Consideration Artinya Apa? Ini Penjelasan, Contoh, dan Cara Meningkatkannya

Traffic website Anda mulai naik dan iklan banyak yang klik, tapi pembelian tetap belum meningkat? Jangan-jangan calon konsumen belum cukup yakin untuk bertransaksi.

Ini sering terjadi pada tahapan consideration. Konsumen punya masalah dan sedang mencari solusi, tapi belum yakin untuk memilih brand Anda. Jadi, bagaimana mengatasinya?

Yuk, pelajari lebih lanjut apa itu consideration dalam customer journey dan cara meningkatkannya untuk bisnis Anda.

Apa Itu Consideration dalam Customer Journey?

Secara harfiah, consideration artinya pertimbangan. Dalam konteks bisnis, consideration adalah fase ketika calon pelanggan sudah menemukan brand dan sedang menilai apakah ingin melanjutkan bertransaksi dengan brand tersebut.

Consideration merupakan bagian dari sebuah customer journey yang berada di antara awareness dan decision.

Pada tahap awareness, calon pelanggan baru mengenal masalah atau brand Anda. Pada tahap decision, mereka sudah siap mengambil keputusan.

Sementara itu, pada tahap consideration, mereka masih membandingkan pilihan, mengecek bukti, bertanya, dan menimbang risiko.

Sebagai contoh, ketika calon konsumen melihat iklan skincare di Instagram, lalu membuka website Anda untuk membaca manfaat produk, itu bisa dianggap masuk ke tahap consideration.

Apalagi jika mereka mengecek review di marketplace, membandingkan harga dengan toko lain, atau mengirim pesan WhatsApp untuk bertanya seputar produk, itu jelas bagian consideration.

Di contoh lain, calon pelanggan B2B yang meminta demo software atau mencari tahu harga paket dan fitur utama juga menjadi ciri calon konsumen berada di tahap ini.

Mudahnya, consideration merupakan bagian dari customer journey yang berada pada fase “pikir-pikir.” Ini fase psikologis ketika calon pelanggan sedang mencari alasan yang cukup kuat untuk percaya.

Kenapa Tahap Consideration Penting bagi Bisnis?

Ada beberapa alasan kenapa tahap consideration perlu dioptimalkan dalam sebuah customer journey:

• Menyaring konsumen: Di tahap ini, calon pelanggan sudah mulai membandingkan produk, fitur, dan harga dengan bertanya lewat WhatsApp. Ini bisa membantu Anda melihat mana prospek potensial untuk mendapat follow-up.
• Keputusan awal muncul di sini: Pertimbangan dan ketertarikan muncul di tahap ini. Bisnis yang siap dengan informasi harga atau cepat merespons di WhatsApp bisa “memenangkan hati” mereka.
• Memenangkan evaluasi komparatif: Calon pelanggan membandingkan Anda dengan kompetitor. Mereka perlu bukti untuk membenarkan keputusan. Jika Anda lambat merespons atau penjelasan kurang menarik, jangan heran mereka memilih kompetitor.
• “Menemani” pengalaman belanja: Tak semua pelanggan siap bertransaksi. Ada yang perlu proses lama. Komunikasi di tahap ini penting untuk membuat mereka merasa dipandu dengan follow-up yang dibutuhkan.
• Kendali atas siklus penjualan: Di tahap awareness, mereka menentukan jenis konten untuk mengenal Anda. Di tahap ini, Anda yang menentukan jenis informasi dan gaya berjualan, baik soft sell maupun hard sell.
• Memberikan validasi transaksi: Konsumen membaca review, mencari social proof, dan melihat pengalaman pelanggan lain sebelum bertransaksi. Jika tidak ada review, testimoni, atau studi kasus yang jelas, konsumen bisa lebih percaya kepada kompetitor.

8 Kesalahan Bisnis di Tahap Consideration

Tak jarang bisnis sudah paham apa itu consideration dan kenapa penting. Sayangnya, masih banyak kesalahan yang dilakukan di tahap ini. Apa saja?

1. Konten Consideration Tidak Tersedia

Tidak semua calon pelanggan siap membeli setelah melihat iklan. Sebagian perlu informasi lanjutan seperti panduan ukuran, video perbandingan, demo produk, studi kasus, atau FAQ teknis.

Jika bisnis hanya menyiapkan konten awareness untuk yang baru mengenal brand, atau hanya siap dengan konten hard sell yang mendorong pembelian, calon konsumen di tahap consideration bisa terabaikan.

Celah inilah yang membuat prospek ragu, akhirnya menghilang, dan memilih kompetitor.

2. Informasi Penting Disembunyikan

Transparansi itu penting bagi konsumen. Harga, paket, syarat layanan, atau detail produk yang tidak mudah ditemukan bisa menjadi hambatan pada proses transaksi.

Bisa saja Anda beralasan agar pelanggan menghubungi tim sales. Namun, strategi ini belum tentu bisa diterapkan untuk semua calon konsumen.

Alih-alih melanjutkan ke konversi, konsumen menganggap sistem Anda ribet atau menyembunyikan sesuatu. Alhasil, mereka bisa memilih kompetitor yang lebih transparan.

3. Respons Chat Terlalu Lambat

Kecepatan respons Anda menunjukkan “muka” bisnis dan itu memengaruhi rasa percaya dari konsumen.

Jika calon pelanggan bertanya lewat WhatsApp dan baru dibalas berjam-jam kemudian, mereka bisa merasa bisnis Anda tidak siap melayani atau tidak peduli.

Respons lambat bukan cuma masalah waktu, tapi tanda bahwa bisnis Anda kurang profesional. Mereka akan membayangkan bagaimana sulitnya berkomunikasi jika nanti terjadi masalah.

4. Tidak Ada Personalisasi

Anda ingin melakukan follow-up ke konsumen. Namun, pesan Anda terlalu umum dan terasa seperti spam. Apakah itu bisa membantu mendorong engagement dan transaksi?

Calon pelanggan yang sedang mempertimbangkan produk tertentu lebih menginginkan pesan yang sesuai dengan kebutuhan, pertanyaan, atau riwayat interaksi mereka.

Personalisasi pesan bisa sesederhana menyebut nama, merujuk produk yang ditanyakan, atau membahas pain point mereka sehingga percakapan terasa lebih relevan.

5. Gagal Menangani Keberatan Pelanggan

Ingat, di tahap consideration, calon pelanggan datang dengan masalah dan perlu solusi. Admin yang hanya bertindak sebagai penerima order sering membuat calon pelanggan tetap ragu.

Padahal, keberatan seperti “terlalu mahal”, “takut tidak cocok”, atau “masih mau bandingkan dulu” adalah bagian normal dari tahap consideration.

Bisnis perlu menyiapkan jawaban yang membantu, bukan memaksa. Tujuannya bukan sekadar menutup penjualan cepat, tetapi membantu pelanggan merasa yakin.

6. Tidak Ada Follow-Up yang Terhubung

Banyak prospek hilang bukan karena tidak tertarik, tetapi karena tidak ditindaklanjuti. Mereka mungkin sedang sibuk, butuh diskusi internal, atau masih membandingkan beberapa opsi.

Follow-up yang sopan dapat membantu upaya lead nurturing Anda. Namun, tentu perlu dilakukan dengan konteks yang jelas, bukan pesan umum seperti: “Jadi order, Kak?”

7. Riwayat Percakapan Terpecah

Hambatan di tahap consideration juga terjadi saat Anda menggunakan lebih dari satu channel bisnis. Ini bukan lagi tentang chat yang terlambat dibalas, tapi komunikasi yang tidak efektif.

Bayangkan jika konsumen bertanya di WhatsApp atau marketplace tentang sebuah produk. Namun, setiap berganti hari, selalu ditangani admin berbeda dan mereka harus mengulang informasi. Pelanggan merasa bisnis Anda tidak mengenal mereka.

Di tahap consideration, ini menjadi penting. Terutama saat mereka juga bertanya hal yang sama kepada kompetitor yang lebih tanggap karena punya sistem komunikasi yang rapi.

8. Chatbot Terlalu Kaku

Saat ini ada banyak sistem untuk membuat follow-up lintas channel lebih mudah dilakukan. Namun, otomatisasi hanya membantu jika pesannya relevan.

Chatbot yang terlalu kaku justru bisa merusak pengalaman pelanggan. Misalnya, pelanggan hanya diberi pilihan menu, tidak mendapat jawaban yang sesuai, dan tidak ada opsi untuk berbicara dengan manusia.

Di tahap consideration, calon pelanggan sering memiliki pertanyaan spesifik. Mereka tidak selalu butuh jawaban panjang, tetapi mereka butuh respons yang relevan.

Cara Meningkatkan Brand Consideration

Lalu, apa saja cara meningkatkan brand consideration?

• Buat studi kasus atau success story: Studi kasus membantu calon pelanggan melihat hasil nyata, bukan sekadar klaim. Jelaskan masalah pelanggan, solusi yang digunakan, dan perubahan yang dialami konsumen lain setelah memakai produk atau layanan Anda.
• Buat konten consideration: Calon pelanggan masih membandingkan Anda dengan kompetitor. Panduan yang jujur berupa konten perbandingan dapat membantu mereka memahami perbedaan fitur, manfaat, harga, dan kondisi penggunaan dengan lebih mudah.
• Tampilkan social proof yang autentik: Review pelanggan, testimoni video, rating, logo klien, dan sertifikasi dapat membantu mengurangi trust deficit. Gunakan testimoni yang spesifik agar bukti terasa lebih meyakinkan.
• Sediakan demo, trial, atau simulasi produk: Untuk produk yang kompleks, pengalaman langsung dapat membantu calon pelanggan memahami nilai produk dan mengurangi ketidakpastian sebelum membeli.
• Berikan informasi harga dan paket yang jelas: Jika harga bergantung pada kebutuhan pelanggan, tampilkan setidaknya struktur paket, faktor yang memengaruhi biaya, atau contoh skenario agar calon pelanggan dapat memperkirakan kesesuaiannya.
• Antisipasi pertanyaan dengan FAQ: Susun FAQ berdasarkan pertanyaan yang benar-benar sering muncul, seperti garansi, integrasi, keamanan, cara penggunaan, dan dukungan pelanggan sehingga calon konsumen bisa mendapat jawaban cepat saat mempertimbangkan.
• Segmentasikan konten berdasarkan persona: Pemilik UKM, tim marketing, dan tim customer service memiliki kebutuhan serta kekhawatiran yang berbeda. Karena itu, sesuaikan pesan, bukti, dan manfaat dengan masing-masing persona.

Agar proses ini konsisten, Anda perlu memastikan strategi konten dan komunikasi sejalan. Artinya, customer touchpoint seperti artikel, landing page, iklan, email, dan WhatsApp harus konsisten dengan informasi yang sama.

Mengoptimalkan Tahap Consideration demi Konversi

Tahap consideration adalah kunci penting tahapan customer journey agar calon konsumen benar-benar bertransaksi. Apa tips untuk menggenjot konversi tersebut?

• Sediakan instant response: Mudahkan prospek menghubungi Anda, misalnya dengan tombol WhatsApp untuk komunikasi langsung dengan admin. Tempatkan di touchpoint seperti website, landing page, iklan digital, dan bio media sosial ketika mereka sedang berada di tahap riset.
• Integrasikan konteks data: Buat komunikasi lebih relevan berdasarkan data. Upayakan admin dapat mengetahui produk yang sedang dilihat, riwayat percakapan, atau pertanyaan sebelumnya. Percakapan pun menjadi lebih personal dan efektif.
• Manfaatkan komunikasi yang fleksibel: WhatsApp masih menjadi channel komunikasi utama di Indonesia. Kelebihannya, calon pelanggan bisa mengirim pesan dan membaca balasan kapan saja tanpa kehilangan riwayat obrolan. Pastikan bisnis Anda menggunakannya.

Dengan tiga strategi tersebut, bisnis Anda bisa membangun pengalaman komunikasi yang lebih cepat, konsisten, dan relevan saat tahap consideration.

Anda bisa memanfaatkan WhatsApp Business Platform agar percakapan pelanggan terintegrasi. Jadi, tim lebih mudah memberi respons personal dan meningkatkan peluang konversi.

FAQ Mengenai Consideration dalam Marketing Journey

Berikut adalah beberapa pertanyaan yang sering ditanyakan mengenai consideration.

Apa bedanya consideration dan awareness?

Awareness adalah tahap saat calon pelanggan baru mengenal masalah atau brand Anda. Consideration adalah tahap saat mereka mulai membandingkan solusi dan menilai apakah brand Anda layak dipilih.

Berapa lama biasanya fase consideration berlangsung?

Durasi fase consideration tergantung jenis, harga, risiko, dan kompleksitas produk.

Produk sederhana mungkin cuma perlu hitungan menit atau jam. Namun, produk bernilai tinggi atau layanan B2B bisa memakan waktu berhari-hari hingga berbulan-bulan.

Mengapa tahap consideration sering kali menjadi tahapan yang paling lama dalam customer journey?

Pelanggan sedang berada dalam fase riset. Mereka ingin memastikan produk sesuai kebutuhan, harga masuk akal, brand terpercaya, dan risiko pembelian bisa dikelola.

Di fase ini, pelanggan sering mengalami choice paralysis. Terlalu banyak pilihan membuat mereka bingung. Jadi, mereka butuh panduan, bukti, dan respons jelas untuk mengambil keputusan.

Apa indikator bahwa calon pelanggan berada di tahap consideration?

Calon pelanggan mulai menanyakan harga, fitur, paket, garansi, integrasi, penggunaan, hingga perbandingan produk.

Mereka juga mungkin mengunduh panduan, membaca studi kasus, mengecek testimoni, membuka FAQ, atau menghubungi tim via WhatsApp.

Perilaku ini menunjukkan mereka tak lagi sekadar mengenal brand. Mereka sedang menilai apakah brand Anda cukup relevan dan tepercaya untuk dipilih.

Kesimpulan

Dalam customer journey, consideration adalah tahap ketika calon pelanggan sudah menyadari kebutuhannya dan mulai membandingkan berbagai solusi sebelum memutuskan.

Fase ini ibarat jembatan rapuh. Jika bisnis lambat merespons atau gagal menjawab keraguan konsumen, mereka bisa batal masuk ke tahap pembelian.

Namun, membangun komunikasi yang baik dengan follow-up cepat, relevan, serta konsisten antar-channel tentu bukan hal mudah. Kecuali, Anda menggunakan sistem yang pas.

Dengan WhatsApp Business Platform dari Jatis Mobile, Anda bisa memanfaatkan berbagai fitur untuk mengelola chat pelanggan dengan sigap, template komunikasi yang baik, dan sistem terintegrasi. Tertarik mencobanya?