut akurat dan mudah diperbarui, seluruh data ini idealnya dikumpulkan dan dikelola dalam satu sistem terpusat seperti Customer Relationship Management (CRM).

3. Apakah segmentasi audiens hanya berlaku untuk perusahaan besar?

Tidak. Bisnis kecil dan menengah pun bisa mulai dari segmentasi sederhana, misalnya membedakan pelanggan baru dan pelanggan lama.

Perbedaannya, perusahaan besar biasanya memiliki lebih banyak segmen dan membutuhkan otomatisasi karena jumlah pelanggannya jauh lebih besar.

4. Bagaimana cara mengukur keberhasilan segmentasi audiens?

Anda bisa membandingkan response rate dan conversion rate antara kampanye tersegmentasi dan broadcast umum. Selain itu, pantau juga retensi pelanggan pada setiap segmen.

Pengukuran sebaiknya dilakukan per channel karena perilaku pelanggan tidak selalu sama di setiap media. Misalnya, segmen pelanggan tertentu mungkin lebih responsif terhadap broadcast WhatsApp dibanding email.

Sudah Paham Apa itu Segmentasi Audiens?

Segmentasi audiens adalah langkah awal memahami pelanggan secara mendalam dengan data sesuai jenis segmentasinya.

Namun, pemetaan data rapi tak akan membantu upaya promosi dengan baik jika pesan promosi ke setiap kelompok masih seragam.

Jatis Mobile menyediakan layanan untuk membuat seluruh data pelanggan Anda terpusat dan bisa diintegrasikan ke WhatsApp Business API.

Dengan sistem ini segmentasi audiens yang sudah Anda lakukan bisa ditindaklanjuti dengan eksekusi pengiriman pesan promosi ke audiens yang tepat sehingga mendongkrak promosi.

Siap mengoptimalkan data pelanggan Anda? Hubungi tim kami dan jadwalkan demo CPRO sekarang!