Anda punya bisnis online dengan pelanggan yang datang dari berbagai kanal seperti Instagram, website, dan WhatsApp? Semakin banyak pelanggan, volume pesan yang masuk bisa menumpuk dan akan makan waktu untuk meresponnya.
Nah, omnichannel chatbot bisa membantu bisnis menghubungkan beberapa kanal komunikasi tersebut dalam satu sistem otomatis agar respon jadi lebih efisien.
Yuk, kenalan lebih dekat dengan teknologi ini. Jatis Mobile akan menjelaskan apa itu omnichannel chatbot, cara kerjanya, manfaatnya untuk bisnis Anda, dan bagaimana menggunakannya.
Apa itu Omnichannel Chatbot?
Omnichannel chatbot adalah chatbot yang bisa berinteraksi dengan pelanggan di berbagai kanal komunikasi, seperti media sosial, website, hingga aplikasi pesan populer WhatsApp.
Sistem chatbot ini bisa menjaga alur percakapan tetap nyambung meski pelanggan berpindah platform. Misalnya, calon pelanggan yang mulai bertanya lewat DM Instagram lalu lanjut mengkonfirmasi pesanan di WhatsApp.
Dibekali teknologi Natural Language Processing (NLP) dan Machine Learning (ML), omnichannel chatbot bisa memahami konteks dan pola percakapan.
Jadi, pelanggan dan tim bisnis tidak perlu repot mengulang pertanyaan atau penjelasan di kanal yang berbeda. Semua interaksi terekam rapi dan berkesinambungan.
Solusi ini tentunya lebih efisien untuk bisnis, dan bisa memberikan pengalaman yang nyaman untuk pelanggan.
Baca Juga: Omnichannel di WhatsApp dan Manfaatnya Untuk Bisnis Anda
Bagaimana Cara Kerja Omnichannel Chatbot?
Untuk lebih jelasnya, begini cara kerja omnichannel chatbot:
Chatbot ini terintegrasi ke berbagai platform, mulai dari WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, live chat di website, hingga email.
Semua pesan yang masuk dari kanal manapun akan dikumpulkan di satu dasbor terpusat, jadi tim Anda bisa memantau dan membalas pesan tanpa harus bergantian atau membuka banyak aplikasi.
Saat pelanggan mengirim pesan, chatbot akan menggunakan teknologi NLP dan ML untuk memahami konteks atau pertanyaan.
Setelah tahu kebutuhan pelanggan, chatbot bisa langsung memberi jawaban, menawarkan bantuan, dan memproses transaksi sesuai alur percakapan yang sudah Anda atur.
Jika pertanyaannya cukup rumit, sistem bisa otomatis mengalihkan percakapan ke tim customer service manusia beserta riwayat chat, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang pertanyaan atau penyampaian keluhan dari awal.
Apa Manfaat Omnichannel Chatbot untuk Bisnis?
Berikut ini beberapa manfaat omnichannel chatbot yang bisa Anda maksimalkan untuk keperluan komunikasi bisnis:
1. Satu dasbor untuk semua pesan
Dengan omnichannel chatbot, semua pesan dar berbagai kanal komunikasi yang bisnis Anda gunakan masuk ke satu kotak masuk yang mudah diakses oleh tim. Tidak perlu lagi membuka tiap aplikasi satu per satu, dan pesan bisa dibalas secara bersamaan dengan lebih cepat.
2. Balasan otomatis
Anda bisa mengatur chatbot sederhana untuk mengirim pesan otomatis untuk menyapa pelanggan baru, memberi tahu jika chat pelanggan masuk di luar jam kerja, atau menjawab pertanyaan umum lewat FAQ yang sudah Anda rancang sebelumnya.
Manfaat ini membantu tim customer service Anda yang tidak bisa selalu aktif 24/7 di semua kanal komunikasi, serta memastikan semua pesan terjawab tanpa penundaan.
3. Kemudahan mengirim notifikasi dan promo
Chatbot juga bisa digunakan untuk mengirimkan notifikasi penting, seperti status pengiriman pesanan atau promo spesial bagi pelanggan.
Dengan integrasi WhatsApp API resmi, bisnis bahkan bisa mengirim pesan broadcast untuk pengingat maupun penawaran produk sesuai riwayat pembelian pelanggan dengan profesional dan aman dari resiko terblokir.
4. Laporan analitik
Sistem omnichannel chatbot dilengkapi fitur analitik untuk memantau performa chatbot dan interaksi pelanggan. Data yang terkumpul bisa digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kualitas produk maupun layanan.
5. Jawaban lebih akurat dengan knowledge base
Chatbot yang dihubungkan ke knowledge base bisa memberikan jawaban yang lebih tepat untuk pertanyaan pelanggan. Semua informasi penting tersimpan rapi dan mudah diakses untuk mendukung pelayanan yang konsisten.
6. Membangun kepercayaan pelanggan
Pelanggan akan merasa lebih dihargai dengan pengalaman komunikasi yang cepat dan lancar di berbagai kanal. Dari sana, kepercayaan mereka akan tumbuh, sehingga akan berdampak positif pada penjualan.
7. Peralihan mulus ke agen manusia
Seperti yang sudah dijelaskan, jika chatbot menemukan pertanyaan yang rumit, sistem bisa langsung meneruskan percakapan ke agen manusia tanpa kehilangan riwayat chat. Hasilnya, pelanggan bisa mendapat solusi yang sesuai dengan kebutuhannya.
Baca Juga: Manfaat dan Penggunaan WA Blast
Apa Perbedaan Omnichannel Chatbot dengan Chatbot Biasa?
Kalau dibandingkan dengan chatbot biasa, omnichannel chatbot mempunyai beberapa keunggulan.
Chatbot biasa hanya bisa bekerja di satu platform, misalnya di website atau WhatsApp saja. Begitu pelanggan pindah ke kanal lain, percakapan terputus dan konteksnya hilang.
Nah, omnichannel chatbot justru terhubung di banyak kanal sekaligus dan bisa mengingat percakapan sebelumnya, sehingga interaksi lebih konsisten.
Selain itu, chatbot biasa cenderung mengirimkan respon yang sama untuk semua pelanggan. Sistem omnichannel lebih unggul dengan kemampuannya memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan jawaban yang lebih relevan. .
Sebagai tambahan, omnichannel chatbot bisa terintegrasi langsung dengan CRM, knowledge base, dan platform analitik.
Dengan begitu, tim Anda bisa mengotomatisasi berbagai tugas dan meneruskan chat ke agen manusia bila diperlukan. Kemampuan ini tidak dimiliki oleh chatbot biasa.
Baca Juga: Fitur WhatsApp terbaru di 2025
Bagaimana Cara Menggunakan Omnichannel Chatbot?
Selanjutnya, simak langkah-langkah untuk menggunakan omnichannel chatbot.
1. Pilih penyedia omnichannel chatbot
Pertama-tama, pastikan Anda memilih platform yang bisa terhubung ke semua kanal komunikasi yang Anda butuhkan. Misalnya, dasbor omnichannel Jatis Mobile bisa terkoneksi dengan WhatsApp, DM Instagram, dan email sekaligus.
2. Hubungkan kanal komunikasi
Langkah berikutnya, login ke masing-masing kanal komunikasi bisnis Anda dan izinkan akses chatbot untuk terhubung. Prosesnya cukup cepat dan simple, tinggal beberapa klik dan berbagai kanal komunikasi bisa diakses dengan mudah melalui dasbor.
3. Integrasikan dengan sistem bisnis Anda
Jika bisnis Anda sudah menggunakan sistem seperti CRM, ticketing, dan alat analitik, hubungkan ke chatbot agar data pelanggan bisa langsung diakses untuk memberikan jawaban yang lebih personal dan akurat tanpa perlu input manual yang memakan waktu.
4. Buatlah alur sederhana
Tidak perlu langsung membuat chatbot super canggih. Coba dulu dengan alur percakapan dasar, misalnya menjawab pertanyaan umum, memberikan info produk, atau membantu pelanggan baru menyelesaikan langkah sederhana.
5. Atur tim dan alur kerja
Kemudian, atur alur kerja antara chatbot dan tim Anda supaya layanan tetap lancar. Kalau ada pertanyaan yang butuh sentuhan manusia, chatbot bisa otomatis meneruskan ke agen yang tepat. Praktis dan tetap profesional, bukan?
6. Evaluasi performa chatbot
Jangan lupa terus pantau kinerja chatbot Anda. Lihat data seperti tingkat kepuasan pelanggan, kecepatan respon, dan rasio konversi. Dari situ, Anda bisa tahu bagian mana yang perlu diperbaiki agar performanya makin maksimal.
7. Kembangkan secara bertahap
Setelah semua berjalan lancar, Anda bisa mengembangkan chatbot dengan fitur yang lebih kompleks, misalnya integrasi dengan sistem pembayaran atau rekomendasi produk otomatis.
Gunakan Omnichannel Chatbot dengan Mudah Bersama Jatis Mobile!
Jatis Mobile punya solusi lengkap untuk bisnis yang ingin mengelola interaksi dengan pelanggan lewat satu sistem terintegrasi. Salah satunya adalah Coster, platform omnichannel yang menghubungkan WhatsApp Business API, DM Instagram, dan email.
Sistemnya pun sudah dilengkapi dengan manajemen tiket, dan bisa digunakan lebih dari satu agen.
Keuntungan lainnya banyak, termasuk pencatatan riwayat percakapan dan laporan real-time. Selain chatbot, Coster juga menawarkan menu helpdesk, ads, broadcast, dan campaign untuk menunjang operasional bisnis sehari-hari.
Jatis Mobile juga menghadirkan ngobrol.ai, chatbot berbasis Large Language Model (LLM) yang bisa menjawab pertanyaan pelanggan secara alami dan kontekstual.
Platform ini mudah diperbarui dengan informasi terbaru dan bisa memberi respon yang terasa seperti berbicara langsung dengan agen manusia.
Kesimpulan
Dengan omnichannel chatbot, semua komunikasi bisnis bisa dikelola dalam satu dashboard, sehingga lebih praktis, terukur, dan pastinya bikin tim Anda kerja lebih ringan.
Jika Anda ingin mulai mengintegrasikan berbagai kanal seperti WhatsApp, Instagram, dan email ke dalam satu sistem terpusat, Jatis Mobile bisa jadi partner yang tepat. Hubungi kami untuk menemukan cara mudah membangun komunikasi pelanggan yang efisien.
Untuk tahu lebih banyak tentang strategi chatbot, Anda juga bisa membaca artikel lainnya di blog ini!
