Apa itu Testimoni? Ini Definisi, Manfaat, dan Cara Efektif Mendapatkannya

Banyak bisnis tahu apa itu testimoni, tapi sebagian besar tidak memanfaatkannya dengan baik.

Seringkali, pelanggan yang puas atas sebuah produk, baru dimintai pendapat beberapa bulan kemudian. Ini tentu bukan cara mendapatkan testimoni pelanggan yang tepat.

Artikel ini akan membahasnya lengkap termasuk berbagai manfaat, jenis, termasuk alasan kenapa pengumpulan data manual kurang efektif. Yuk, simak!

Apa itu Testimoni Pelanggan?

Testimoni adalah narasi pengalaman pelanggan yang dipilih dan ditampilkan sebagai bukti bahwa produk atau layanan Anda benar-benar memberikan solusi.

Sebuah testimoni menjadi social proof bahwa konsumen Anda puas dan menunjukkan bahwa brand atau produk Anda recommended.

Di dalam testimoni, konsumen akan memberikan informasi penting seperti:

• apa yang dialami pelanggan
• masalah yang ingin mereka selesaikan
• kualitas layanan yang diterima
• hasil setelah memakai produk

Jadi, bukan hanya “produk ini bagus” tanpa adanya konteks yang akan membuat calon pelanggan tertarik untuk mencoba produk atau memilih brand Anda.

Dan itulah yang membedakannya dengan rating. Testimoni pelanggan lebih kuat karena calon pembeli yang ragu, perlu cerita yang relevan sebelum mengambil keputusan.

Selain itu, testimoni adalah bentuk social proof yang dikurasi. Bisnis akan memilih komentar terbaik dan menampilkannya di website, media sosial, atau materi penjualan.

Jadi, tak seperti komentar umum dari pihak ketiga yang bisa saja kurang sesuai dengan pesan utama yang ingin disampaikan bisnis.

Yang penting dicatat, testimoni paling sering menjadi bagian dari proses akhir dari sebuah pembelian karena terkait kepercayaan konsumen.

Kenapa Bisnis Membutuhkan Testimoni Pelanggan?

Setelah paham definisinya, seberapa besar dampak testimoni terhadap pertumbuhan bisnis?

1. Membangun Kepercayaan Calon Pelanggan

Bisnis bisa memberikan klaim bahwa produknya terbaik. Namun, calon pelanggan tidak begitu saja percaya.

Mereka perlu mencobanya sendiri atau mendapatkannya dari testimoni pelanggan lain. Faktanya, 92% konsumen lebih percaya rekomendasi dari orang yang dikenal dibanding promosi brand.

Itu artinya, testimoni adalah social proof yang penting sebelum calon pelanggan percaya akan kualitas sebuah produk atau brand.

2. Mempercepat Keputusan Pembelian

Keraguan bisa muncul saat calon pelanggan sudah tertarik pada sebuah produk. Mereka belum yakin apakah produk itu cocok untuk kebutuhannya.

Nah, testimoni pelanggan membantu menjawab keraguan tersebut melalui pengalaman penggunaan produk dengan masalah serupa.

Bahkan, dampaknya lebih terasa pada layanan profesional, produk bernilai tinggi, atau penjualan B2B yang melibatkan banyak pengambil keputusan. Testimoni memberikan bukti yang jelas.

3. Jadi Materi Pemasaran

Testimoni juga bisa membantu Anda mendapatkan materi pemasaran yang baik. Dengan seizin pelanggan, Anda bahkan dapat menggunakannya di berbagai channel promosi.

Testimoni pelanggan bisa dipakai di landing page, media sosial, email, proposal, iklan, atau sales deck. Dengan satu pesan yang sama, Anda bisa menyesuaikannya di berbagai format.

Ini bisa jadi bagian strategi pemasaran produk yang lebih konkret. Alih-alih hanya pamer fitur, bisnis bisa menunjukkan cara fitur tersebut membantu pelanggan di situasi nyata.

4. Bentuk Apresiasi ke Pelanggan

Menampilkan testimoni pelanggan menunjukkan bahwa bisnis mendengar suara mereka. Ini bisa memperkuat hubungan dengan pelanggan dan mendorong adanya testimoni positif lainnya.

Bagi bisnis yang menjalankan strategi relationship marketing, testimoni bisa menjadi kunci hubungan jangka panjang dengan konsumen dan membuat mereka menjadi konsumen loyal.

5. Bahan Evaluasi Internal

Testimoni pelanggan bukan hanya penting untuk mendorong penjualan tapi juga untuk membantu bisnis berkembang dengan informasi yang relevan dengan kualitas produk.

Dengan berbagai masukan atas apa yang disukai pelanggan, bisnis jadi tahu apa saja fitur atau layanan yang perlu diutamakan karena langsung terkait dengan kepuasan pelanggan.

Jenis-Jenis Testimoni Pelanggan

Inilah beberapa jenis testimoni pelanggan yang perlu Anda ketahui:

1. Testimoni Teks

Testimoni teks merupakan jenis testimoni berupa tulisan dari pelanggan. Testimoni ini paling cepat dikumpulkan dan mudah dipasang di berbagai channel.

Bentuknya bisa berupa kutipan WhatsApp, email, formulir, atau wawancara.

Contoh: “Tim customer service membantu mengganti produk yang bermasalah pada hari yang sama. Prosesnya jelas dan saya selalu mendapat kabar terbaru.”

2. Testimoni Visual (Foto atau Video)

Testimoni visual bentuknya bisa foto dan video dari pelanggan atas penggunaan sebuah produk. Bisa berupa komentar, atau ekspresi dan intonasi tertentu.

Jenis testimoni ini cocok untuk digunakan pada postingan media sosial, landing page, atau presentasi karena terasa lebih personal dan otentik.

Anda bisa mendapatkannya dari wawancara atau konten UGC yang Anda minta izin untuk penggunaannya. Biasanya testimoni akan mirip dengan iklan tapi lebih natural.

Contoh di sebuah video, pelanggan mengatakan: “Dari teksturnya saja bisa terlihat bahwa produk ini dibuat dari bahan yang berkualitas. Harga tidak pernah bohong.”

3. Studi Kasus

Studi kasus tak hanya berhenti pada konsep “katanya”. Jadi, testimoni tersebut menjelaskan perjalanan pelanggan lewat pola masalah, solusi, dan hasil berbasis data.

Ini jenis testimoni yang kerap digunakan untuk bisnis B2B, produk dengan harga tinggi, atau layanan dengan durasi panjang. Pelanggan perlu bukti implementasi dan konteks keputusan.

Contohnya: “Tak kurang dari 10 aplikasi sudah kami coba untuk menggenjot penjualan, tapi keberhasilannya hanya 2%. Begitu menggunakan X, alurnya lebih jelas dan peningkatannya bisa tembus 5%.”

4. Testimoni Influencer atau Pakar

Testimoni tidak hanya terbatas dari pelanggan umum saja, influencer atau pakar juga dapat memberikan komentar. Hal ini bisa memperluas jangkauan dan menambah kredibilitas produk.

Berbeda dengan testimoni biasa, testimoni influencer kadang perlu disclosure atau pengungkapan. Misalnya, bagaimana mereka menemukan produk dan impresi saat menggunakannya.

Strategi Terbaik Cara Mendapatkan Testimoni dari Pelanggan

Sudah tahu apa itu testimoni pelanggan, bukan? Namun, itu belum cukup. Sebagai bisnis, Anda perlu paham cara mendapatkan testimoni pelanggan dengan efektif:

1. Minta Langsung Setelah Transaksi

Mintalah testimoni saat pelanggan antusias dengan pengalaman mereka. Misalnya, setelah produk diterima, proyek selesai, target tercapai, atau puas dengan produk.

Jangan tunggu berminggu-minggu karena detail pengalaman akan terlupakan dan antusiasmenya menurun.

2. Gunakan Formulir Umpan Balik Sederhana

Formulir yang panjang membuat pelanggan menunda atau berhenti mengisi. Ini berkaitan dengan response rate mereka dan pengalaman dengan brand Anda.

Idealnya, gunakan dua sampai empat pertanyaan terbuka yang terkait langsung dengan penggunaan produk.

Sediakan juga izin penggunaan nama, jabatan, foto, dan kutipan. Pelanggan harus tahu apakah jawabannya hanya dipakai untuk evaluasi internal atau akan dipublikasikan sebagai testimoni.

3. Tawarkan Insentif Kecil Secara Transparan

Jaga pengalaman positif dengan brand. Salah satunya memberikan insentif seperti diskon atau voucher saat mereka bersedia memberikan testimoni.

Ini merupakan bentuk apresiasi atas waktu pelanggan, bukan syarat untuk memberikan ulasan positif. Jelaskan bahwa pelanggan tetap bebas menyampaikan pengalaman apa adanya.

4. Manfaatkan Momen Setelah Keluhan Berhasil Diselesaikan

Testimoni pelanggan tidak harus terkait dengan pembelian produk atau penggunaan pertama kali. Layanan keluhan pelanggan juga bisa menjadi sebuah testimoni yang efektif.

Bayangkan, pelanggan yang awalnya kecewa tapi kemudian memberikan testimoni positif setelah masalahnya tuntas. Ini bisa membangun kepercayaan calon konsumen terhadap bisnis Anda.

Jadikan penyelesaian layanan sebagai touch point untuk meminta testimoni. Setelah agen memastikan pelanggan puas, kirim pertanyaan singkat melalui kanal yang sama.

5. Siapkan Alur Komunikasi dengan Pelanggan

Tentukan siapa yang meminta testimoni, kapan dikirim, di mana disimpan, dan siapa yang menyeleksi. Dengan begitu, penanganannya menjadi lebih rapi.

Ini untuk menghindari tim CS mengira bagian pemasaran yang akan menindaklanjuti di saat tim marketing tidak tahu interaksi mana yang memberikan testimoni.

Setelah testimoni diterima, konfirmasikan kembali kutipan sebelum dipublikasikan. Langkah ini mengurangi salah konteks dan menjaga kepercayaan pelanggan.

Kenapa Mengumpulkan Testimoni Secara Manual Sering Gagal Konsisten?

Mendapatkan testimoni kerap tidak semudah yang dibayangkan. Apalagi jika ada banyak tim terlibat dengan berbagai channel dan seluruh proses masih dilakukan manual tanpa sistem.

Bayangkan pesan pelanggan masuk lewat WhatsApp, DM Instagram, email, dan tiap kanal punya kotak masuk dan riwayat sendiri. Bagaimana bisa mendapatkan potensi testimoni terbaik?

Di situasi lain, konsumen yang memiliki keluhan dan puas ditangani oleh tim CS, tidak sempat dimintakan testimoni. Tim fokus melayani antrian keluhan berikutnya dan momen itu terlewat.

Belum lagi jika sistem masih terpisah-pisah, seperti komentar positif di Instagram yang disusul keluhan via email. Ini membuat bisnis sulit mendapat gambaran utuh saat meminta testimoni.

Singkatnya proses manual menyulitkan pengumpulan testimoni, terlebih dengan jumlah pelanggan yang bertambah.

Itulah kenapa sistem omnichannel dengan dukungan WhatsApp Business API kerap dimanfaatkan untuk membantu bisnis menangani komunikasi pelanggan, termasuk saat mengumpulkan testimoni.

FAQ (Pertanyaan yang Sering Diajukan Seputar Testimoni)

Berikut jawaban singkat untuk pertanyaan yang paling sering muncul soal testimoni pelanggan.

Apa bedanya testimoni dan review?

Testimoni adalah narasi pengalaman pelanggan yang dipilih dan ditampilkan bisnis di kanal milik bisnis. Sedangkan review dipublikasikan langsung oleh pelanggan di platform pihak ketiga, yang isinya bisa positif atau negatif.

Kapan waktu terbaik meminta testimoni ke pelanggan?

Setelah pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik dengan bisnis, baik setelah transaksi, pengerjaan proyek, atau penanganan keluhan selesai.

Di saat itu, detail pengalaman masih terjaga, mulai dari kejelasan masalah, proses, serta hasil yang didapatkan.

Apakah testimoni palsu melanggar aturan?

Ya. Testimoni palsu menyesatkan calon pelanggan dan melanggar kewajiban pelaku usaha untuk jujur sesuai UU Perlindungan Konsumen.

Jika ada insentif atas testimoni yang diberikan maka perlu ada disclosure yang transparan agar audiens paham konteksnya.

Bagaimana cara mengumpulkan testimoni tanpa merepotkan pelanggan?

Gunakan formulir singkat yang dikirimkan ke platform yang selalu digunakan pelanggan seperti WhatsApp atau email. Batasi dua hingga empat pertanyaan singkat untuk testimoni teks.

Jika ingin mendapatkan testimoni video atau suara, atur janji temu dengan konsumen atau berikan kemudahan bagi mereka memberikan testimoni tersebut.

Testimoni adalah Investasi Kepercayaan Pelanggan

Testimoni adalah cerita pengalaman pelanggan tentang manfaat dan kualitas sebuah produk yang ditampilkan di channel milik bisnis.

Testimoni merupakan feedback yang telah dikurasi dan digunakan untuk meyakinkan calon pelanggan akan reputasi brand atau kualitas produk yang ditawarkan.

Meskipun penting, banyak brand belum menggunakan cara mendapatkan testimoni pelanggan yang tepat. Beberapa masih melakukannya manual sehingga kehilangan momen terbaik.

Padahal ada layanan Omnichannel dari Jatis Mobile yang didukung dengan WhatsApp Business API untuk dimanfaatkan dalam proses yang lebih efektif dengan sistem terintegrasi. Penasaran dan ingin mencobanya?