CSAT Adalah: Pengertian, Rumus, dan Cara Meningkatkannya

CSAT adalah metrik untuk menilai kepuasan pelanggan. Namun, saat angkanya turun dan Anda tidak tahu penyebabnya, bisa-bisa berdampak bagi kelangsungan bisnis.

Nah, apa yang perlu dilakukan, dan bagaimana cara menghitung CSAT dengan baik untuk mendapatkan gambaran akurat?

Di artikel ini, Anda akan mempelajari rumus CSAT, perbedaannya dengan NPS dan cara meningkatkannya dengan baik. Mari simak!

Apa Itu CSAT?

CSAT adalah singkatan dari Customer Satisfaction Score, yaitu metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

Biasanya, CSAT didapatkan dari pengukuran setelah adanya interaksi pelanggan dengan agen customer service, melaporkan adanya keluhan, proses transaksi, atau mendapat bantuan.

Bentuknya bisa berupa survey mudah yang menggunakan pertanyaan singkat dan jelas seperti, “Seberapa puas Anda dengan layanan yang diberikan?”

Jawabannya, bisa menggunakan skala 1 sampai 5, 1 sampai 10, atau pilihan sederhana seperti “puas” dan “tidak puas.”

Yang perlu dipahami, CSAT bisa menjadi indikator potensi loyalitas pelanggan. Namun, metrik ini tidak secara langsung mengukurnya.

Pelanggan bisa puas dengan respons agen hari ini, tetapi belum tentu loyal untuk terus menggunakan produk dalam jangka panjang.

Di sinilah CSAT berbeda dari NPS dan CES, meskipun ketiganya sama-sama sering dipakai dalam evaluasi customer experience.

CSAT vs NPS vs CES

Setelah memahami CSAT, penting disadari bahwa metrik ini sering tertukar dengan NPS dan CES. Padahal, ketiganya memiliki fungsi berbeda dalam membaca kualitas layanan pelanggan:

CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT adalah metrik dari KPI customer service sebuah bisnis yang fokus pada:

• Mengukur kepuasan instan pada transaksi atau pengalaman spesifik, bukan hubungan jangka panjang.
• Dikirimkan tepat setelah sebuah interaksi selesai, seperti sesaat setelah agen customer service menutup ruang obrolan.
• Mengevaluasi efektivitas harian tim layanan pelanggan dalam menyelesaikan masalah di lapangan.

NPS (Net Promoter Score)

NPS adalah metrik sentimen pelanggan yang fokus pada:

• Mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis atau produk Anda kepada orang lain.
• Dikirimkan secara berkala (misalnya setiap 6 bulan sekali) untuk melihat loyalitas jangka panjang.
• Menilai persepsi pelanggan terhadap reputasi brand Anda secara luas, bukan sekadar setelah satu kali interaksi.

CES (Customer Effort Score)

CES adalah metrik efisiensi layanan yang fokus pada:

• Mengukur seberapa mudah atau melelahkan proses yang harus dilalui pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka.
• Sangat efektif dikirimkan setelah pelanggan melalui proses operasional yang kompleks, seperti klaim garansi.
• Mengidentifikasi hambatan dalam alur sistem layanan pelanggan, seperti waktu tunggu yang lama atau data yang tercecer.

Meskipun berbeda, ketiga metrik ini saling melengkapi, bukan saling menggantikan.

Cara Menghitung CSAT

Inilah rumus dasar yang bisa Anda gunakan jika ingin menghitung skor CSAT bisnis Anda:

CSAT = (Jumlah respons puas / Total responden) x 100%

Menggunakan rumus di atas, Anda bisa langsung mendapatkan persentase skor CSAT secara instan. Namun, agar tidak salah hitung, pahami setiap komponen dalam rumus tersebut:

• Jumlah Respons Puas adalah total pelanggan yang memilih kategori puas setelah interaksi yang sudah ditentukan.
• Total Responden adalah jumlah seluruh pelanggan yang mengisi survei, tanpa memandang jawaban mereka.

Yang menjadi pertanyaan: siapa pelanggan yang masuk kategori “Puas”?

Penentuan ini langsung memengaruhi akurasi skor CSAT Anda. Jika salah menerapkan standar pengelompokan, skor tidak mencerminkan kenyataan layanan.

Umumnya, respons puas mengacu pada nilai tertinggi dan terendah. Pada skala 1–5, hanya nilai 5 yang dianggap puas. Namun, ada yang memasukkan nilai 4 dalam strategi mereka.

Ada juga yang memilih menggunakan pilihan Puas dan Tidak Puas untuk menghindari kategori netral karena memilih tiga. Ini perlu ditentukan di awal.

Katakanlah bisnis Anda menyebarkan survei via WhatsApp setelah agen melayani pelanggan. Dari 150 responden, 112 pelanggan memberi nilai 5. Maka, skor CSAT-nya adalah:

CSAT = (112 / 150) x 100% = 74,7%

Artinya, sekitar 74,7% responden mengaku puas dengan layanan yang diberikan. Ini menandakan mayoritas pelanggan terbantu, tapi bukan berarti semua masalah layanan selesai.

CSAT Benchmarks: Apa Itu Skor yang “Baik”?

Setelah memahami cara menghitung CSAT, pertanyaan berikutnya adalah: angka berapa yang bisa dianggap baik? Jawabannya tidak selalu sama untuk setiap bisnis.

Tidak ada skor CSAT terbaik yang berlaku umum. Semua tergantung dari industri, jenis layanan, dan channel komunikasi.

Pun demikian, rentang CSAT skor yang baik di kisaran 70%-85% di industri berikut:

• E-commerce & Ritel: 80%–85%
• Teknologi / Perangkat Lunak (SaaS): 78%–83%
• Layanan Keuangan & Perbankan: 77%–82%
• Perhotelan & Perjalanan: 75%–82%
• Layanan Kesehatan & Asuransi: 72%–80%
• Telekomunikasi: 70%–76%

Dan bukan hanya angka statis, Customer Satisfaction Score juga harus selalu dikaitkan dengan perubahannya dari waktu ke waktu.

Meskipun CSAT 78% bulan ini mungkin tampak baik, tapi jika sebelumnya 86%, maka penurunan tersebut perlu diperiksa. Sebaliknya, skor CSAT 72% bisa jadi positif jika sebelumnya hanya 60%.

Ingat, skor CSAT yang menurun seringkali menandakan masalah operasional. Bisa dari respons lambat, routing tiket yang kurang tepat, atau informasi antar-agen yang tidak tersambung

Kenapa Skor CSAT Bisa Tinggi tapi Layanan Tetap Bermasalah?

Tujuan layanan Anda tentu mendapatkan skor CSAT tinggi. Namun, hanya mengandalkan CSAT sebagai tolok ukur utama kurang tepat. Kenapa bisa demikian?

1. Survei CSAT Terpisah dari Tiket Layanan

Perbedaan ini bisa terjadi saat data kepuasan pelanggan dikumpulkan melalui formulir, atau aplikasi pihak ketiga yang terpisah.

Karena CSAT dihitung di sistem yang berbeda, angka tersebut tidak terhubung ke nomor tiket awal, jenis kasus, atau data agen.

Akibatnya, skor akhir bulanan mungkin terlihat tinggi, tetapi tidak mencakup konsumen yang tidak puas secara lengkap

2. Skor CSAT Antar-Channel Tidak Dibandingkan

Pelanggan bisa menghubungi bisnis Anda melalui WhatsApp, email, dan telepon untuk satu masalah yang sama. Jika sistem survei berjalan terpisah, Anda kehilangan gambaran besarnya.

Agen WhatsApp mungkin ratingnya bintang 5 karena sopan, tapi bisnis Anda tak sadar pelanggan sudah marah lewat email dan telepon.

3. Adanya Survivor Bias dalam Pengambilan Data

Skor CSAT Anda bisa melonjak tinggi karena survei hanya dikirim ke pelanggan yang dianggap mendapatkan jawaban yang baik hingga akhir sesi layanan.

Sistem melewatkan pelanggan yang menutup telepon atau chat karena waktu tunggu terlalu lama. Akibatnya, skor CSAT tidak valid karena hanya mewakili pelanggan sabar.

4. Pelanggan Kecewa Tidak Menjadi Responden

Anda harus waspada karena pelanggan yang kecewa atau bermasalah biasanya langsung pergi tanpa mengisi survei. Itu artinya, pelanggan tersebut tidak masuk responden.

Akibatnya, kalkulasi CSAT yang hanya memproses data dari pelanggan yang memberikan survey menjadi bias. Waktu respon customer service juga bisa menjadi alasan pelanggan kecewa.

5. Waktu Pengiriman Survei yang Terlalu Cepat

Sistem otomatis sering langsung memicu survei CSAT setelah agen merespons di chat. Padahal bisa saja masalah teknis pelanggan belum tuntas.

Pelanggan memberi rating tinggi karena menghargai kesopanan dan kecepatan agen. Secara sistem, skor CSAT Anda tinggi, tapi masalah operasional masih menggantung.

Intinya, CSAT tetap penting, tetapi menjadikannya indikator yang berdiri sendiri tentu bukan strategi yang baik. Itulah kenapa CSAT harus menjadi bagian dari customer experience omnichannel yang terintegrasi penuh dengan data operasional layanan pelanggan Anda.

Cara Meningkatkan CSAT Secara Sistemik

Jika akar masalahnya ada di operasional, maka perbaikannya juga perlu dilakukan di level sistem. Lalu, bagaimana cara meningkatkan CSAT untuk layanan Anda?

• Hubungkan Skor CSAT Langsung ke Tiket dan Agen: Skor harus otomatis mengunci nomor tiket dan nama agen agar supervisor bisa melacak konteks dan memberikan coaching objektif.
• Pantau Response Time dan Optimalkan Routing Tiket: Pelanggan sering memberi nilai buruk karena menunggu. Sistem harus memangkas waktu tunggu dan memastikan smart routing ke tim yang tepat sejak awal.
• Konsolidasikan Data Lintas Channel dalam Satu Dashboard: Data WhatsApp, email, dan telepon perlu disatukan dalam satu dashboard terpusat agar manajemen melihat gambaran utuh perjalanan pelanggan.
• Buat Alur Otomatisasi Tindak Lanjut untuk Skor Rendah: Konfigurasikan sistem agar rating rendah memicu eskalasi prioritas tinggi, sehingga tim senior bisa langsung follow-up sebelum pelanggan pergi.
• Personalisasi Kalimat dan Tentukan Waktu Terbaik Survei: Gunakan bahasa hangat dan personal, kirim survei di waktu tepat, bukan saat tengah malam atau system down.
• Berikan Agen Otoritas Lebih untuk Menyelesaikan Masalah: Beri wewenang jelas (seperti voucher kompensasi) agar agen bisa meredam keluhan tanpa penundaan birokrasi.

Di titik ini, bisnis Anda membutuhkan infrastruktur yang menghubungkan data survei ke alur kerja.

Solusi omnichannel dari Jatis bisa membantu Anda mengintegrasikan ticketing, otomatisasi routing agen, dan evaluasi kepuasan real-time dalam satu ekosistem.

Dengan dukungan ini, CSAT berubah dari formalitas menjadi kompas operasional untuk peningkatan kualitas berkelanjutan.

FAQ Mengenai CSAT

Berikut adalah pertanyaan-pertanyaan yang paling sering ditanyakan soal CSAT.

1. Berapa skor CSAT yang dianggap baik?

Skor CSAT yang dianggap baik bisa berbeda di setiap industri. Tidak ada angka universal yang selalu berlaku untuk semua bisnis karena ekspektasi pelanggan juga berbeda.

Daripada hanya mengejar angka tertentu, bisnis sebaiknya melihat tren CSAT dari waktu ke waktu. Jika skor terus menurun, ada masalah yang perlu diperiksa. Jika skor naik stabil, perbaikan layanan mulai memberi dampak.

2. Apa beda CSAT, NPS, dan CES?

CSAT mengukur kepuasan pelanggan terhadap interaksi, produk, atau layanan tertentu. NPS mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis kepada orang lain, sehingga lebih berkaitan dengan loyalitas jangka panjang. CES mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan tugas atau masalah mereka.

3. Kapan waktu terbaik mengirim survei CSAT?

Waktu terbaik mengirim survei CSAT adalah segera setelah interaksi selesai, seperti setelah chat ditutup, panggilan berakhir, tiket selesai, atau transaksi rampung.

Semakin dekat survei dengan momen pengalaman pelanggan, semakin akurat jawabannya.

Pun demikian, perlu diperhatikan strategi layanan juga. Survey pada layanan yang belum tersolusikan bisa memberikan skor CSAT yang tidak sesuai realita pengalaman konsumen.

4. Apakah CSAT bisa dipantau otomatis tanpa survei manual?

Bisa, jika sistem customer service terhubung dengan dashboard yang mencatat hasil survei langsung ke data tiket. Dengan cara ini, bisnis tidak perlu memindahkan data secara manual.

Pemantauan otomatis juga membantu tim melihat hubungan antara CSAT, agen, channel, response time, dan status tiket. Inilah yang membedakan bisnis yang sekadar mengukur CSAT dengan bisnis yang benar-benar menindaklanjuti hasilnya.

Kesimpulan

Anda sudah belajar cara menghitung CSAT. Rumusnya sederhana, jumlah respons puas dibagi total responden, lalu dikalikan 100%.

Skor CSAT yang rendah bisa jadi indikator layanan yang kurang baik. Ada banyak faktor, termasuk response yang lambat, kendala agen, atau kendala bisnis secara umum.

Menambah frekuensi survey bukan solusi. Anda perlu menindaklanjuti dengan sistem layanan yang lebih efektif dan terintegrasi membuat feedback pelanggan bisa langsung ditindaklanjuti.

Coster dari Jatis Mobile bisa membantu tim customer service mengelola tiket, dan mengevaluasi layanan lintas channel dalam satu dashboard. Harapannya, skor CSAT yang baik bisa terjaga.