Sebagai pebisnis, memahami customer journey di WhatsApp adalah hal yang penting. Sebab, WhatsApp adalah alat bantu yang Anda gunakan, mulai dari pemasaran hingga transaksi penjualan.
Lantas, bagaimana caranya? Tentu tidak hanya sekadar membuat toko di WhatsApp dan menulis deskripsi bisnis yang menarik.
Oleh karena itu, simaklah artikel ini hingga usai. Sebab, kami menyediakan informasi lengkap, mulai dari pengertian hingga tools yang mampu mengoptimalkan customer journey via WhatsApp.
Apa itu Customer Journey?
Sebelum mengetahui seluk-beluk customer journey di WhatsApp, mari mengawali dari dasarnya.
Secara ringkas, customer journey adalah rangkaian tahapan yang dialami oleh customer saat berinteraksi dengan brand atau produk. Lebih jelasnya, customer journey terdiri dari beberapa fase berikut ini:
1. Awareness(Kesadaran)
Fase ini adalah momen awal bagi customer untuk mengetahui produk dari berbagai jenis informasi.
Contohnya, customer sedang berkendara di jalan lalu melihat iklan produk yang ditayangkan di billboard.
2. Consideration (Pertimbangan)
Pada fase kedua ini, customer mulai mempertimbangkan nilai produk. Maksudnya, apakah masalah yang dihadapi customer mampu diselesaikan atau ditangani oleh produk yang ditawarkan.
Pada fase ini juga, customer membandingkan dua atau lebih brand dengan produk yang serupa. Umumnya, di fase ini lah customer membandingkan harga produk antar brand.
3. Decision (Keputusan)
Setelah mengetahui informasi seputar produk dan melalui proses pertimbangan, customer kemudian membuat keputusan.
Lebih tepatnya, keputusan untuk membeli produk atau menggunakan layanan yang ditawarkan.
4. Purchase (Pembelian)
Di fase ini, customer melakukan transaksi pembelian untuk memperoleh barang atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan.
Dengan kata lain, di fase inilah terjadi perpindahan uang dari customer ke seller.
5. Loyalty (Loyalitas)
Kalau customer merasa cocok dengan produk Anda, maka transaksi pembelian akan berulang kembali.
Momen ini bisa berlangsung hingga jangka waktu yang lama. Dengan catatan, produk Anda masih dibutuhkan oleh customer dan Anda mampu bersaing dengan kompetitor.
6. Advocacy (Advokasi)
Customer loyal seringkali merekomendasikan produk yang digunakan kepada orang lain. Jika menggunakan istilah marketing, proses ini disebut sebagai word of mouth (WOM).
Apabila fase ini terjadi, maka bisa dipastikan bahwa kualitas produk dan layanan yang Anda berikan mampu memuaskan customer.
Baca Juga: Apa Itu WhatsApp Commerce? Ini Manfaatnya Untuk Bisnis!
Apa Peran WhatsApp di Dalam Customer Journey?
WhatsApp dapat dilibatkan pada setiap fase dalam customer journey. Mulai dari fase mengetahui produk hingga fase transaksi, semuanya bisa dilakukan via WhatsApp.
Selain itu, penggunaan WA cenderung mudah, baik bagi customer maupun seller. Jadi, keberadaan WhatsApp akan sangat mendukung Anda dalam menciptakan customer journey yang ideal.
Jika customer journey di WhatsApp didukung dengan baik, maka bisnis Anda kemungkinan besar akan mengalami pertumbuhan profit..
Terlebih lagi, jika Anda mendaftar ke WhatsApp Bisnis, akan ada berbagai fitur menarik yang hanya bisa Anda gunakan via WA Business.
Baca Juga: Cara Mengubah WA Biasa Menjadi WA Bisnis, Mudah dan Praktis!
Bagaimana WhatsApp Business API Mampu Mendukung Customer Journey?
Berbagai fitur di WA Business memang akan membantu Anda dalam mengoptimalkan bisnis. Namun, performa sales Anda akan jauh lebih baik lagi jika menggunakan WA Business API.
Secara ringkas, WA Business API adalah platform komunikasi yang dirancang untuk membuat pengelolaan komunikasi menjadi lebih efektif dan efisien dibandingkan WA personal serta bisnis.
Selain itu, platform ini juga bersifat resmi dan dapat diintegrasikan dengan sistem lain, contohnya CRM.
Nah, dengan fitur yang lebih lengkap dibandingkan WA Business, WA Business API tentunya mampu mendukung customer journey dengan lebih optimal.
Lebih jelasnya, peranan WhatsApp Business API dalam customer journey dapat dibagi menjadi tiga fase berikut:
1. Fase Pra-Pembelian
Dengan WA Business API, iklan yang Anda kirim tidak hanya sekadar dilihat saja. Anda bisa menyematkan CTA (Call to Action) dalam template broadcast untuk promosi.
Saat membuka chat, customer hanya perlu melakukan satu klik. Selanjutnya, customer bisa langsung tersambung dengan CS atau langsung mengarah ke halaman produk. Atur saja sesuai kebutuhan Anda.
Dengan begitu, keberadaan fitur WA API Business mampu mempercepat fase awareness dan consideration.
2. Fase Pembelian
WA Business API memudahkan komunikasi Anda dengan customer pada saat fase purchasing atau pembelian melalui fitur chatbot.
Komunikasi yang mudah dan real-time dapat mempercepat proses konversi dari leads menjadi customer loyal. Sebab, customer selalu menyukai brand yang fast response karena membuat customer merasa dihargai.
3. Fase Pasca Pembelian
Kalau customer sudah bertransaksi satu kali, hendaknya jangan puas dulu. Justru inilah momen krusial bagi Anda untuk mempertahankan customer.
Nah, dengan WA Business API, Anda bisa mempermudah customer untuk menyampaikan feedback seputar produk.
Feedback ini bisa diisi melalui link form yang Anda sematkan di broadcast. Bisa juga disampaikan langsung kepada tim CS yg selalu standby.
Ingat, layanan after sales yang baik dapat meningkatkan kepuasan customer sekaligus mempertahankan mereka sebagai customer loyal.
Baca Juga: 5 Contoh Kata-Kata Follow Up Customer Lewat WhatsApp
Kesimpulan
Sekarang, Anda sudah mengetahui informasi penting seputar customer journey di WhatsApp. Yakni rangkaian fase yang dialami oleh customer saat berinteraksi dengan produk Anda via WhatsApp.
Secara ringkas, WA terlibat dalam tiga fase customer journey. Pada pra-pembelian, Anda dapat menyematkan CTA yang bisa di-klik oleh customer untuk akses cepat ke halaman produk atau tim CS.
Lalu pada fase pembelian, customer akan berkomunikasi secara intens dengan CS hingga produk diterima. Interaksi ini pun kemudian berlanjut sebagai bentuk layanan after-sales.
Nah, fase-fase di atas hanya akan Anda peroleh jika menggunakan. Dengan WA Business API, proses pengelolaan komunikasi dan kampanye pemasaran akan jauh lebih efektif dan terarah.
Adapun platform ini bisa Anda peroleh dari Jatis Mobile, provider WA Business API yang resmi dan terpercaya. Selain itu, Jatis Mobile juga menyediakan paket untuk berbagai skala usaha.
Jadi, pilihlah paket yang paling sesuai dan optimalkan customer journey Anda dengan WhatsApp API resmi!
