Chat Commerce: Pengertian, Manfaat, dan Cara Memilih Platform

Anggapan bahwa toko online wajib mengandalkan website mulai bergeser. Chat commerce mulai dilirik karena memungkinkan pencarian produk dan pembelian langsung di aplikasi chat.

Artinya, seluruh transaksi terjadi dalam satu alur percakapan tanpa berpindah platform. Ini membuat pengalaman belanja lebih personal dan praktis.

Artikel ini membahas definisi, manfaat strategis, fitur utama, serta panduan memilih platform terbaik untuk bisnis Anda.

Apa Itu Chat Commerce?

Chat commerce adalah proses jual beli melalui aplikasi chat yang memungkinkan pelanggan menemukan produk, berkonsultasi, memesan, hingga membayar dalam satu alur percakapan.

Terdengar seperti cara belanja yang modern, bukan? Kenyataannya, dengan chat commerce, pelanggan dapat menyampaikan kebutuhannya dengan lebih personal dan interaktif.

Mereka bisa bertanya ukuran, warna, anggaran, atau fungsi produk yang spesifik untuk mereka. Lalu, menjadikan informasi dan rekomendasi itu untuk menentukan pilihan.

Alhasil, percakapan dalam chat commerce dapat diteruskan ke konfirmasi produk, jumlah, harga, dan detail pesanan. Misalnya, “Saya ambil warna hitam deh, satu.”

Sistem dapat mengubah informasi tersebut menjadi order yang lebih terstruktur.

Tentunya, agar proses ini berjalan lancar, platform chat commerce perlu terhubung dengan katalog, inventory, order management, payment gateway, dan CRM.

Integrasi tersebut membantu menjaga konsistensi data serta mengurangi kebutuhan pelanggan untuk mengulang informasi.

Pembayaran juga tidak harus berlangsung langsung di aplikasi chat. Payment link atau halaman checkout eksternal tetap dapat digunakan selama terhubung dengan alur transaksi.

Sebagai bagian dari conversational commerce yang mendukung customer journey, chat commerce berfokus pada percakapan yang berujung pada pembelian dan repeat order.

Bagaimana Chat Commerce Membantu Bisnis dan Customer?

Ini dia beberapa manfaat chat commerce bagi bisnis dan customer:

1. Belanja Tanpa Keluar dari Aplikasi Chat

Pelanggan tidak perlu berpindah dari chat ke website, mencari ulang produk, lalu checkout dari awal. Informasi produk, konsultasi, dan order berada dalam alur yang terhubung.

Baik digunakan sebagai cara menarik pelanggan baru maupun mempertahankan pelanggan lama, chat commerce bisa menjadi cara yang baik untuk membantu bisnis berkembang.

Itu karena pengalaman belanja lewat chat commerce tidak dibuat terlalu rumit dengan banyak langkah dari awal.

2. Layanan Cepat Kapan Pun Dibutuhkan

Harga, stok, cara pembayaran, atau status order sering ditanyakan pembeli. Jika semua itu harus dijawab manual, beban kerja agen terus bertambah seiring banyaknya pelanggan.

Saat agen kewalahan, pelanggan terpaksa menunggu lebih lama, dan proses penjualan terhambat karena pengalaman belanja jadi kurang praktis.

Chat commerce bisa membantu mengatasi masalah tersebut dengan menjaga pelanggan tetap di channel yang sama selama proses belanja. Plus, dukungan automation serta integrasi katalog.

3. Rekomendasi Produk Lebih Sesuai Kebutuhan

Percakapan memberi ruang bagi pelanggan menjelaskan kebutuhan spesifik mereka sehingga sistem atau agen bisa mempersempit pilihan tanpa mereka menelusuri seluruh katalog.

Pilihan warna, ukuran, fungsi cukup penting bagi pelanggan sebelum memutuskan untuk membeli produk.

4. Peluang Checkout dan Cart Recovery Lebih Terjaga

Pelanggan dapat berhenti di tahap berbeda. Ada yang baru bertanya, sudah memilih produk atau menambah order, serta siap membayar.

Pelanggan yang belum menentukan produk mungkin perlu rekomendasi, sedangkan pelanggan dengan pesanan yang belum dibayar lebih memerlukan pengingat pembayaran.

Chat commerce bisa membantu follow up yang sesuai untuk meningkatkan konversi, bukan sekadar mengirim pesan “masih tertarik?”.

5. Beban Pertanyaan Berulang Berkurang

Beban pertanyaan yang berulang tidak hanya soal kecepatan layanan, tapi juga beban kerja dari agen.

Agen dapat fokus pada percakapan yang membutuhkan pertimbangan manusia, seperti konsultasi, masalah pembayaran, komplain, atau kebutuhan produk yang lebih kompleks.

Chat commerce cukup bermanfaat untuk kebutuhan ini.

6. Repeat Order Lebih Praktis

Transaksi dengan pelanggan lama tidak perlu selalu dimulai dari awal. Jika pelanggan dan order sebelumnya dikenali, repeat order dapat menggunakan konteks yang ada.

Pelanggan bisa menanyakan produk sebelumnya, mengganti jumlah, atau memilih kembali tanpa mengulang seluruh informasi.

7. Data Minat Pelanggan Lebih Mudah Digunakan

Chat commerce membantu memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Pertanyaan seperti “ada ukuran 42?”, “bisa dikirim hari ini?”, atau “ada pilihan yang lebih murah?” menunjukkan kebutuhan berbeda.

Jika dikaitkan dengan profil pelanggan atau transaksi, bisnis mendapat konteks lebih baik untuk segmentasi dan follow-up.

Fitur Penting Chat Commerce

Ini beberapa fitur penting chat commerce yang perlu Anda ketahui:

1. Katalog Produk di Dalam Chat

Katalog produk dalam chat memungkinkan pelanggan melihat gambar, harga, spesifikasi, dan varian langsung.

Mereka dapat langsung memesan produk tanpa menunggu admin mengirimkan informasi atau berpindah ke channel lain.

Fitur chat commerce ini mempercepat proses penjualan, mengurangi pertanyaan berulang, dan membantu agen menangani lebih banyak pelanggan.

2. Checkout dan Pembayaran dalam Satu Alur

Fitur ini menyediakan komponen checkout dan pembayaran langsung di dalam percakapan.

Pelanggan dapat memilih metode pembayaran seperti QRIS, virtual account, e-wallet, atau payment link, lalu menyelesaikan transaksi.

Pada platform seperti WhatsApp Commerce, fitur ini menghubungkan status pembayaran dengan order, sehingga sistem dapat menginformasikan transaksi berhasil, tertunda, atau gagal.

3. Promosi Produk dan Notifikasi Otomatis

Chat dapat digunakan untuk mengirim promosi, pengingat pembayaran, informasi stok, atau pembaruan status order.

Pada chat commerce, fitur ini membantu bisnis mengirim informasi relevan secara otomatis, seperti pengingat pembayaran, notifikasi restock, atau promosi berdasarkan minat pelanggan.

Namun, pengiriman pesan tetap perlu memperhatikan customer consent, segmentasi, frekuensi komunikasi, dan mekanisme opt-out agar tidak mengganggu.

4. Konsultasi Langsung dengan Penjual

Salah satu fitur penting chat commerce adalah handoff, yang memungkinkan pengalihan percakapan dari automation kepada agen manusia untuk bantuan langsung.

Automation memang efektif, tetapi tidak semua pembelian dapat diselesaikan secara sistem, terutama untuk produk khusus dan kebutuhan spesifik.

Dalam chat commerce, pelanggan dapat berpindah ke agen tanpa ganti channel, dengan riwayat percakapan dan status transaksi tetap tersedia agar tidak mengulang kebutuhannya.

5. Tracking Pesanan dan Integrasi Sistem

Setelah order dibuat, pelanggan masih perlu informasi soal pembayaran, pemrosesan, atau pengiriman.

Agar statusnya akurat, chat commerce perlu terhubung dengan inventory, order management, CRM, payment gateway, toko online, atau sistem logistik.

Prinsip yang sama berlaku pada omnichannel e-commerce.

Kapan Chat Commerce Dibutuhkan Bisnis?

Tertarik menerapkan chat commerce? Lalu, kapan sebenarnya bisnis benar-benar membutuhkannya?

1. Pelanggan Sering Batal Beli

Pelanggan sering membuka website, login, mencari produk, tapi berhenti sebelum membeli?

Periksa saat mereka berhenti. Jika ini sering terjadi setelah perpindahan channel atau saat checkout, friksi dalam proses pembelian kemungkinan menjadi penyebabnya.

Chat commerce membantu memangkas perpindahan channel dan langkah yang tidak perlu.

2. Admin Kewalahan saat Promo

Payday, Ramadan, Harbolnas, flash sale, atau peluncuran produk bisa membuat pertanyaan soal stok, harga, pembayaran, dan pengiriman datang bersamaan. Ini bisa membuat admin kewalahan.

Jika strategi bisnis Anda kerap menggunakan event untuk promosi produk tetapi terkendala proses yang kurang efektif, pendekatan chat commerce bisa menjadi salah satu solusi.

3. Pelanggan Sudah Bertanya, tetapi Tidak Jadi Bayar

Customer yang sudah memilih tetapi belum order membutuhkan proses pemesanan yang lebih praktis. Customer dengan order yang belum dibayar membutuhkan payment follow-up.

Mengetahui titik berhenti transaksi membantu bisnis memilih tindakan yang lebih tepat, dan chat commerce merupakan salah satu strategi yang tepat untuk hal ini.

4. Pelanggan Lama Tidak Kembali Membeli

Kadang pelanggan lama yang tidak membeli hanya perlu disapa kembali. Namun tanpa konteks yang jelas, penawaran bisa tidak sesuai kebutuhan mereka.

Chat commerce paling pas dalam kondisi ini. Percakapan lewat aplikasi pesan memungkinkan bisnis menggali informasi langsung dari pelanggan, seperti preferensi produk.

Dengan riwayat chat tersimpan, tim penjualan dapat mempersonalisasi penawaran, misalnya mengirim promo khusus atau memberi tahu saat produk favorit kembali tersedia.

5. Chat yang Tidak Jadi Order Tidak Pernah Ditindaklanjuti

Tanpa sistem yang jelas dan pemahaman atas kebutuhan calon pelanggan, bisnis kerap mengabaikan percakapan yang tidak berujung pada penjualan.

Padahal, bisa saja masih ada peluang untuk menjadikannya konversi.

Ketika sistem yang selama ini Anda gunakan belum mampu melihat potensi konversi, chat commerce layak dicoba dan dibandingkan hasilnya dengan strategi marketing sebelumnya.

Bagaimana Memilih Platform Chat Commerce?

Sudah yakin dengan pendekatan chat commerce dan mencari platform paling menguntungkan? Berikut tipsnya:

1. Katalog dan Order Harus Mudah Dikelola

Periksa bagaimana produk, harga, stok, varian, order, dan perubahan status dikelola. Tanyakan juga siapa yang harus memperbarui data tersebut dan di sistem mana.

Platform yang sederhana bagi pelanggan belum tentu efisien jika tim internal harus memasukkan informasi yang sama ke beberapa tempat.

2. Pembayaran Harus Cocok untuk Pelanggan Lokal

Untuk pelanggan Indonesia, metode seperti QRIS, virtual account, e-wallet, atau payment link dapat menjadi kebutuhan penting.

Saat demo, jangan hanya meminta daftar metode pembayaran. Lihat bagaimana order dibuat dan apa yang dilihat agen saat pembayaran berhasil, pending, atau gagal.

3. Customer Service Harus Mudah Dijangkau

Evaluasi bagaimana chat dibagikan kepada agen, bagaimana riwayat percakapan disimpan, dan bagaimana handoff dari automation dilakukan.

Simulasikan pelanggan yang telah berdiskusi dengan bot lalu meminta bantuan manusia. Apakah agen langsung melihat konteksnya, atau pelanggan harus mengulang semuanya?

Dukungan vendor dalam Bahasa Indonesia juga dapat dipertimbangkan, tetapi bedakan dukungan vendor dengan kemampuan internal tim menjalankan workflow sehari-hari.

4. Sistem Harus Bisa Terhubung

Jangan menilai integrasi hanya dari jumlah aplikasi yang dapat dikoneksikan.

Uji coba dalam satu skenario spesifik. Misalnya, pelanggan memilih produk, memesan, membayar, lalu menanyakan status pengiriman.

Minta vendor menunjukkan sumber data di setiap tahap dan informasi yang berpindah antar-sistem.

Dengan cara ini, bisnis dapat membedakan integrasi yang mendukung workflow omnichannel e-commerce dan yang tidak memberikan manfaat bagi bisnis.

5. Hasilnya Harus Bisa Dilihat

Reporting sebaiknya tidak berhenti pada jumlah chat atau response time.

Periksa apakah bisnis dapat melihat percakapan yang menghasilkan order, titik pelanggan berhenti, dan kontribusi kanal terhadap revenue.

Jika dashboard menampilkan conversion rate, tanyakan definisinya: apakah dihitung dari seluruh inbound chat, percakapan yang melihat produk, order yang dibuat, atau transaksi yang dibayar?

Untuk bisnis yang melayani pelanggan lewat WhatsApp, WhatsApp Commerce dari Jatis layak dipertimbangkan, mendukung katalog produk, pemesanan, pembayaran, dan alur transaksi.

FAQ tentang Chat Commerce

Berikut beberapa pertanyaan yang paling umum tentang chat commerce:

Apakah chat commerce sama dengan chatbot?

Tidak. Chatbot berfokus pada otomatisasi percakapan, sedangkan chat commerce mencakup proses transaksi lengkap, termasuk pemilihan produk, pemesanan, pembayaran, dan layanan setelahnya.

Apakah chat commerce hanya bisa digunakan melalui WhatsApp?

Tidak. Chat commerce dapat diterapkan di berbagai channel, termasuk WhatsApp.

Pemilihan kanal sebaiknya didasarkan pada tempat pelanggan berinteraksi, kebutuhan transaksi, kemampuan integrasi, dan workflow operasional bisnis.

Apakah transaksi selalu selesai di dalam chat?

Hal ini bergantung pada kemampuan platform, sistem pembayaran, dan integrasi bisnis.

Sebagian proses dapat berlangsung lewat chat, lainnya lewat payment link atau halaman eksternal. Yang penting, pelanggan dapat melanjutkan transaksi tanpa memulai dari awal.

Apa perbedaan chat commerce dan marketplace?

Marketplace adalah platform transaksi jual-beli, sedangkan chat commerce adalah pendekatan bisnis berfokus pada percakapan untuk membantu pelanggan menemukan dan membeli produk.

Keduanya bisa digunakan bersama. Misalnya, marketplace sebagai kanal penjualan, dan chat untuk konsultasi atau transaksi langsung.

Siap Mengoptimalkan Penjualan melalui Chat?

Chat commerce adalah pendekatan bisnis untuk mempermudah transaksi konsumen, bukan sekadar chatbot.

Anda membutuhkan pendekatan chat commerce ketika komunikasi dengan pelanggan menjadi hal utama dan ingin menggenjot transaksi. Namun, pastikan menggunakan platform yang tepat.

Jika WhatsApp menjadi channel utama dalam penjualan bisnis Anda, jangan ragu hubungi Jatis untuk mendiskusikan kesesuaian WhatsApp Commerce dengan kebutuhan bisnis Anda.