Cara Meningkatkan Brand Image Bisnis: Strategi dan Contoh Nyata

Satu komplain viral di media sosial bisa dengan cepat meruntuhkan brand image yang Anda bangun bertahun-tahun. 

Sayangnya, banyak bisnis hanya fokus ke tampilan visual tanpa memperbaiki operasional yang lebih customer-oriented. 

Di artikel ini, Anda akan mempelajari apa itu brand image, cara membangun dan mengevaluasinya, termasuk perbedaannya dengan identitas brand. Yuk, simak selengkapnya!

Apa Itu Brand Image?

Brand image adalah persepsi dan kesan yang terbentuk di benak pelanggan terhadap suatu merek.

Citra tersebut berasal dari pengalaman dan interaksi pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari penggunaan produk, komunikasi pemasaran, hingga kualitas layanan yang mereka terima.

Secara sederhana, brand image adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan saat mereka mendengar nama brand Anda.

Jadi, brand image seolah “ada di tangan konsumen”. Image tersebut bukan semata dari elemen visual seperti logo, kemasan, atau tampilan media sosial meskipun banyak orang menganggapnya sebatas itu.

Nyatanya beberapa aspek yang ikut membangun brand image di masyarakat antara lain:

• Kualitas Produk: Apakah produk sesuai dengan ekspektasi dan klaim yang disampaikan.
• Layanan Pelanggan: Bagaimana bisnis merespons pertanyaan, permintaan, atau komplain.
• Komunikasi Merek: Bagaimana bisnis menyampaikan pesan, nilai, dan karakter merek kepada audiens.
• Pengalaman Setelah Pembelian: Bagaimana bisnis menjaga kepuasan pelanggan setelah transaksi selesai.

Tak heran, dengan banyaknya pelanggan, citra sebuah bisnis bisa berbeda antara satu pelanggan dan lainnya.

Bagi sebagian pelanggan, sebuah brand bisa terasa ramah dan tepercaya. Bagi yang lain, kesannya bisa menjadi mahal dan eksklusif.

Inilah alasan sebuah bisnis tidak pernah berhenti untuk menjaga brand image mereka tetap positif agar bisa membedakan mereka dari kompetitor, baik dari sisi produk, layanan, dan lainnya.

Salah satu alasannya tentu untuk menjaga loyalitas konsumen yang akan berujung pada profit jangka panjang. Namun, apakah hanya itu keuntungan dari punya brand image baik?

Kenapa Membangun Brand Image Penting?

Lalu, seberapa penting membangun brand image? Ini dia beberapa manfaat brand image untuk bisnis:

• Membangun Kepercayaan dan Loyalitas. Image yang positif membuat customer lebih yakin saat memilih produk atau layanan. Ketika pengalaman yang mereka dapatkan sesuai ekspektasi, kepercayaan dapat berkembang menjadi loyalitas. Bahkan, 61% responden mengatakan cara sebuah brand menangani krisis dapat memengaruhi keputusan mereka untuk tetap menjalin hubungan dengan brand tersebut.
• Membedakan Brand dari Kompetitor. Produk dengan fungsi serupa bisa membuat persaingan semakin ketat. Merek dengan karakter dan positioning yang jelas lebih mudah dikenali sehingga customer memiliki alasan yang lebih kuat untuk memilihnya.
• Mendukung Strategi Harga. Bisnis dengan reputasi kuat memiliki peluang lebih besar untuk menerapkan harga premium. Nilai yang sudah dikenal dan dipercaya membuat customer lebih bersedia membayar untuk kualitas, pengalaman, atau manfaat yang ditawarkan. 
• Membantu Brand Menjadi Top of Mind. Brand yang konsisten lebih mudah melekat dalam ingatan customer. Saat kebutuhan muncul, brand tersebut memiliki peluang lebih besar menjadi salah satu pilihan pertama yang dipertimbangkan.
• Memperkuat Marketing Campaign. Kampanye pemasaran lebih mudah terhubung dengan audiens ketika pesannya selaras dengan image yang sudah dikenal. Anda dapat melihat penerapannya melalui contoh marketing campaign yang menggabungkan pesan promosi dengan karakter brand secara konsisten.
• Menjaga Ketahanan Bisnis. Merek dengan tujuan dan nilai yang jelas dapat membangun hubungan emosional dengan customer sehingga tetap relevan saat pasar mulai berubah. Ketertarikan terhadap mission-driven branding juga cukup kuat di kelompok usia 25–34 tahun, dengan 59% responden menilainya menarik.
• Menambah Nilai Bagi Bisnis. Brand yang dipercaya memiliki modal reputasi yang dapat mendukung pertumbuhan bisnis. Kepercayaan tersebut membantu mempertahankan customer sekaligus memperkuat hubungan dengan mitra dan pihak lain yang berkepentingan.

Brand Image vs Brand Identity vs Brand Awareness

Anda masih mengira brand image sama dengan brand identity atau brand awareness? Meskipun berkaitan, ketiganya memiliki elemen berbeda dalam membentuk reputasi bisnis Anda.

Brand identity merupakan potret diri yang dirancang internal perusahaan, seperti logo, warna, dan nilai dasar. Singkatnya, brand identity dikontrol secara internal oleh bisnis tersebut. 

Mari gunakan Gojek sebagai contoh. Perusahaan ini membangun identity sebagai brand yang menyediakan solusi transportasi dan kebutuhan harian yang praktis.

Namun, brand image Gojek di mata publik dibangun lewat kemudahan penggunaan aplikasi, ketepatan layanan, interaksi dengan driver, hingga respons CS.

Lantas, apa beda brand image dengan brand awareness? Seberapa jauh publik mengenali brand adalah awareness. 

Meskipun brand punya brand awareness tinggi, brand image mereka bisa turun saat ada skandal atau mendapat komplain massal. Misalnya, saat Anda merilis iklan di momen yang kurang tepat.

Aspek	Brand Identity	Brand Image	Brand Awareness
Definisi	Potret diri yang disengaja (logo, warna, nilai, pesan)	Persepsi aktual konsumen berdasarkan pengalaman mereka	Pengenalan dan ingatan terhadap merek Anda
Kontrol	Internal; ditentukan sepenuhnya oleh perusahaan	Eksternal; dibentuk oleh audiens dan pengalaman nyata	Diperoleh melalui visibilitas dan konsistensi
Elemen kunci	Visual (desain), verbal (nada, pesan), nilai, misi	Reputasi, persepsi emosional, titik sentuh pelanggan	Pengenalan merek, asosiasi produk, kebiasaan
Diukur melalui	Audit merek, panduan identitas visual, umpan balik kualitatif	Survei persepsi, ulasan pelanggan, skor kepuasan	Impresi, tingkat interaksi (engagement), recall rate, visibilitas
Sifat	Stabil; dirancang secara sengaja	Dinamis; berkembang seiring pengalaman konsumen	Berkembang secara bertahap dan terukur

5 Cara Meningkatkan Brand Image

Setelah strategi dasar brand ditetapkan, tahap berikutnya adalah membentuk dan menjaga persepsi customer melalui berbagai interaksi. Berikut cara meningkatkan brand image yang perlu Anda pelajari.

1. Audit Brand dan Riset Audiens Secara Berkala

Mulai dengan mengevaluasi bagaimana brand Anda dipandang saat ini dan memahami audiens yang ingin dijangkau.

Brand audit membantu menilai apakah identitas dan positioning sudah sesuai dengan arah bisnis, sedangkan riset audiens memberikan insight tentang kebutuhan dan preferensi target market.

Beberapa aspek yang dapat diperiksa meliputi:

• Brand Identity: Apakah elemen visual, nilai, dan karakter brand sudah konsisten?
• Brand Messaging: Apakah pesan utama mudah dipahami dan relevan dengan target audiens?
• Customer Experience: Bagaimana customer menilai pengalaman mereka di berbagai touchpoint?
• Competitive Positioning: Apa yang membuat brand Anda berbeda dari kompetitor?

Hasil audit dan riset tersebut dapat menjadi dasar untuk menentukan positioning, narasi utama, serta nilai yang ingin lebih kuat dikaitkan dengan brand.

2. Buat Brand Guidelines yang Konsisten

Brand guidelines membantu seluruh tim menggunakan identitas dan gaya komunikasi yang sama saat membuat materi pemasaran. Pedoman terpusat juga memudahkan proses approval ketika beberapa orang atau divisi terlibat dalam produksi konten.

Pedoman tersebut dapat mencakup:

• Logo dan Elemen Visual: Aturan penggunaan logo, palet warna, tipografi, serta imagery.
• Tone of Voice: Gaya bahasa yang digunakan saat berkomunikasi dengan audiens.
• Key Messaging: Pesan utama, value proposition, dan istilah yang perlu digunakan secara konsisten.

3. Hadir Secara Konsisten di Berbagai Touchpoint

Pastikan pesan brand tersampaikan secara konsisten melalui channel yang digunakan target market. Integrasikan owned, earned, dan paid media agar audiens menerima pesan yang selaras selama berinteraksi dengan brand.

Contohnya:

• Owned Media: Website, blog, email, aplikasi, serta pemanfaatan WhatsApp omnichannel yang menyatukan semua kanal dalam satu dashboard untuk menjaga konsistensi layanan.
• Earned Media: Ulasan, pemberitaan, rekomendasi, dan word of mouth.
• Paid Media: Iklan digital, sponsored content, dan campaign berbayar.

4. Monitor Feedback dan Kelola Reputasi Secara Real-Time

Pantau percakapan tentang brand di media sosial, platform review, dan channel digital lain. Tim dapat menggunakan social listening atau sistem monitoring untuk menemukan pola komplain, perubahan sentimen, serta feedback yang membutuhkan respons.

Beberapa aktivitas yang dapat dilakukan:

• Memantau mention dan ulasan tentang brand.
• Mengelompokkan feedback berdasarkan topik atau jenis masalah.
• Merespons pertanyaan dan komplain sesuai tone of voice.
• Mencatat feedback yang berulang sebagai bahan evaluasi customer experience.

5. Evaluasi Persepsi dan Sesuaikan Strategi

Memahami cara mengevaluasi brand image untuk bisnis enterprise yang berskala besar memang terkesan rumit, tetapi prinsip dasarnya tetap bisa diterapkan oleh usaha mikro. Kuncinya adalah mengumpulkan umpan balik dari berbagai touchpoint secara terpusat.

Untuk menganalisis data ini secara akurat, bisnis dapat mengandalkan omnichannel customer experience yang konsisten di seluruh channel guna memastikan persepsi publik sudah sejalan dengan citra yang ingin Anda bangun.

Beberapa metrik yang dapat digunakan antara lain:

• Brand Perception: Cara audiens menggambarkan brand dan nilai yang mereka kaitkan dengannya.
• Customer Feedback: Pola komentar, ulasan, dan masukan dari customer.
• Engagement: Respons audiens terhadap komunikasi dan campaign brand.
• Perbandingan Kompetitor: Posisi brand berdasarkan atribut yang penting bagi target market.

Lakukan evaluasi secara berkala untuk menyesuaikan pesan, campaign, dan customer experience dengan perubahan kebutuhan pasar.

Meskipun strategi komunikasi perlu beradaptasi, terutama pasca krisis, pastikan nilai inti dan identitas utama bisnis Anda tetap menjadi acuan dasar.

Faktor Yang Mempengaruhi Brand Image

Brand image tidak dibangun dalam semalam, tetapi dari berbagai pengalaman di berbagai channel dan touchpoint. Faktor-faktor ini membentuk cara audiens mengenali, menilai, serta mengingat brand Anda:

• Identitas Visual yang Terintegrasi: Kesan pertama audiens terbentuk dari tampilan logo, palet warna, hingga tipografi. Konsistensi visual pada kemasan produk, media sosial, hingga platform digital membuat bisnis Anda terlihat profesional dan mudah dikenali.
• Kehadiran Digital dan Aksesibilitas: Aktivitas media sosial, tampilan platform, kualitas konten, serta kecepatan respons ikut membentuk pengalaman digital. Audiens dapat membandingkan pengalaman yang mereka dapatkan di satu channel dengan channel lain sebelum membentuk penilaian terhadap brand.
• Komunikasi Brand: Pilihan kata, tone of voice, dan cara menyampaikan informasi membentuk karakter yang dirasakan audiens. Pesan yang jelas membantu membangun kesan profesional dan dapat dipercaya.
• Pengalaman Pengguna: Kemudahan navigasi, proses transaksi, hingga dukungan pasca pembelian memengaruhi pengalaman customer secara keseluruhan. Akses yang mudah juga menjadi salah satu keuntungan adanya toko online, terutama ketika mereka ingin mencari informasi atau melakukan pembelian tanpa datang langsung ke toko.
• Karakter dan Nilai Brand: Customer akan menilai apakah tindakan bisnis sesuai dengan nilai yang dikomunikasikan. Jarak antara janji brand dan praktik nyata dapat memengaruhi tingkat kepercayaan audiens
• Kualitas Kemasan dan Pengalaman Saat Unboxing: Untuk  produk fisik, kemasan adalah bentuk interaksi nyata pertama saat barang tiba di tangan pembeli. Desain kemasan yang rapi, aman, dan berkesan secara langsung mengomunikasikan tingkat kepedulian bisnis terhadap kualitas produknya.

Cara Memperbaiki Brand Image yang Sudah Telanjur Negatif

Ketika reputasi negatif sudah mengakar dalam persepsi konsumen, perbaikan brand image perlu menjadi prioritas. Ini dia  lima langkah strategis untuk memulihkan kepercayaan publik:

• Lakukan Langkah Audit — Kumpulkan ulasan dan percakapan media sosial untuk melihat pola keluhan. Data sentimen membantu menentukan apakah masalah berasal dari kualitas produk, layanan, atau komunikasi.
• Tetapkan Pesan yang Konsisten — Pastikan pesan di berbagai saluran komunikasi menggambarkan perbaikan yang benar-benar dilakukan. Jika fokusnya meningkatkan layanan customer service, operasional internal dan pengalaman pembeli harus mendukung klaim tersebut.
• Manfaatkan Endorsement dan Success Stories — Testimoni dari pakar, influencer, atau pelanggan positif memberikan sudut pandang pihak ketiga. Misalnya, bisnis kuliner dapat menampilkan ulasan pelanggan setelah perbaikan diterapkan beserta pengalaman spesifik mereka.
• Buat Konten Resmi untuk Menjawab Isu Utama — Sampaikan penjelasan melalui saluran resmi ketika ada isu yang memerlukan klarifikasi. Gunakan data, fakta, dan bukti konkret agar audiens melihat langkah yang telah diambil.
• Pantau Sentimen dan Sesuaikan Strategi — Perhatikan perubahan ulasan dan sentimen setelah perbaikan dijalankan. Pemulihan reputasi membutuhkan konsistensi. Sesuaikan strategi berdasarkan respons audiens tanpa mengubah nilai inti merek.

Contoh Brand Image dari Berbagai Perusahaan

Butuh inspirasi bagaimana membangun persepsi publik yang kuat? Mari bedah cara merek lokal dan global mengemas brand image sukses yang melekat di benak konsumen.

1. Coca-Cola

Saat mendengar nama Coca-Cola, kesan yang muncul berkaitan dengan kehangatan, keceriaan, dan momen bersama orang terdekat.

Berbagai strategi membangun brand image mereka sering dihubungkan dengan perayaan keagamaan dan momen kebersamaan sebuah event sehingga pengalaman bersama produk terasa lebih emosional.

2. Wardah

Wardah membangun citra sebagai brand kosmetik halal yang dekat dengan kebutuhan Muslimah di Indonesia.

Dengan berbagai produk bersertifikasi halal dan komunikasi yang relevan membantu membentuk persepsi sebagai brand yang aman, tepercaya, dan sesuai dengan nilai target market mereka.

3. BCA

BCA memiliki reputasi sebagai bank yang andal dan terpercaya. Kesan tersebut terbentuk dari pengalaman nasabah saat bertransaksi dan mendapatkan bantuan ketika membutuhkan layanan perbankan. 

Kemudahan yang dirasakan dalam berbagai interaksi membuat BCA dipandang sebagai bank yang praktis dan aman.

4. Airbnb

Airbnb dikenal menawarkan pengalaman menginap yang lebih personal. Tinggal di hunian lokal dan berinteraksi dengan host memberi pengguna kesempatan merasakan suasana tempat yang dikunjungi secara lebih dekat.

Pengalaman itu mencerminkan konsep “sense of belonging” Airbnb. Logo Bélo juga membawa gagasan ini lewat slogan “Belong Anywhere.” Pengguna pun merasa diterima dan nyaman meski jauh dari rumah.

5. Amazon

Amazon memiliki image sebagai platform praktis untuk memenuhi kebutuhan belanja. Pelanggan bisa mencari berbagai kebutuhan dan menyelesaikan transaksi dengan cepat sehingga prosesnya makin efisien.

Bahkan, garis senyum yang menghubungkan huruf “A” hingga “Z” dalam logonya selaras dengan image Amazon sebagai platform dengan pilihan produk yang luas.

6. Notion

Notion lekat dengan kesan rapi, fleksibel dan terorganisir. Narasi second brain-nya menggambarkan Notion sebagai ruang untuk menampung ide dan informasi yang terus bertambah.

Kesan itu diperkuat oleh komunitas yang aktif berbagi template dan cara mengatur workspace. Bagi banyak pengguna, Notion akhirnya jadi tools yang beri kebebasan bentuk workflow sesuai kebutuhan.

FAQ Seputar Cara Meningkatkan Brand Image

Beberapa pertanyaan berikut sering muncul seputar topik ini.

Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk meningkatkan brand image?

Durasinya bervariasi tergantung skala bisnis. Namun, strategi yang konsisten umumnya mulai menunjukkan perubahan positif pada data sentimen dan ulasan pelanggan dalam 3-6 bulan.

Apa beda brand image dan brand awareness? 

Brand awareness mengukur seberapa kenal audiens dengan bisnis Anda. Sementara brand image berkaitan dengan kesan dan penilaian konsumen tiap kali mendengar nama brand Anda.

Apakah brand image bisa diperbaiki setelah rusak parah?

Bisa, meski membutuh waktu dan usaha ekstra. Perbaikan citra yang rusak berfokus pada pemulihan rasa percaya.

Anda harus berani mengakui kesalahan, menyelesaikan masalah secara terbuka, dan membuktikan kualitas layanan Anda lebih baik secara konsisten sampai publik kembali merasa aman berinteraksi dengan brand Anda.

Apakah customer service memengaruhi brand image?

Ya, sangat berpengaruh. Produk bagus pun bisa terlihat buruk jika layanan pelanggannya lambat atau tak ramah. Sebaliknya, penanganan yang responsif justru memperkuat reputasi bisnis Anda.

Bangun Brand Image yang Konsisten Mulai dari Respons Tercepat

Brand image terbentuk dari interaksi di berbagai touchpoint bisnis secara konsisten. Kuncinya pada persepsi audiens, bukan kontrol internal dari kampanye promosi dan lainnya.

Maka, kecepatan layanan pelanggan membalas pesan di WhatsApp atau email memengaruhi terbentuknya persepsi tersebut selain dari kualitas produk itu sendiri.

Ingin memberikan pengalaman pelanggan terbaik di berbagai channel? Hubungi tim Jatis Mobile untuk mengetahui solusi WhatsApp Business API & omnichannel yang sesuai untuk bisnis Anda.