Salah satu cara yang paling efektif untuk meningkatkan layanan pelanggan adalah dengan menganalisis keluhan pelanggan. Di dalam sebuah bisnis, terutama yang berbentuk B2C (Business-to-Customer), pelanggan adalah sumber pendapatan utama. Ketika perusahaan dapat memberikan layanan yang baik kepada pelanggan, maka pendapatan perusahaan juga akan makin meningkat.
Melalui artikel ini, Anda akan mempelajari bagaimana cara menganalisis keluhan pelanggan dengan efektif. Namun sebelum itu, Anda harus mengetahui apa yang dimaksud dengan keluhan pelanggan terlebih dahulu dan bagaimana hal tersebut dapat memberikan efek pada perusahaan. Mari simak penjelasan lengkapnya di bawah ini!
Apa Itu Keluhan Pelanggan?
Keluhan pelanggan adalah informasi yang diterima perusahaan langsung dari pelanggan yang memberi tahu Anda tentang pengalaman dan tingkat kepuasan mereka terkait produk atau layanan yang diberikan. Keluhan pelanggan dapat datang dari berbagai saluran, seperti email, media sosial, atau alat messenger yang ditempatkan di website perusahaan.
Walaupun kata ‘keluhan pelanggan’ terkesan negatif, tetapi sebenarnya hal tersebut adalah sumber informasi yang sangat baik untuk digunakan sebagai tolak ukur peningkatan layanan yang diberikan perusahaan. Dari keluhan pelanggan yang didapatkan, Anda jadi bisa mengetahui sektor apa yang harus ditingkatkan agar mereka dapat lebih puas ketika berbelanja produk yang Anda tawarkan.
Baca juga: 5 Contoh Email Marketing yang Menarik dalam Bisnis
Mengapa Penting Bagi Perusahaan Untuk Mendengarkan Keluhan Pelanggan?
Keluhan pelanggan sangat penting untuk membantu pengembangan produk pada masa depan, meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Menganalisis keluhan pelanggan dengan tepat dapat memberi perusahaan sebuah pandangan yang lebih baik tentang apa yang harus diubah dan diperbaiki untuk membantu meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi kasus customer support.
Selain itu, keluhan pelanggan dapat memberi tahu Anda cara menyelesaikan suatu masalah yang terjadi serta cara mencegah suatu masalah agar tidak terjadi jika Anda mendengarkannya dengan cermat. Memperhatikan keluhan pelanggan dapat berguna untuk:
- Menyoroti area di mana produk atau layanan Anda perlu ditingkatkan.
- Membuka peluang bagi tim bisnis untuk berdiskusi secara jujur dengan pelanggan.
- Membangun percakapan yang dapat membantu membuat pelanggan merasa lebih terlibat dengan merek dan/atau perusahaan.
- Memberikan wawasan tentang seberapa baik kualitas layanan yang Anda berikan saat ini dan bagaimana cara meningkatkannya.
- Meningkatkan loyalitas pelanggan.
Baca juga: 5 Cara Pemasaran Produk Bisnis untuk Anda Ketahui
6 Cara Menganalisis Keluhan Pelanggan
Menganalisis keluhan pelanggan adalah langkah krusial yang harus dilakukan setiap perusahaan agar bisnisnya dapat berkembang. Berikut ini adalah beberapa cara menganalisis keluhan pelanggan yang dapat Anda lakukan.
1. Kumpulkan Seluruh Keluhan Pelanggan
Penting bagi Anda untuk mengumpulkan semua keluhan pelanggan di satu tempat yang sama dan mudah diakses sebelum memulai analisis keluhan pelanggan. Bahkan jika Anda menemukan beberapa keluhan yang tidak lengkap, pastikan untuk memasukkan semuanya ke dalam satu tempat penyimpanan.
Pada awalnya, Anda mungkin ingin menghindari menggabungkan keluhan yang tidak lengkap dengan keluhan yang lengkap. Dengan begitu, Anda dapat mengungkap lebih banyak detail yang tidak disadari sebelumnya. Jika Anda ingin menyimpannya ke dalam sebuah perangkat lunak atau alat, pastikan untuk mengekspor semua data dalam spreadsheet atau aplikasi sejenisnya yang mudah dilihat secara visual.
Jangan membuang atau menghapus data apa pun dari keluhan yang telah Anda kumpulkan karena bisa saja ada komplain yang dapat menjadi terobosan bagi perusahaan. Menurut Gartner, 89% bisnis melakukan persaingan berdasarkan pengalaman pelanggan. Karena pengalaman pelanggan bergantung pada keluhan yang dikumpulkan, jadi Anda harus menyimpan seluruh keluhan yang didapatkan.
2. Kategorikan Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan biasanya akan masuk ke dalam beberapa kategori umum seperti kecepatan pelayanan; ketepatan; kesopanan dan perilaku karyawan; harga dan pilihan produk; ketersediaan produk; lokasi toko; dan lain sebagainya. Menyortir keluhan pelanggan ke dalam kategori dan subkategori yang sesuai akan membantu menunjukkan gambaran yang lebih luas tentang bagaimana pelanggan memandang perusahaan dan layanan yang Anda berikan.
Baca juga: 7 Cara Menawarkan Produk ke Konsumen
3. Membagi Keluhan Menjadi Sangat Buruk, Buruk, dan Sampah
Setelah Anda selesai mengategorikan dan mensubkategorikan data keluhan pelanggan, bagi data tersebut menjadi sangat buruk, buruk, dan sampah. Menandakan keluhan pelanggan ke dalam tiga label ini akan membantu setiap orang di tim Anda untuk dengan mudah menganalisis apa yang sangat salah dan cukup salah, serta apa yang harus diacuhkan.
Dengan melabeli keluhan pelanggan menjadi sangat buruk, buruk, dan sampah, tim Anda akan dapat fokus pada semua aspek secara merata dan seragam. Keluhan sangat buruk akan membantu tim menyoroti celah yang harus diperbaiki; keluhan buruk akan berfungsi sebagai ruang untuk perbaikan; dan keluhan sampah akan memungkinkan tim untuk menghemat waktu dan berkonsentrasi pada keluhan lain.
4. Temukan Akar Masalahnya
Mengetahui mana keluhan yang dapat berguna dan yang tidak berguna saja tidak cukup. Anda juga perlu memahami apa yang menyebabkan keluhan tersebut terjadi atau akar permasalahannya. Dengan begitu, Anda bisa melakukan perbaikan dengan lebih tepat sasaran dan mencegah agar keluhan yang sama tidak akan terjadi lagi.
Sebagai contoh, Anda menerima 100 keluhan sangat buruk yang menjelaskan bahwa barang yang diterima pelanggan selalu dalam keadaan yang tidak sesuai dengan gambarnya. Nah, Anda perlu mencari tahu apa yang menjadi penyebabnya, seperti apakah quality control yang dilakukan kurang atau apakah barang rusak ketika sudah sampai di jasa pengiriman dan dikirimkan ke pelanggan.
Baca juga: Apa Itu Omni Channel dalam Strategi Bisnis?
5. Rencanakan Strategi Penyelesaian Masalah
Setelah mengetahui apa yang menyebabkan keluhan terjadi, sekarang Anda sudah dapat mulai merencanakan apa yang harus dilakukan untuk menyelesaikan keluhan tersebut. Dari contoh yang diberikan sebelumnya, jika memang quality control yang dilakukan kurang baik, maka Anda dapat melakukan tinjauan ulang mengenai proses quality control dan membuatnya menjadi lebih baik. Apabila memang barang rusak ketika sudah dikirim oleh jasa pengiriman, maka Anda dapat mencoba berdiskusi dengan pihak pengiriman dan menemukan solusi terbaiknya.\
6. Lakukan Tindakan dan Follow Up
Langkah terakhir yang perlu dilakukan adalah Anda perlu melakukan follow up kepada pelanggan mengenai masalah tersebut, apakah masalahnya sudah teratasi dengan baik atau tidak dan minta umpan balik mengenai layanan yang telah diberikan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Sehingga Jadi, Anda tahu apakah masih ada kekurangan yang perlu segera diselesaikan atau tidak.
Apabila tertarik untuk menganalisis keluhan pelanggan, pertama-tama Anda harus menyediakan tempat untuk pelanggan memberikan keluhannya terlebih dahulu. Salah satu cara yang dapat Anda lakukan adalah dengan menggunakan Coster Omnichannel dari Jatis Mobile. Coster Omnichannel adalah saluran yang bisa menampung keluhan pelanggan dari berbagai macam channel, seperti WhatsApp, email, atau Instagram. Langsung saja hubungi kami di sini untuk informasi lebih lanjut terkait layanan Coster Omnichannel dari Jatis Mobile!
