Pada dasarnya ada banyak saluran (channels) yang bisa digunakan oleh perusahaan dalam menyediakan layanan pelanggan atau customer service. Saluran tersebut antara lain email, telepon, sosial media, aplikasi live chat seperti WhatsApp untuk customer service, dan saluran lainnya. Masing-masing saluran memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing, maka sebenarnya tidak ada salahnya jika perusahaan ingin hadir di semua saluran tersebut untuk memaksimalkan pelayanannya. Namun, yang perlu dipertimbangkan dalam memilih saluran adalah apakah pelanggan mereka benar-benar berada pada saluran tersebut atau tidak.
Penggunaan WhatsApp untuk customer service telah dilakukan oleh banyak perusahaan saat ini. Bahkan bisa dikatakan hal ini sebagai suatu trend yang harus dilakukan jika perusahaan ingin menghadirkan sebuah layanan pelanggan yang lebih baik. Mengapa demikian? Simak penjelasannya berikut ini.
Mengapa menggunakan WhatsApp untuk customer service
Sebelum adanya solusi WhatsApp untuk customer service, mayoritas perusahaan menggunakan email dan webchat sebagai saluran layanan pelanggan. Namun, seiring berjalannya waktu penggunaan email ini dinilai kurang efektif, salah satunya dikarenakan kebutuhan waktu penyelesaian yang cukup lama yang disebabkan oleh pelanggan yang tidak selalu tersedia untuk memantau email masuk sehingga komunikasi berjalan lambat.
Penggunaan webchat pun juga demikian, perusahaan semakin menyadari bahwa mereka cukup kesulitan untuk memverifikasi identitas pengirim pesan pada webchat yang kebanyakan anonim. Hal ini menyebabkan perusahaan tidak memiliki data profil prospek atau pelanggan serta riwayat interaksi yang nantinya akan dibutuhkan oleh perusahaan.
Berbeda halnya dengan WhatsApp untuk customer service, dengan menggunakan solusi ini interaksi antara perusahaan dengan pelanggan berlangsung sangat cepat, dan identitas pelanggan pun juga dapat diidentifikasi oleh perusahaan. Dari sisi pelanggan juga ternyata mendukung penggunaan solusi ini, hasil survey menunjukkan bahwa 80% orang dewasa setuju bahwa berkirim pesan melalui aplikasi seperti whatsapp adalah cara cepat dan mudah untuk berkomunikasi dengan bisnis.
Perusahaan skala kecil, menengah maupun besar dapat menggunakan WhatsApp untuk customer service. Namun, dalam penggunaanya perusahaan wajib memiliki akuun bisnis yang dirancang khusus untuk kebutuhan bisnis. Akun bisnis tersebut dapat didapatkan ketika perusahaan menggunakan solusi WhatsApp Business Platform atau biasa dikenal WhatsApp Business API.
Baca Juga: Apa itu WhatsApp Business API? Berikut Penjelasan dan Penggunaannya pada Bisnis
Bagaimana Cara Menggunakan WhatsApp Customer Service
Ketika perusahaan telah terdaftar sebagai pengguna solusi WhatsApp Business API, maka perusahaan berhak untuk memanfaatkannya untuk berbagai kebutuhan bisnis salah satunya yaitu untuk customer service.
Berikut ini adalah cara menggunakan WhatsApp untuk customer service pada perusahaan:
Melengkapi profil WhatSapp Bisnis perusahaan Anda
Kelengkapan informasi yang ditampilkan pada profil WhatsApp Bisnis dapat memudahkan pelanggan untuk menghubungi perusahaan Anda baik melalui WhatsApp ataupun saluran lainnya. Selain itu, ini juga akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa akun WhatsApp untuk customer service yang telah dibuat merupakan akun resmi sehingga memberikan kredibilitas untuk brand.
Beri tahu pelanggan bahwa perusahaan Anda dapat dihubungi di WhatsApp
Informasikan kepada pelanggan bahwa perusahaan Anda memiliki saluran baru yaitu WhatsApp untuk customer service. Mereka dapat menghubungi perusahaan Anda melalui saluran tersebut untuk beberapa kebutuhan yang Anda tentukan.
Untuk mempermudah pelanggan menghubungi perusahaan Anda di WhatsApp, Anda bisa memberikan tautan “klik untuk mengobrol” atau juga dapat membuat kode QR di manapun Anda memberikan informasi terkait keberadaan saluran baru untuk layanan pelanggan tersebut.
Menetapkan ekspektasi waktu respons
Meskipun WhatsApp memungkinkan untuk tersedia 24×7 tetapi perusahaan perlu menetapkan ekspektasi waktu respon. Hal ini penting dilakukan apabila perusahaan Anda memiliki kebijakan waktu ketersediaan tertentu, apalagi jika perusahaan berskala internasional.
Meskipun begitu, Anda tetap bisa menggunakan fitur chatbot yang dapat membantu menjawab permintaan pelanggan yang paling umum.
Mengintegrasikan WhatsApp dengan sistem CRM atau saluran perpesanan lainnya
Menghubungkan WhatsApp dengan sistem CRM dan sistem layanan pelanggan lainnya sangat dianjurkan. Hal ini untuk dapat mengidentifikasi dengan siapa Anda melakukan obrolan, apakah dengan pelanggan atau prospek baru. Integrasi ini juga membuat riwayat obrolan dengan pelanggan dapat terdokumentasi dengan baik..
Otomatiskan tugas dasar dengan chatbots
Pertanyaan ataupun permintaan yang sederhana, umum dan berulang tidak memerlukan keahlian manusia dalam meresponnya. Manfaatkan fitur chatbot yang tersedia untuk dapat membantu melakukan tugas ini. Sehingga Tim Layanan Pelanggan dapat mengejakan tugas pelayanan yang masih membutuhkan keahlian manusia.
Kirim pesan proaktif yang membantu pelanggan
Ketika pelanggan bersedia untuk menerima pembaruan informasi perusahaan melalui WhatsApp, perusahaan dapat mengirim pesan yang menawarkan bantuan bahkan sebelum pelanggan mencari informasi. Seperti pemberitahuan pengiriman, nomor pelacakan paket, pengingat janji, dan peringatan status penerbangan
Manfaatkan fitur rich media WhatsApp
Interaksi perusahaan dengan pelanggan melalui WhatsApp untuk customer service biasanya dimulai dengan teks. Tetapi tidak harus seperti itu, WhatsApp memungkinkan untuk berinteraksi menggunakan gambar, video, audio, dan bahkan dokumen PDF.
Menautkan katalog produk
Fungsi lain dari WhatsApp untuk customer service ini juga bisa digunakan untuk pemasaran. Salah satunya dengan menautkan katalog produk untuk menarik pelanggan agar bertanya. Pelanggan dapat menelusuri produk atau layanan dan mengajukan pertanyaan tentang penawaran tertentu. Perusahaan juga dapat membagikan seluruh tautan katalog produk atau tautan ke produk tertentu. Ini adalah cara instan untuk membantu pelanggan mencari rekomendasi produk.
Lacak hasil Anda
Saat menambahkan saluran baru untuk layanan pelanggan, penting untuk memahami seberapa baik cara kerjanya. Cara mengkur kinerjanya adalah dengan memperhatikan tingkat perubahan pada CSAT (Customer Satisfaction Score) saat perusahaan sudah mulai menggunakan saluran ini secara maksimal.
Cara di atas dapat menjadi acuan bagi perusahaan yang ingin mengimplementasikan WhatsApp untuk customer service. Prosesnya cukup mudah bukan, dan tentunya banyak keuntungan yang bisa didapatkan setelahnya karena telah banyak perusahaan yang membuktikannya.
Namun, di balik kemudahan proses implementasi WhatsApp untuk customer service di atas ternyata seringkali ditemui perusahaan yang masih bingung dalam proses implementasinya. Tetapi perusahaan tidak perlu khawatir, karena ketika perusahaan mendaftar WhatsApp Business API dengan bantuan Business Solution Provider (BSP) seperti Jatis Mobile, perusahaan akan dibantu secara penuh dalam mengimplementasikannya. Hubungi Jatis Mobile jika anda menginginkan informasi lebih lanjut!
