Omnichannel adalah solusi ideal bagi bisnis, khususnya untuk mendukung interaksi harian dengan customer.
Sebab, solusi ini dapat memudahkan interaksi dengan customer melalui berbagai channel. Hebatnya, semua bisa dilakukan dari satu platform saja!
Sangat menarik, bukan? Lebih jelasnya, simak artikel berikut ini, yuk! Anda akan memahami mulai dari pengertian hingga cara implementasinya untuk bisnis Anda.
Apa itu Omnichannel Customer Experience?
Omnichannel customer experience pada dasarnya adalah upaya untuk menyederhanakan alur interaksi customer dengan mengintegrasikan berbagai channel komunikasi. Termasuk di dalamnya adalah telepon, email, website, hingga media sosial.
Dengan integrasi ini, Anda memudahkan customer untuk berpindah channel. Contohnya, dari media sosial ke website, atau dari website ke WhatsApp.
Selain kemudahan tersebut, sistem omnichannel juga mampu menyimpan seluruh data interaksi secara otomatis. Dengan begitu, Anda tidak perlu mengulang pertanyaan.
Apa Saja Manfaat Omnichannel Customer Experience untuk Bisnis?
Berikut adalah berbagai manfaat omnichannel customer experience yang bisa Anda rasakan:
1. Mempermudah Akses bagi Customer
Idealnya, Anda memberikan sebanyak-banyaknya opsi kepada customer untuk berinteraksi. Berikan kebebasan untuk memilih, karena setiap kategori customer memiliki preferensi berbeda dalam mengakses channel komunikasi.
Dengan sistem omnichannel, Anda tidak hanya menyediakan banyak customer, tetapi juga memudahkan tim CS dalam mengelola interaksi harian.
2. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Customer
Berkat peralihan mulus dari satu channel ke channel lain, tim CS bisa memberikan respon cepat dan tepat, sesuai kebutuhan customer. Dengan begitu, kepuasan dan loyalitas customer pun akan meningkat.
3. Meningkatkan Penjualan
Jika kepuasan dan loyalitas meningkat, hal berikutnya yang akan Anda peroleh adalah peningkatan penjualan. Sebab, customer yang memperoleh layanan berkualitas tidak akan ragu untuk melakukan transaksi lanjutan.
4. Memastikan Keakuratan Data
Omnichannel didukung oleh sistem canggih yang mampu merekam data interaksi harian dari semua channel.
Dengan begitu, Anda bisa menarik laporan analitik yang bermanfaat untuk memahami karakteristik customer, riwayat transaksi, dan hal-hal lainnya yang berkaitan dengan pengambilan keputusan.
Apa Bedanya Omnichannel dan Multichannel Customer Experience?
Selain omnichannel customer experience, terdapat layanan lain, yakni multichannel customer experience. Jika omnichannel mengintegrasikan berbagai channel, maka multichannel hanya sebatas menyediakan channel tanpa terintegrasi.
Hal ini kemudian merepotkan, baik bagi customer maupun tim CS. Saat berpindah channel, customer harus mengulangi informasi. Di sisi lain, tim CS pun berulang kali mengajukan pertanyaan yang sama.
Dengan begitu, multichannel dipandang kurang efektif dan membuat para pebisnis mulai beralih ke omnichannel. Sebab, penggunaan multichannel berpotensi mengurangi pengalaman hingga tingkat kepuasan customer.
Baca Juga: 17 Fitur WhatsApp Terbaru di 2025 yang Wajib Anda Ketahui!
Bagaimana Cara Mengimplementasikan Omnichannel Customer Experience ?
Simak berbagai cara berikut agar implementasi omnichannel dapat berjalan dengan lancar:
1. Buat Buyer Persona
Langkah pertama dan utama yang perlu Anda lakukan adalah membuat buyer persona. Secara ringkas, buyer persona adalah riset untuk mengenali dan memahami calon customer.
Kumpulkan data relevan, mulai dari demografi hingga preferensi produk. Untuk mempermudah, Anda bisa memanfaatkan data yang tersimpan di database omnichannel.
2. Identifikasi Kebutuhan Customer
Selanjutnya, Anda perlu mengidentifikasi kebutuhan customer. Dengan begitu, Anda bisa menentukan, apakah produk Anda mampu memenuhi kebutuhan customer atau tidak.
Dari sekian banyak data yang masuk, bisa jadi terdapat perbedaan dalam setiap kebutuhan customer. Namun, Anda bisa menarik benang merah atau kesamaan dari berbagai kebutuhan tersebut.
3. Buat Customer Journey
Setelah mengidentifikasi kebutuhan customer, buatlah customer journey. Secara ringkas, Anda dapat merencanakan setiap pengalaman yang akan dialami oleh customer, mulai dari mengenal produk hingga layanan pasca pembelian.
Hal ini akan bermanfaat untuk mengidentifikasi hambatan pada setiap tahapan perjalanan customer. Dengan begitu, Anda bisa menyiapkan berbagai tindakan preventif dan penanganan yang tepat.
4. Pilih Platform Omnichannel yang Tepat
Implementasi hanya akan berjalan lancar jika didukung oleh platform yang tepat. Oleh karena itu, pilihlah platform omnichannel yang paling ideal dan sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Bahkan, pastikan platform tersebut mampu mendukung omnichannel di WhatsApp. Sebab, WA adalah channel komunikasi yang paling banyak digunakan oleh masyarakat.
Selain itu, pertimbangkan juga berbagai fitur penting lainnya, terutama sistem ticketing yang akan mempermudah pengelolaan setiap tiket yang masuk dari customer. Terakhir, pilihlah platform yang menawarkan harga ideal dan sesuai dengan anggaran Anda.
5. Analisa Feedback Customer
Ketika omnichannel sudah berjalan dalam operasional harian, kirim kuesioner feedback untuk customer. Lalu, lakukan analisis berdasarkan hasil feedback yang masuk.
Anda perlu mengetahui pendapat customer seputar produk atau layanan bisnis Anda. Dengan begitu, Anda akan memperoleh perspektif bermanfaat yang mendukung optimalisasi bisnis dan pertumbuhan profit.
6. Ukur Tingkat Kepuasan Customer
Langkah terakhir, jangan lupa untuk mengukur tingkat kepuasan customer. Jika banyak customer merasa puas, maka Anda telah memberikan pelayanan yang berkualitas.
Sebaliknya, jika lebih banyak customer yang merasa tidak puas, maka Anda perlu melakukan perbaikan menyeluruh.
Anda bisa melakukan survey secara berkala untuk memperoleh data real-time seputar produk dan layanan. Umumnya, customer masih akan mengingat pengalaman tepat setelah berinteraksi dengan tim CS atau menggunakan produk Anda.
Baca Juga: Software Omnichannel Terbaik Untuk Tim Customer Service Anda
7 Strategi Omnichannel Customer Experience Terbaik
Agar implementasi omnichannel semakin lancar, ikuti berbagai strategi berikut:
1. Integrasi Data Customer
Integrasikan seluruh data customer dari berbagai channel agar informasi selalu konsisten. Dengan begitu, tim CS dapat memberikan layanan cepat dan tepat tanpa ada pengulangan informasi.
2. Personalisasi di Semua Channel
Berikan sentuhan personal dalam setiap interaksi di berbagai channel. Pendekatan personal dapat meningkatkan kepuasan dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan customer.
3. Respons yang Cepat dan Konsisten
Pastikan customer mendapatkan jawaban yang senada di setiap channel. Melalui konsistensi seperti ini, Anda menciptakan pengalaman yang lebih profesional dan terpercaya.
4. Otomatisasi untuk Proses Berulang
Manfaatkan chatbot untuk menangani pertanyaan yang bersifat umum. Dengan begitu, Anda bisa menghemat waktu customer dan mempercepat penyelesaian masalah.
5. Pelatihan Rutin untuk Tim Customer Service
Pastikan tim CS memahami setiap channel yang terintegrasi di dalam omnichannel. Pelatihan rutin membantu meningkatkan kualitas layanan, sehingga dapat memperkuat kepercayaan customer kepada bisnis Anda.
6. Pemantauan Performa di Semua Channel
Lakukan monitoring setiap channel melalui dashboard. Hal ini membantu Anda untuk mengukur performa hingga memperbaiki proses layanan secara berkelanjutan.
7. Pengalaman yang Mulus Antar Channel
Pastikan customer dapat berpindah channel tanpa harus mengulang informasi. Pengalaman ini meningkatkan kenyamanan dan mengurangi potensi keluhan.
Baca Juga: Apa Itu WhatsApp Blast? Ini Manfaat dan Cara Menggunakannya
Gunakan Fitur Omnichannel Terbaik Bersama Jatis Mobile!
Implementasi omnichannel customer experience bisa berjalan dengan optimal jika Anda memanfaatkan Jatis Mobile. Platform ini adalah Business Solution Provider (BSP) terpercaya yang siap mendukung pertumbuhan bisnis Anda.
Jatis Mobile menyediakan berbagai layanan canggih yang ideal untuk bisnis Anda. Pada aspek customer service, Anda bisa menggunakan Coster Omnichannel yang didukung dengan berbagai fitur menarik.
Selain channel komunikasi, Coster juga mampu diintegrasikan dengan sistem bisnis lainnya seperti e-commerce hingga ERP.
Lalu, Jatis Mobile juga dapat membantu Anda melalui WhatsApp Business API, yang mana menawarkan fitur yang lebih lengkap daripada WA Bisnis biasa. Sehingga, Anda bisa lebih memaksimalkan jangkauan audiens dan interaksi harian.
WA API juga bisa diintegrasikan ke dalam Coster, sehingga sangat mendukung implementasi WhatsApp CRM.
Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel
Kesimpulan
Omnichannel customer experience adalah solusi ideal untuk mendukung interaksi harian dengan customer. Berkat integrasi dalam satu dashboard, Anda bisa mengelola berbagai channel komunikasi secara efektif.
Penggunaan omnichannel dapat meningkatkan pengalaman dan kepuasan customer. Sebagai hasilnya, penjualan pun akan meningkat karena customer merasa senang dengan pelayanan yang didapatkan.
Nah, untuk merasakan manfaat tersebut, tentunya Anda perlu memilih platform yang tepat. Anda bisa memperolehnya dari Jatis Mobile, Business Solution Provider (BSP) terpercaya di Indonesia.
Jatis Mobile menyediakan Coster yang mampu mengintegrasikan berbagai channel komunikasi dan sistem bisnis. Selain itu, Anda juga bisa memanfaatkan layanan WhatsApp Business API.
Jadi, idealnya Anda registrasi WhatsApp API resmi terlebih dahulu, lalu integrasikan dengan Coster Omnichannel. Tunggu apa lagi? Coba sekarang juga, yuk!
