Menyediakan layanan customer yang efektif kini tidak harus rumit, karena WhatsApp bisa menjadi solusi untuk bisnis Anda.
Dengan menggunakan WhatsApp Bisnis, manfaatnya makin terasa. Ada fitur otomatisasi, integrasi dengan sistem bisnis, hingga riwayat percakapan yang tersimpan untuk menjaga hubungan dengan customer.
Ingin merancang strategi penggunaan WhatsApp untuk CS? Artikel ini akan memandu Anda dengan cara-cara efektif agar komunikasi dengan customer jadi lebih lancar.
Yuk, simak selengkapnya!
Apa Saja Manfaat WhatsApp untuk CS?
Sebelum membahas lebih jauh, berikut beberapa manfaat WhatsApp Business untuk CS yang akan Anda dapatkan:
1. Layanan responsif
WhatsApp dapat membantu CS lebih cepat tanggap terhadap pesan customer. Semua pesan yang masuk akan memunculkan notifikasi di perangkat admin bisnis Anda, sehingga dapat langsung ditanggapi.
Ditambah lagi, WhatsApp Business API juga memungkinkan customer service berjalan 24/7 dengan dukungan sistem otomatisasi, sehingga customer tetap terlayani kapan saja.
2. Koordinasi tim lebih optimal
Dengan WhatsApp Business API, Anda dapat mengelola pesan yang dikirimkan customer melalui berbagai platform dari satu dashboard terpusat.
Selain itu, satu nomor terdaftar dapat digunakan di banyak perangkat dan terhubung dengan sistem CRM atau chatbot.
Tim CS bisnis Anda pun dapat membagi tugas lebih efisien untuk membalas pesan, sehingga respon dapat ditangani lebih cepat.
3. Histori percakapan lengkap
WhatsApp juga bisa memudahkan CS untuk menyimpan riwayat percakapan, sehingga admin dapat melanjutkan percakapan tanpa kehilangan konteks dan customer tidak perlu mengulang masalahnya.
4. Keamanan data
Manfaat lain WhatsApp untuk CS adalah keamanan komunikasi yang terjaga karena tidak dapat diakses oleh pihak ketiga.
Ini didukung adanya enkripsi end-to-end pada semua pesan, panggilan, dan media yang berpotensi mengandung informasi sensitif.
Untuk membangun kepercayaan customer, keamanan menjadi faktor yang penting diperhatikan oleh bisnis Anda.
Bagaimana Cara Memanfaatkan WhatsApp untuk Customer Service?
Selanjutnya, inilah tahapan yang perlu Anda lakukan untuk menggunakan WhatsApp untuk CS:
1. Instal WhatsApp Business
Pertama, unduh WhatsApp Business melalui App Store (iOS) atau Google Play (Android) dan instal aplikasinya. Lalu, daftarkan nomor telepon yang akan khusus digunakan bisnis Anda untuk berinteraksi dengan customer.
2. Lengkapi profil bisnis Anda
Selanjutnya, jangan lupa masukkan detail ke dalam profil bisnis Anda, seperti nama bisnis, alamat, dan jam operasional, agar customer lebih mudah mengenal bisnis Anda.
3. Aktifkan pesan otomatis
Manfaatkan WhatsApp secara maksimal dengan fitur pesan otomatis. Fitur ini memungkinkan bisnis Anda mengirim jawaban cepat untuk menjawab pertanyaan yang sering ditanyakan.
Komunikasi pun dapat tetap berjalan di luar jam kerja atau saat admin bisnis sedang tidak online.
4. Gunakan tautan pendek
Buatlah tautan pendek agar customer lebih mudah menghubungi bisnis Anda. Kemudian, salin tautan dan bagikan melalui email, media sosial, maupun website.
Anda juga dapat menambahkan pesan pada tautan, sehingga saat diklik, chat akan otomatis terisi pesan itu. Contohnya: “Halo, saya mau ingin membuat reservasi.”
5. Integrasi sistem CRM
Langkah ini sebenarnya opsional saja. Jika bisnis Anda mempunyai volume customer yang cukup besar atau sudah menggunakan sistem CRM, disarankan untuk mengintegrasikan WhatsApp Business dengan sistem tersebut.
Dengan demikian, tim CS dapat memantau komunikasi dengan customer dan mengumpulkan data secara lebih efisien.
Baca Juga: WhatsApp Commerce dan Manfaatnya Untuk Bisnis
Contoh Penggunaan WhatsApp untuk Keperluan Customer Service
Berikut adalah beberapa contoh umum penggunaan WhatsApp untuk CS yang bisa jadi inspirasi untuk Anda:
1. Mengaktifkan Chatbot
Chatbot dapat langsung merespon customer dengan menggunakan template pesan yang sudah Anda sesuaikan.
Anda pun dapat menambahkan pilihan bagi customer yang membutuhkan bantuan lebih lanjut dari tim CS. Selanjutnya, sistem otomatis akan mengarahkan mereka untuk mendapatkan penanganan langsung.
Contoh template yang dapat Anda gunakan:
“Halo! Selamat datang di [Nama bisnis Anda].
Silakan pilih layanan:
- Cek Status Pesanan
- Informasi Produk
- Hubungi Customer Service”
Sedikit tips, tim CS juga dapat langsung mengirim survei kepuasan pelanggan melalui sistem otomatis setelah masalah tertangani.
2. Otomatisasi pesan pemasaran
Perlu diingat, penggunaan WhatsApp untuk CS juga dapat menjadi solusi untuk mendatangkan customer baru dan meningkatkan penjualan.
Melalui pesan pemasaran, tim CS Anda berperan dalam mengenalkan produk, mengirim informasi promosi, bahkan menjadi asisten berbelanja customer.
Berikut adalah contoh pesan pemasaran yang dapat dikirim melalui WhatsApp:
“Halo [Nama customer], terima kasih sudah menghubungi [Nama bisnis Anda]! 🎉
Bulan ini kami punya promo spesial untuk Anda: Diskon 20% untuk semua produk makanan!
Klik link ini untuk langsung berbelanja 👉 [tautan]. “
3. Ticketing untuk keluhan customer
Fitur ticketing mencatat dan mengelola laporan dari customer dengan terstruktur dan transparan. Misalnya, saat ada perubahan jadwal atau kendala transaksi yang sedang berlangsung.
Semua laporan akan diberi nomor tiket unik, sehingga customer dan tim CS Anda dapat dengan mudah memantau progres penyelesaian masalah yang membutuhkan waktu lebih lama.
Fitur ticketing ini juga meminimalisir adanya laporan yang terlewat untuk ditangani tim CS.
4. WhatsApp Form untuk pemesanan
Contoh lain yang baik digunakan adalah memanfaatkan WhatsApp Form. Dengan fitur ini, customer dapat langsung mengisi data pemesanan tanpa harus beberapa kali menghubungi admin bisnis.
Sebagai ilustrasi, untuk pre-order makanan, customer cukup mengisi detail seperti menu yang dipilih, tanggal, jumlah pesanan, metode pembayaran, dan opsi pengantaran melalui formulir yang dikirim otomatis lewat WhatsApp.
Setelah formulir terkirim, sistem akan merekam pesanan Anda dan otomatis mengirimkan konfirmasi kepada customer.
5. Pengingat otomatis untuk customer
WhatsApp memungkinkan bisnis mengirim notifikasi dan pengingat otomatis, sehingga Anda dapat mengurangi risiko lupa follow-up .
Selain itu, customer juga akan selalu mendapat informasi penting tentang status pembelian atau promosi terbaru tanpa harus menunggu respon manual dari tim CS.
4 Tips Memaksimalkan Potensi WhatsApp untuk Customer Service
Selanjutnya, terapkan beberapa tips berikut untuk mengoptimalkan penggunaan WhatsApp untuk CS:
1. Kirim pesan massal dengan WhatsApp Blast
Dengan WhatsApp API, Anda dapat mengirim pesan massal atau broadcast ke banyak kontak sekaligus tanpa risiko terblokir oleh sistem WhatsApp.
2. Manfaatkan panggilan keluar ke customer
Anda dapat menelpon customer via WhatsApp Business Calling, asalkan sudah mendapat persetujuan (opt-in).
Komunikasi lewat panggilan suara ini akan sangat berguna dalam menangani masalah customer yang sulit dijelaskan hanya dengan teks.
Tidak perlu khawatir, interaksi melalui telepon juga akan tercatat dalam riwayat. Nantinya, tim CS dapat melacak komunikasi dengan customer secara mudah.
3. Pastikan menggunakan tautan pendek
Seperti dijelaskan sebelumnya, fitur tautan pendek pada WhatsApp API dapat mengarahkan customer untuk segera terhubung dengan bisnis Anda dengan satu klik.
Jadi, gunakan fitur ini agar customer dapat langsung bertanya tentang produk atau melakukan pembelian!
4. Manfaatkan agent routing
Jika Anda mengintegrasikan WhatsApp API ke sistem CRM, keluhan customer dapat langsung dialihkan ke agen yang tepat.
Buatlah profil agen dan tentukan aturan pengalihan, apakah berdasarkan topik, lokasi customer, atau kategori lainnya. Hal ini memungkinkan setiap customer mendapat respon yang akurat dari tim CS.
Baca Juga: Tips Membuat Toko di WA
Berikan Customer Service Terbaik dengan Dukungan WhatsApp Business API
Satu hal penting lainnya dalam penggunaan WhatsApp untuk CS adalah memilih provider WhatsApp API resmi yang tepat dan terpercaya, seperti Jatis Mobile.
Dengan mendaftar WhatsApp Business API, Anda dapat mengelola berbagai pesan lewat dashboard Jatis dengan aman. Anda pun dapat mengintegrasikannya dengan sistem bisnis yang sudah dimiliki.
Selain itu, komunikasi dengan customer lebih personal dan efektif melalui pesan teks, gambar, video, dan dokumen.
Ditambah lagi, bisnis Anda dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat sasaran berkat fitur analitik yang menampilkan data perilaku customer dan performa kampanye terdahulu.
Begitu banyak manfaat yang bisa dieksplorasi, bukan?
Kesimpulan
Penggunaan WhatsApp untuk CS menawarkan manfaat seperti respon yang cepat, efisiensi pengelolaan pesan, keamanan, juga riwayat yang tersimpan untuk memudahkan komunikasi antara bisnis dan customer.
Cara untuk menggunakannya pun tidak rumit, dan ada banyak contoh yang dapat Anda terapkan untuk memaksimalkan kinerja customer service.
Tertarik mendaftar WhatsApp Business API dan mengoptimalkan layanan bisnis Anda? Segera hubungi Jatis Mobile untuk memulai konsultasi!
