Proses CRM: Tahapan dan Cara Mengelolanya untuk Bisnis

Upaya menggenjot penjualan masih kurang optimal? Coba cek apakah proses CRM di bisnis Anda sudah berjalan dengan benar.

Jika sistem penjualan belum rapi, layanan pelanggan lambat, atau data konsumen tersebar di catatan CS dan sales, jangan heran kalau prospek yang sudah tertarik, batal membeli produk.

Itulah kenapa penting memahami apa itu proses CRM dan cara menyusun proses CRM dengan benar untuk membantu mencapai tujuan bisnis Anda. Artikel ini membahasnya lengkap!

Apa Itu Proses CRM?

Proses CRM adalah serangkaian aktivitas untuk mengelola hubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan, terutama untuk tujuan jangka panjang.

Dalam bisnis, proses ini membantu perusahaan memahami siapa pelanggan mereka, dari mana mereka datang, apa kebutuhannya, serta bagaimana tim harus menindaklanjuti setiap interaksi.

Jadi, hubungan bisnis dengan pelanggan tidak berhenti saat transaksi selesai. Justru, harus terus berkelanjutan agar mereka terus menjadi pelanggan Anda dan kembali membeli produk.

Yang kerap terjadi, banyak orang menganggap CRM sebatas aplikasi atau dashboard penjualan. Padahal, itu hanya sebagian dari proses customer relationship management itu sendiri.

Di dalam sebuah strategi CRM yang baik, ada banyak proses yang saling berkaitan, di antaranya:

• Mengumpulkan data pelanggan
• Mengelola interaksi dan komunikasi
• Menindaklanjuti prospek
• Memberikan layanan setelah pembelian
• Menjaga loyalitas pelanggan

Dengan banyaknya aktivitas yang perlu dijalankan implementasi CRM tentu akan melibatkan lebih dari satu divisi.

• Tim marketing memanfaatkannya untuk memahami kebutuhan audiens
• Tim sales menggunakannya untuk menindaklanjuti prospek.
• Tim customer service dan operasional memastikan pengalaman pelanggan tetap baik

Semua itu tidak bisa dilakukan secara manual. Anda perlu sistem canggih dengan bantuan software CRM untuk menyusun data dan aktivitas lebih rapi.

Pun demikian, alur kerja, pembagian tugas, dan strategi harus dirancang jelas sejak awal sebelum pemanfaatan sistem CRM.

Kenapa Proses CRM Penting untuk Bisnis?

Lalu, apa yang menyebabkan sebuah proses CRM perlu diterapkan dengan baik, dan bahkan perlu didukung sistem canggih yang mendukung upaya otomasi?

1. Follow-Up Lebih Jelas

Setiap pelanggan berada di tahap berbeda dalam customer lifecycle alias siklus pembelian.

Ada yang baru tahu produk dan mengena bisnis (lead), ada yang sedang mempertimbangkan pembelian, atau ada yang belum kembali bertransaksi setelah pembelian pertama mereka.

Tahapan CRM yang benar akan membantu tim menentukan prioritas tindak lanjut karena setiap aktivitas mereka tercatat di sistem sehingga mudah dilacak.

Nantinya, sistem akan menunjukkan siapa yang perlu dihubungi, kapan follow-up dilakukan, dan riwayat interaksi apa yang perlu menjadi pertimbangan interaksi.

Contohnya, di bisnis retail, saat sistem mendeteksi pelanggan lama tidak berbelanja, tim bisa mengirim penawaran khusus berupa diskon untuk mendorong mereka bertransaksi kembali.

2. Komunikasi Pelanggan Lebih Relevan

Proses CRM berjalan dengan data. Tapi sistem yang baik tidak hanya menyimpannya, tetapi membantu bisnis memahami pola interaksi dan kebiasaan pelanggan.

Data seperti riwayat pembelian, preferensi produk, dan frekuensi transaksi bisa membentuk segmentasi pelanggan yang lebih jelas.

Dengan segmentasi itu, semua tim bisa menyesuaikan pesan, interaksi dan penanganan yang diperlukan.

Sebagai contoh, tim marketing bisa lebih mudah menentukan siapa yang perlu mendapat promosi tertentu, program loyalitas, atau campaign re-engagement.

Bisnis e-commerce, misalnya. Pelanggan yang baru membeli skincare bisa mendapat rekomendasi serum pelengkap sebagai strategi cross-selling.

Di transaksi berbeda, pelanggan dengan riwayat pembelian tertentu akan ditawari rekomendasi produk premium dengan tujuan upselling.

3. Layanan Pelanggan Punya Konteks

Implementasi CRM jelas dibutuhkan oleh tim customer support. Bayangkan, tanpa riwayat interaksi yang lengkap, proses layanan pelanggan tentu akan berjalan kurang efisien.

Dengan proses CRM yang baik, agen bisa melihat riwayat percakapan sebelum membalas chat.

Agen akan tahu produk yang digunakan pelanggan, keluhan mereka sebelumnya, dan interaksi terakhir yang dapat diakses dalam satu tempat.

Pentingnya visibilitas data seperti ini semakin terasa ketika pelanggan datang dari banyak channel.

Katakanlah, pelanggan menemukan produk dari Instagram, bertanya lewat WhatsApp, lalu menyelesaikan transaksi di website.

Nah, pada kondisi seperti ini, data CRM yang diintegrasikan dengan software omnichannel contact center atau helpdesk akan memberikan konteks percakapan yang diperlukan.

4. Evaluasi Lebih Terukur

Keputusan bisnis yang baik membutuhkan data yang dapat diukur.

Proses customer relationship management membantu perusahaan melihat pola interaksi pelanggan dan menghubungkan aktivitas operasional dengan hasil yang diperoleh.

Tim bisa memantau berbagai metrik sesuai divisi masing-masing. Baik itu response time, conversion rate, repeat purchase, atau customer satisfaction. Semua dalam satu alur evaluasi.

Nah, data tersebut akan memudahkan perusahaan menjawab pertanyaan penting, seperti:

• Campaign mana yang menghasilkan konversi tertinggi?
• Di tahap mana pelanggan paling sering berhenti bertransaksi?
• Berapa lama tim merespons pertanyaan pelanggan?
• Apakah program retensi yang dijalankan benar-benar meningkatkan ROI?

Jawaban atas pertanyaan itu membantu bisnis mengambil keputusan berdasarkan data, bukan asumsi.

Tahapan Proses CRM yang Perlu Dipahami

Dengan semua alasan implementasi CRM tersebut, lalu apa saja tahapan CRM yang perlu dijalankan secara konsisten oleh tim?

1. Mengumpulkan dan Merapikan Data Pelanggan

Semua dimulai dari data. Informasi pelanggan datang dari banyak titik interaksi. Mulai form website, WhatsApp, email, transaksi offline, hingga chat customer service.

Data yang biasanya dikumpulkan dari semua interaksi itu, antara lain:

• Nama dan kontak
• Minat atau produk yang dicari
• Riwayat pembelian
• Preferensi komunikasi
• Riwayat keluhan dan pertanyaan
• Channel favorit pelanggan

Kuncinya, ada pada pengumpulan data. Data yang tersebar sulit dipakai untuk campaign atau analisis.

Itulah alasan diperlukan sistem CRM sebagai database pelanggan yang menyatukan semua informasi dalam satu dashboard operasional.

2. Mengenali dan Mengelompokkan Pelanggan

Setelah data terkumpul, tahapan CRM berikutnya adalah segmentasi. Ingat, pelanggan tidak selalu berada pada kebutuhan, minat, atau kesiapan membeli yang sama.

Mereka perlu dikelompokkan agar setiap pendekatan terasa lebih relevan. Beberapa dasar pengelompokannya:

• Nilai transaksi pelanggan
• Tahap customer journey
• Minat terhadap produk atau layanan
• Frekuensi interaksi dengan bisnis
• Respons terhadap campaign sebelumnya

Dengan cara ini implementasi CRM bisa berfungsi sebagai proses menentukan langkah dan pendekatan yang paling sesuai untuk setiap kelompok pelanggan.

Contohnya pada produk hijab. Pelanggan baru bisa diarahkan ke rekomendasi warna netral atau panduan mix and match. Sedangkan, pelanggan produk premium bisa ditawari koleksi terbaru.

3. Menjangkau dan Mengakuisisi Prospek

Dengan segmentasi yang jelas, saatnya menjangkau setiap segmen pelanggan dengan tepat. Ini tahapan CRM yang penting.

Sebagai bisnis, Anda bisa mulai menjalankan campaign melalui channel yang relevan, seperti email, WhatsApp, website, atau media sosial.

Upaya yang dilakukan bisa berupa:

• WhatsApp broadcast
• Email campaign
• Social media ads
• Gelaran event atau webinar
• Promosi di website landing page

Semua aktivitas tersebut bertujuan membentuk lead awal atau ketertarikan calon pelanggan menjadi pembeli produk.

Jadi, proses tersebut akan masuk ke sistem CRM, dan tiap tim bisa memanfaatkan data untuk menentukan interaksi yang tepat, dimulai dari tim sales yang berupaya meningkatkan penjualan.

4. Mengelola Interaksi dan Follow-Up

Di tahapan CRM inilah koordinasi antar-divisi mulai berperan besar. Prospek yang sudah masuk perlu direspons, dijawab pertanyaannya, dan diarahkan ke langkah berikutnya.

Sayangnya, Jika selama ini semua proses masih dilakukan manual, maka riwayat percakapan sering hanya tersimpan di WhatsApp pribadi atau catatan manual.

Jika itu terjadi, maka:

• Riwayat chat pelanggan mudah hilang
• Pergantian PIC menjadi lebih rumit
• Riwayat tindak lanjut sulit ditelusuri

Itulah alasan, banyak perusahaan tak hanya menggunakan sistem CRM tapi juga menghubungkannya dengan pusat kontak omnichannel atau WhatsApp Business API.

Dengan pendekatan tersebut, seluruh interaksi tercatat otomatis dan bisa diakses oleh seluruh tim yang terkait.

5. Mendorong Konversi dengan Konteks Pelanggan

Bagi sebagian bisnis, membuat pelanggan membeli produk merupakan keberhasilan utama. Padahal, dengan sistem CRM, Anda bisa lebih mengoptimalkannya.

Setiap konversi memiliki pola. Proses CRM membantu membaca pola ini untuk memahami kebutuhan pelanggan. Lalu menerapkannya pada calon pelanggan lain sesuai segmentasi.

Artinya, tim tidak lagi menggunakan pendekatan umum. Setiap tindakan bisa disesuaikan dengan posisi pelanggan dalam customer journey.

Bagaimana implementasi CRM dilakukan pada tahapan ini? Umumnya dengan memberikan:

• Pengingat untuk transaksi yang belum selesai (abandoned cart).
• Follow-up berdasarkan minat atau aktivitas terakhir.
• Konsultasi lanjutan sesuai kebutuhan yang sudah terlihat dari histori interaksi.

6. Menjaga Retensi dan Loyalitas

Anda tak ingin pelanggan hanya membeli produk Anda satu kali, bukan? Itulah kenapa setiap transaksi selesai tidak boleh diartikan bahawa hubungan dengan pelanggan juga berakhir.

Anda masih bisa menjaga hubungan baik dengan mereka. Baik untuk menjaga nama baik bisnis, loyalitas pelanggan, dan lebih lagi untuk membuat mereka membeli lagi dari Anda.

Tahap ini biasanya diisi dengan berbagai aktivitas pasca-pembelian, seperti:

• Pengiriman nomor resi dan update pengiriman
• Panduan penggunaan produk
• Reminder perawatan atau perpanjangan layanan
• Program loyalitas
• Survei kepuasan pelanggan
• Permintaan ulasan atau feedback

Konsistensi layanan seperti ini berperan besar dalam membangun customer experience yang baik dan mendorong repeat order di masa mendatang.

7. Mengevaluasi dan Memperbaiki Proses

Proses CRM terus berulang dalam sebuah siklus. Setiap aktivitas pelanggan menghasilkan data baru yang bisa digunakan untuk mengevaluasi kinerja tim dan efektivitas strategi.

Apakah strategi CRM Anda sudah berhasil? Ini beberapa indikator yang perlu Anda pantau:

• Response time
• Conversion rate
• Repeat purchase
• Retention rate
• Customer satisfaction
• Jumlah tiket atau keluhan

Hasil evaluasi inilah yang bisa Anda gunakan untuk menyempurnakan workflow, memperbaiki pengalaman pelanggan, dan meningkatkan efisiensi operasional pada periode berikutnya.

Tips Mengelola Proses CRM Agar Lebih Terstruktur

Inilah beberapa tips untuk membentuk strategi CRM yang lebih rapi dan mudah dievaluasi:

1. Mulai dari Tujuan Bisnis yang Jelas

Hindari mencari marketing tools tanpa menentukan masalah yang ingin diselesaikan. Setiap strategi CRM memiliki fokus berbeda.

Apakah bisnis Anda ingin meningkatkan repeat order, mempercepat follow-up, mengurangi pelanggan tidak aktif, atau memperbaiki kualitas layanan?

Tanpa arah jelas, data pelanggan hanya berakhir sebagai arsip tanpa membantu proses untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.

2. Tentukan Data Pelanggan yang Benar-Benar Dibutuhkan

Masih berpikir bahwa semakin banyak data, semakin baik? Hal itu belum tentu membuat CRM lebih efektif.

Jadi, mulailah dari informasi yang penting bagi operasional sehari-hari, seperti nama dan kontak pelanggan, sumber lead, status follow-up, serta riwayat transaksi atau keluhan.

Data yang relevan lebih mudah diolah menjadi insight dibanding data banyak tanpa rencana jelas.

3. Satukan Data dalam CRM

Anda akan kesulitan memberikan layanan personal jika riwayat obrolan dan data transaksi pelanggan masih tersebar.

Untuk itu, menyatukan informasi tersebut ke dalam aplikasi CRM dan database pelanggan membantu menjaga komunikasi lebih baik.

CPRO dari Jatis Mobile merupakan salah satu sistem terintegrasi untuk proses CRM agar bisnis Anda  dapat memetakan segmentasi pelanggan dan menyusun strategi follow-up dengan tepat.

4. Hubungkan CRM dengan Channel Komunikasi

CRM akan lebih optimal jika terhubung dengan channel komunikasi pelanggan yang paling banyak digunakan, seperti media sosial atau marketplace yang bermuara di WhatsApp.

Pada 2026, sekitar 65% pengguna ponsel di Indonesia adalah pengguna aktif WhatsApp.

Ketika sistem CRM terhubung dengan WhatsApp Business API, email, atau live chat, follow-up lebih mudah karena setiap percakapan tercatat otomatis sebagai konteks interaksi lanjutan.

5. Kelola Percakapan Layanan dengan Workflow Omnichannel

Bertambahnya saluran komunikasi sering mempersulit koordinasi layanan pelanggan, terutama saat pesan masuk bersamaan di berbagai platform. Anda perlu alur kerja yang lebih terstruktur.

Platform helpdesk dan ticketing seperti Coster memungkinkan Anda memantau dan merespons percakapan dari satu dasbor terpusat.

Saat sistem ini berjalan dengan CRM, data dan konteks pelanggan bisa lebih jelas dipahami.

6. Gunakan Chatbot untuk Respons Awal dan Pertanyaan Berulang

Tidak semua pertanyaan perlu dijawab manual. Dengan chatbot seperti ngobrol.ai, Anda bisa mempercepat respons awal dan menangani pertanyaan berulang di berbagai channel.

Layanan tersebut juga mendukung respons otomatis di WhatsApp, Instagram DM, Telegram, dan Facebook Messenger, termasuk rekomendasi berbasis preferensi pelanggan, dan analisis sentimen.

FAQ Seputar Proses CRM

Berikut pertanyaan yang paling sering ditanyakan bisnis tentang proses customer relationship management.

1. Apa saja tahapan dalam proses CRM?

Proses CRM dimulai dari pengumpulan data pelanggan, lalu segmentasi dan akuisisi prospek, sampai pada konversi atau retensi dan evaluasi. Urutannya bisa berbeda sesuai model bisnis.

2. Apa perbedaan CRM dan customer service?

CRM fokus pada pengelolaan data, riwayat, segmentasi, dan strategi hubungan pelanggan jangka panjang. Customer service lebih fokus pada bantuan, pertanyaan, dan komplain.

3. Apakah proses CRM harus menggunakan software?

Tidak selalu, tetapi idealnya demikian. Saat pelanggan dan channel komunikasi bertambah, CRM membantu data lebih terstruktur, mudah diakses, serta proses kerja lebih efisien dan terukur.

4. Bagaimana cara mengetahui proses CRM bisnis sudah berjalan baik?

Proses CRM berjalan baik ketika koordinasi antar tim berjalan cepat dan pelanggan mendapatkan customer experience yang baik berkat sistem yang rapi dan data yang tepat.

Siap Menata Proses CRM Bisnis Anda?

Proses CRM yang baik membantu kejelasan alur kerja dan ketepatan integrasi channel komunikasi yang digunakan. Hasilnya bisa peningkatan penjualan atau loyalitas pelanggan.

Untuk mencapai hasil tersebut, seluruh proses CRM sebaiknya tidak dilakukan manual. Bahkan perlu sistem terintegrasi untuk membantu produktivitas tim .

Itulah kenapa Jatis Mobile hadir dengan solusi CRM terbaik untuk membantu bisnis melayani pelanggan dan meningkatkan penjualan dengan sistem yang terpusat. Tertarik mencobanya?