Eskalasi Penanganan Adalah: Arti, Alur, dan Contoh

Bayangkan Anda menjadi pelanggan yang keluhannya tidak selesai-selesai. Agen yang menangani Anda bingung soal status laporan dan tidak bisa memberi solusi dengan cepat.

Kalau itu terjadi, pelanggan akan kesal dan reputasi bisnis bisa terancam. Padahal, eskalasi penanganan adalah salah satu strategi yang bisa dijalankan untuk membuat layanan lebih baik.

Nah, bagaimana manajemen eskalasi pelanggan sebaiknya diterapkan dan cara membangun sistem yang lebih rapi? Artikel ini akan menjawabnya lengkap. Mari simak!

Apa Itu Manajemen Eskalasi Pelanggan?

Eskalasi penanganan adalah proses meneruskan kendala pelanggan ke level lebih tinggi atau pihak yang lebih kompeten karena tidak bisa diselesaikan langsung oleh tim CS.

Hal ini bisa terjadi karena beberapa alasan, diantaranya:

• agen tidak memiliki wewenang
• kendala membutuhkan keahlian teknis
• ada risiko SLA tidak tecapai
• komplain berulang
• masalah pembayaran
• keputusan yang perlu persetujuan supervisor.

Tanpa adanya eskalasi customer service ke pihak terkait, permasalahan bisa perlu waktu lama dan membuat kualitas layanan menjadi buruk.

Pun demikian, eskalasi tiket bukan sekadar meneruskan pesan. Tim perlu memastikan adanya alasan jelas untuk eskalasi tersebut.

Selain itu, kasus yang dieskalasi harus mendapatkan owner baru yang bertanggung jawab atas keluhan itu.

Tak berhenti di sana, keluhan yang diteruskan harus memiliki status tiket dan batas waktu penanganan yang jelas. Dengan begitu, bisa diinformasikan kepada pelanggan sebagai update.

Secara umum, eskalasi pelanggan dapat dibagi menjadi tiga jenis:

• Eskalasi fungsional: terjadi ketika kasus diteruskan ke tim atau divisi yang memiliki keahlian khusus, seperti teknis, finance, legal, warehouse, atau billing.
• Eskalasi hierarkis: terjadi ketika kasus perlu dinaikkan ke level jabatan yang lebih tinggi, seperti senior agent, supervisor, atau manager.
• Eskalasi prioritas: dilakukan ketika urgensi, risiko, atau dampak kasus cukup besar sehingga tiket perlu ditangani lebih cepat.

Kenapa Escalation Management Penting untuk Bisnis?

Inilah beberapa alasan kenapa sebuah manajemen eskalasi pelanggan adalah hal penting:

1. Mencegah Kasus Berhenti di Satu Agen

Tim CS umumnya tidak memiliki wewenang atau keahlian untuk menyelesaikan semua masalah.

Agen dapat menjelaskan status pesanan, tetapi umumnya tidak bisa langsung menyetujui refund atau memperbaiki gangguan teknis pada akun pelanggan.

Manajemen eskalasi yang jelas bisa membantu kasus berpindah ke tim yang tepat tanpa harus membuat pelanggan menunggu terlalu lama.

Namun, perpindahan ini harus disertai tanggung jawab penuh (ownership) agar eskalasi tidak sekadar menjadi proses melempar masalah.

2. Membantu Menjaga SLA

Banyak bisnis sudah menerapkan SLA (Service Level Agreement) sebagai tolok ukur kualitas layanan, sekaligus KPI customer service..

Di dalam SLA, semua tiket harus dijawab, diproses, dan diselesaikan berdasarkan prioritas kasus oleh tim CS sesuai dengan standar yang ditetapkan.

Namun, target waktu ini sering meleset jika tim CS hanya bekerja sendirian. Di sinilah alur eskalasi diperlukan.

Saat tiket keluhan mendekati batas waktu, sistem akan mengalihkan kasus ke tim ahli atau supervisor yang lebih berwenang agar SLA tetap terjaga.

3. Memberi Visibilitas ke Supervisor

Tanpa manajemen eskalasi pelanggan, supervisor sering kali baru tahu ada masalah setelah pelanggan marah, komplain muncul di media sosial, atau kasus sudah terlambat ditangani.

Eskalasi yang tercatat membantu supervisor melihat tiket mana yang harus diprioritaskan, tim mana yang menghambat progres, dan kasus apa yang perlu diperiksa kembali.

Dengan sebuah sistem yang baik, semua itu bisa dilihat dari dashboard yang menunjukkan status tiket, dan laporan yang bisa membantu pengambilan keputusan secara objektif.

4. Mengurangi Pengalaman Pelanggan yang Terputus

Pelanggan tidak ingin mengulang penjelasan masalah yang sama saat menyampaikan keluhan.

Namun, dalam sebuah alur CS, tak jarang percakapan beralih dari WhatsApp ke email. Bahkan dari satu agen ke agen lainnya. Atau, dari CS ke tim teknis.

Nah, bagaimana informasi masalah bisa dipahami dengan baik?

Eskalasi customer service yang baik mencakup riwayat percakapan, langkah yang sudah dilakukan, bukti pendukung, dan status terakhir. Dengan begitu, pelanggan merasa ditangani oleh satu sistem layanan yang utuh.

5. Membantu Evaluasi dan Perbaikan Proses

Data eskalasi dapat menunjukkan pola masalah berulang. Jika banyak tiket selalu naik ke level 2, bisa jadi ada masalah pada SOP tim CS, informasi produk, kapasitas tim, atau sistem internal.

Dengan analisis manajemen eskalasi, Anda bisa melihat kategori kasus yang paling sering menyita waktu dan kenapa hal itu bisa terjadi.

Dari sana, Anda bisa mengurangi hambatan yang ada. Apakah dari knowledge base, kejelasan wewenang agen, atau alur kerja yang lebih efektif agar proses layanan menjadi lebih terukur.

Kapan Eskalasi Pelanggan Diperlukan?

Tidak semua tiket perlu dieskalasi. Proses ini harus memiliki batas jelas agar tim tidak terlalu sering memindahkan pelanggan.

• Kasus Melewati atau Hampir Melewati SLA: Jika keluhan ditangani terlalu lama, supervisor atau tim terkait harus segera mengambil alih agar SLA penanganan terpenuhi.
• Agen Tidak Bisa Mengambil Keputusan: Kendala terkait finansial seperti menyetujui refund dan memberikan kompensasi, atau perubahan data penting dan penutupan akun tentu membutuhkan otoritas lebih tinggi dari agen di level pertama.
• Kasus Perlu Tim Khusus: Eskalasi pelanggan diperlukan ketika masalah mereka membutuhkan penanganan dari tim lain. Bisa tim teknis, finance, legal, warehouse, fraud, billing, atau supervisor. Ini sering terjadi di industri seperti retail, e-commerce, perbankan, dan asuransi.
• Pelanggan Menghubungi Lagi untuk Masalah Sama: Kontak berulang bisa berarti penyelesaian sebelumnya belum efektif, informasi belum jelas, atau riwayat interaksi pelanggan tidak terbaca oleh tim CS berikutnya.
• Ada Risiko Reputasi: Eskalasi penting dilakukan jika ada risiko kehilangan transaksi, komplain publik, atau dampak ke banyak pelanggan. Kasus nominal besar, data sensitif, akun terkunci, perlu prioritas lebih jelas.
• Gagal Respons Otomatis: Jika Anda memanfaatkan chatbot dan tidak berhasil menangani masalah pelanggan, maka perlu perpindahan ke agen manusia (handoff). Ini juga bagian eskalasi pelanggan.
• Tiket dari Beberapa Channel Saling Terkait: Tiket dari channel berbeda yang membahas masalah yang sama perlu diarahkan ke pihak yang tepat agar penanganannya tidak terpecah.

Tantangan Eskalasi yang Masih Manual

Masalah utama eskalasi biasanya bukan karena tim tidak peduli, tetapi karena alurnya masih tersebar, tidak terlihat, dan terlalu bergantung pada ingatan agen.

1. Status Kasus Tidak Terlihat Setelah Diteruskan

Pada eskalasi via email atau chat internal ke tim lain, tak jarang tiket tidak tertangani karena catatan yang kurang baik. Agen jadi tak bisa lagi memantau sejauh mana keluhan diproses.

Padahal, pelanggan akan terus menagih kepastian ke tim CS perihal keluhan mereka.

Akibatnya, mereka bingung harus menjawab apa. Jika ini terjadi, tanggung jawab penanganan jadi tidak jelas, dan pelanggan menilai layanan Anda lambat serta tidak kompak.

2. Update Pelanggan Masih Manual

Dalam proses manual, tim harus mengingat sendiri kapan harus memberi update untuk tiket keluhan yang masuk.

Tanpa pengingat internal, template respons, atau status tiket yang jelas, pelanggan bisa merasa diabaikan karena tak ada update meski kasus mereka sebenarnya sedang diproses.

Update pelanggan bukan hanya soal jawaban akhir. Untuk kasus yang butuh waktu, pelanggan perlu tahu kasusnya masih berjalan, siapa yang menangani, dan kapan kabar berikutnya.

3. Channel Layanan Tersebar

Bukan hal baru jika pelanggan akan menghubungi Anda melalui WhatsApp, email, Instagram DM, live chat, atau telepon pada bisnis yang sudah menerapkan multi channel support.

Meskipun memudahkan, hal ini bisa membuat riwayat kasus mudah terputus tanpa sistem penanganan konsumen yang baik.

Dalam situasi seperti ini, tim harus berpindah-pindah platform dan rawan melewatkan pesan pelanggan. Dan eskalasi pelanggan secara manual akan menjadi hambatan tersendiri.

Itulah kenapa pendekatan penanganan pelanggan dengan pusat kontak omnichannel bisa membantu menyatukan percakapan pelanggan agar proses support lebih mudah dipantau.

4. Terlalu Banyak Transfer

Awalnya, eskalasi pelanggan ditujukan untuk memberikan solusi lebih cepat. Namun, banyak yang akhirnya berujung pada “saling lempar” antara satu tim ke tim lain.

Tak hanya itu, terlalu banyak level juga dapat memperlambat resolution time, terutama jika setiap perpindahan tidak membawa catatan konteks lengkap.

Maka, bisnis perlu menetapkan kriteria eskalasi yang jelas. Tidak semua kasus naik level, tetapi kasus kompleks harus dialihkan ke pihak tepat tanpa pelanggan mengulang masalah.

5. Supervisor Sulit Melihat Bottleneck

Tanpa dashboard, supervisor sulit mengetahui divisi yang paling sering menunda penyelesaian. Akibatnya, evaluasi SOP, training, kapasitas tim, dan beban kerja hanya berdasarkan asumsi.

Tantangan ini makin terasa saat volume tiket meningkat. Inilah hambatan (bottleneck) yang tak bisa dihindari.

Jika prioritas kasus tidak jelas, agen bisa terlalu lama menangani tiket kurang mendesak, sementara kasus berisiko tinggi terlambat ditangani.

Di sisi operasional, hal ini terkait dengan manajemen waktu customer service agar beban kerja tim lebih terkendali.

Cara Membuat Sistem Eskalasi Lebih Rapi

Setelah alurnya jelas, langkah berikutnya adalah memastikan proses tersebut bisa dijalankan konsisten, bukan hanya tertulis di SOP.

1. Tentukan Level dan Jenis Eskalasi

Anda bisa membuat struktur sederhana. Biasanya dalam tiga level yang sesuai kebutuhan.

Level 1 biasanya diisi agen CS yang menangani pertanyaan umum, pengecekan status, dan kasus dengan panduan respons yang sudah tersedia.

Level 2 bisa diisi senior agent atau specialist untuk kasus yang lebih kompleks.

Level 3 bisa melibatkan supervisor, manager, atau divisi teknis.

Namun, ingat, terlalu banyak level justru memperlambat proses. Sementara dengan terlalu sedikit level akan membebani agen utama.

2. Tetapkan Trigger Eskalasi

Setelah status level jelas, saatnya menentukan trigger eskalasi yang membantu agen menentukan kapan tiket perlu dinaikkan.

Trigger ini mengandalkan sistem yang diatur berdasarkan waktu, misalnya saat SLA hampir habis. Atau, trigger juga bisa berdasarkan kompleksitas masalah.

Tak hanya itu, Anda juga bisa membuat sistem dengan trigger risiko. Contohnya, komplain publik, transaksi bernilai besar, pelanggan prioritas, atau masalah di beberapa channel sekaligus.

3. Buat Format Ringkasan Kasus

Setiap proses eskalasi perlu konteks yang jelas. Itulah pentingnya membuat format ringkasan eskalasi pelanggan.

Idealnya, akan berisi identitas pelanggan, channel asal, masalah utama, langkah yang sudah dilakukan, bukti atau lampiran, prioritas, deadline atau SLA, serta tim atau owner berikutnya.

Dengan format yang standar, penerima eskalasi memahami masalah tanpa perlu membaca detail seluruh percakapan.

Bagi pelanggan, ini mengurangi kemungkinan mereka diminta menjelaskan ulang hal yang sama.

4. Gunakan Status Tiket yang Seragam

Status tiket yang seragam membuat proses lebih mudah dipantau. Sistem layanan pelanggan yang baik bisa menggunakan ini untuk menangani eskalasi pelanggan.

Beberapa status yang umum digunakan:

• New: Tiket baru yang belum ditangani.
• Open: Tiket diterima dan sedang diproses.
• Pending Customer: Menunggu respons pelanggan.
• Pending Internal: Menunggu tindakan internal.
• Escalated: Dinaikkan ke level lebih tinggi.
• In Progress: Sedang dikerjakan.
• Resolved: Masalah diatasi, belum dikonfirmasi pelanggan.
• Closed: Tiket selesai dan ditutup.
• Reopened: Tiket dibuka kembali karena masalah berlanjut.

Status ini membantu agen, supervisor, dan tim terkait memahami posisi kasus saat ini. Tanpa status yang konsisten, tiket yang sebenarnya mendesak bisa terlihat seperti percakapan biasa.

5. Gunakan Sistem Terpusat untuk Memantau Eskalasi

Apa saja yang biasa digunakan untuk eskalasi penanganan keluhan pelanggan? Spreadsheet, email forwarding, dan chat internal adalah yang paling umum.

Namun, semua itu hanya cukup untuk skala kecil. Ketika jumlah tiket dan channel bertambah, proses manual tidak lagi efektif.

Itulah kenapa sistem helpdesk ticketing kerap menjadi pilihan banyak bisnis. Sistem ini dapat membantu mengelola interaksi pelanggan dari berbagai channel dalam satu dashboard.

Anda bisa mengatur pembagian tiket, melakukan monitoring status, melihat riwayat percakapan, dan evaluasi layanan pelanggan secara lebih terukur.

Bahkan, jika bisnis Anda secara khusus menggunakan WhatsApp, Anda bisa membuat sistem dimana pelanggan mengirim keluhan melalui WhatsApp ticketing, dan sistem mengatur penanganan keluhan secara terpusat.

6. Siapkan Handoff dari Chatbot ke Agen

Dengan sistem chatbot seperti yang ditawarkan Jatis, Anda bisa membantu menjawab pertanyaan dan mempercepat respons awal.

Namun, chatbot sebaiknya tidak dijadikan pengganti seluruh tim CS.

Untuk kasus yang melibatkan emosi pelanggan, transaksi, data sensitif, atau laporan berulang, penting untuk memiliki sistem handoff. Ini merupakan salah satu sistem eskalasi pelanggan untuk penanganan yang lebih tepat.

7. Evaluasi Eskalasi Secara Berkala

Setiap ada temuan kasus yang paling sering dieskalasi, tim yang sering menjadi hambatan, dan durasi penanganan kasus, Anda perlu melakukan evaluasi.

Dengan semua data itu, Anda jadi memiliki data untuk memperbaiki SOP, menambah materi knowledge base, melatih agen lewat training, atau menyesuaikan kapasitas tim.

Nah, data yang jelas, membuat escalation management tidak hanya menjadi proses penyelesaian kasus, tetapi juga bahan perbaikan layanan sesuai SLA.

FAQ tentang Eskalasi Penanganan Pelanggan

Berikut pertanyaan yang paling sering ditanyakan oleh bisnis tentang eskalasi penanganan pelanggan.

1. Kapan kasus pelanggan perlu dieskalasi?

Kasus pelanggan perlu dieskalasi saat agen pertama tidak memiliki wewenang atau informasi yang cukup untuk menyelesaikannya. Eskalasi juga diperlukan ketika tiket mendekati SLA, melibatkan transaksi, teknis, refund, data sensitif, pelanggan prioritas, atau ketika pelanggan menghubungi ulang untuk masalah yang sama.

2. Apa hubungan eskalasi dengan SLA?

SLA membantu menentukan batas waktu respons dan penyelesaian kasus pelanggan. Eskalasi penanganan dibutuhkan saat tiket berisiko terlambat atau membutuhkan pihak lain agar penyelesaiannya tetap sesuai target.

3. Apakah semua komplain pelanggan harus dieskalasi?

Tidak. Komplain sederhana sebaiknya diselesaikan di level awal dengan wewenang yang tepat dan informasi yang cukup. Eskalasi penanganan yang berlebihan dapat membuat pelanggan merasa dipindah-pindah tanpa penyelesaian jelas.

4. Bagaimana cara mengurangi eskalasi yang tidak perlu?

Anda bisa memperjelas SOP, memperkaya knowledge base, dan melatih agen lebih baik. Lalu, buatlah kategori tiket dan prioritas layanan, termasuk chatbot untuk menjawab pertanyaan berulang.

Kesimpulan

Eskalasi penanganan adalah proses untuk melayani pelanggan dengan memanfaatkan tim atau level yang lebih kompeten.

Pemanfaatan manajemen eskalasi penanganan penting agar kasus pelanggan tidak berhenti tanpa solusi yang jelas.

Tantangan terbesar dari sistem eskalasi penanganan adalah banyaknya channel layanan yang digunakan dan proses yang masih manual.

Namun, jika Anda memanfaatkan omnichannel helpdesk dan ticketing system yang baik seperti yang ditawarkan Jatis Mobile, bisnis Anda bisa memantau eskalasi tiket dan membantu tim customer service bekerja lebih efektif.