Dalam mengelola bisnis, interaksi dengan customer adalah hal yang penting. Sebab, interaksi inilah yang akan menunjang pertumbuhan bisnis Anda. Tidak hanya sekadar promosi, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang dengan customer.
Oleh karena itu, Anda memerlukan omnichannel CRM. Dengan platform ini, proses komunikasi akan berjalan dengan lebih efisien. Sebab, satu platform bisa mengintegrasikan seluruh channel yang Anda gunakan untuk berinteraksi dengan customer.
Selain itu, bisnis Anda juga akan memperoleh manfaat lainnya. Lebih jelasnya, yuk simak artikel ini hingga usai!
Apa itu Omnichannel CRM?
Omnichannel CRM pada dasarnya adalah suatu sistem pengelolaan customer (CRM) yang mampu mengintegrasikan berbagai channel komunikasi yang Anda gunakan untuk berinteraksi dengan customer.
Bahkan, selain channel, omnichannel juga mampu menggabungkan sistem komunikasi. Baik online maupun offline. Adapun seluruh proses berjalan dalam satu interface secara real-time.
Lantas, apa saja channel yang bisa diintegrasikan ke dalam omnichannel? Beberapa di antaranya adalah email, media sosial, dan website. Bahkan, e-commerce pun bisa diintegrasikan ke omnichannel!
Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk menggunakan omnichannel dalam bisnis. Sebab, sistem ini bisa membuat proses interaksi dengan customer berjalan dengan lebih sistematis.
Selain itu, masih ada manfaat menarik lainnya dari omnichannel. Ikuti penjelasan berikutnya, ya!
Baca Juga: WhatsApp CRM: Manfaat dan Cara Menggunakannya
Manfaat Omnichannel CRM untuk Bisnis
Berikut adalah berbagai manfaat omnichannel CRM untuk bisnis Anda:
1. Meningkatkan Omset Penjualan
Penggunaan omnichannel dapat berdampak positif pada penjualan. Sebab, Anda bisa mempertahankan customer yang sudah ada dan menarik customer baru.
Sebagai hasilnya, akan lebih banyak transaksi yang terjadi dan mendorong peningkatan profit.
2. Meningkatkan Kepuasan Customer
Umumnya, customer cenderung menyukai brand yang menyediakan banyak channel komunikasi. Selain itu, feedback yang cepat juga akan memudahkan customer.
Nah, dengan omnichannel, Anda bisa mengontrol seluruh channel hanya dari satu sistem saja. Dengan begitu, saat customer perlu berpindah channel, tidak perlu mengulangi informasi ke tim CS.
Hal ini bisa terjadi karena data sudah tersimpan secara otomatis, sehingga tim CS sudah memahami apa yang diperlukan oleh customer.
3. Meningkatkan Jumlah Referensi dan Rekomendasi
Jika customer merasa puas dengan pelayanan yang Anda berikan, maka mereka berpotensi untuk merekomendasikan produk Anda ke orang lain.
Dengan begitu, keberadaan omnichannel bisa mendukung proses promosi yang dilakukan secara langsung oleh customer.
4. Meningkatkan Loyalitas Customer
Selain merekomendasikan produk, customer yang puas tentu akan cenderung loyal pada brand Anda.
Nah, omnichannel mampu mendorong peningkatan kepuasan customer berkat pengalaman yang konsisten di semua platform. Hal ini termasuk sebagai pendekatan dan memelihara hubungan jangka panjang dengan customer.
5. Meningkatkan Efisiensi
Hanya dari satu sistem, Anda bisa mengelola semua interaksi dari berbagai channel. Dengan begitu, Anda akan lebih hemat biaya, waktu, dan tenaga.
Anda tidak perlu menggerakkan banyak agen CS untuk menangani seluruh channel. Sebab, feedback yang bersifat umum sudah diatur secara otomatis. Agen CS hanya akan berinteraksi langsung untuk hal-hal yang spesifik.
Fitur-Fitur yang Umumnya Tersedia di Omnichannel CRM
Setelah memahami berbagai manfaatnya, kini saatnya bagi Anda untuk memahami berbagai fitur umum yang ada di omnichannel.
Sebagai contoh, berikut adalah berbagai fitur Coster Omnichannel dari Jatis Mobile:
1. Helpdesk/Ticketing
Fitur helpdesk/ticketing memudahkan pengelolaan interaksi dengan customer. Setiap pesan yang masuk dari customer akan diidentifikasi secara otomatis oleh sistem.
Lalu, ticket tersebut akan diteruskan kepada agen CS terkait. Contohnya, jika ticket yang masuk adalah pertanyaan lanjutan seputar produk, maka akan diteruskan kepada agen di area marketing.
2. Account
Pada fitur Account, Anda memasukkan seluruh channel komunikasi yang digunakan untuk berinteraksi dengan customer.
Tanpa membuka fitur ini, maka proses integrasi channel tidak akan berjalan. Oleh karena itu, penting halnya untuk memastikan bahwa tidak ada channel yang terlewat untuk dimasukkan ke Account.
3. Chatbot
Fitur Chatbot membantu Anda untuk mengelola pesan otomatis yang akan diterima oleh customer. Dengan begitu, Anda bisa mengatur feedback yang bersifat umum untuk memudahkan tim CS.
Melalui fitur ini, Anda bisa membuat berbagai template dan mengatur momen kemunculannya. Contohnya, template tentang pilihan layanan akan muncul saat customer mengirim chat pertama via WhatsApp.
4. Broadcast
Melalui fitur broadcast, Anda mengelola pesan massal yang dikirimkan kepada customer. Dalam konteks CRM, pesan massal yang dikirim tidak harus selalu promosi.
Contohnya, Anda mengirim pesan massal untuk beberapa customer dengan tanggal dan bulan ulang tahun yang sama. Alternatif lain, Anda bisa mengirimkan pesan berisi edukasi yang relevan dengan produk atau brand.
5. Analitik
Di Coster, fitur analitik tersedia pada semua menu yang ada. Dengan begitu, Anda bisa menarik laporan analitik dari setiap fungsi yang berjalan di omnichannel.
Sebagai hasilnya, Anda bisa memahami kinerja dari setiap proses yang berjalan di omnichannel. Hal ini tentu akan bermanfaat dalam mengukur efektivitas channel beserta interaksi yang berjalan.
Selain itu, Anda juga bisa menilai kualitas dari setiap jenis interaksi yang berjalan. Selanjutnya, Anda bisa menyusun strategi, channel mana yang masih perlu dioptimalkan.
Contohnya, Anda memerlukan data seputar performa chatbot. Nah, Anda hanya perlu klik menu Chatbot lalu pilih Analitik.
Strategi Penggunaan Omnichannel CRM yang Efektif
Agar implementasi omnichannel CRM dapat berjalan dengan baik, ikutilah berbagai strategi berikut:
1. Pahami Kebutuhan Customer
Dalam CRM, posisikan kebutuhan customer sebagai prinsip utama. Beberapa aspek dari customer yang perlu dipahami meliputi demografi, perilaku, preferensi produk, hingga keinginan dan tujuan.
Pada omnichannel, manfaatkan database yang tersimpan di sistem. Melalui hal ini, Anda bisa menganalisa dan mengidentifikasi history aktivitas customer.
2. Segmentasi Customer
Selain memahami customer, Anda juga perlu mengelompokkan mereka menjadi beberapa kategori.
Lagi-lagi, manfaatkan database yang tersimpan di sistem. Lalu kelompokkan customer berdasarkan lokasi, history transaksi, status langganan, dan lain-lain.
3. Personalisasi Seluruh Platform yang Digunakan
Pastikan untuk memberikan sentuhan personal pada seluruh channel yang Anda gunakan. Sebab, personalisasi pesan dapat membuat customer merasa dihargai.
Selain itu, pesan yang terasa personal lebih berpotensi untuk dibaca oleh customer. Dengan begitu, Anda bisa membangun hubungan jangka panjang dengan customer.
Baca Juga: 17 Fitur WhatsApp Terbaru di 2025 yang Wajib Anda Ketahui!
Bagaimana Cara Memilih Omnichannel CRM yang Tepat?
Berbagai strategi di atas akan percuma jika Anda tidak memilih platform yang tepat. Oleh karena itu, simak berbagai cara berikut agar Anda platform omnichannel CRM yang tepat:
1. Kemampuan Integrasi dengan Berbagai Channel Komunikasi
Perhatikan kemampuan integrasinya, seberapa banyak channel yang mampu dimasukkan ke dalam platform.
Beberapa yang penting di antaranya adalah omnichannel di WhatsApp, media sosial, dan email. Sebab, ketiga channel tersebut digunakan dalam keseharian customer.
Semakin banyak channel yang mampu diintegrasikan, maka akan semakin bagus.
2. Kemampuan Integrasi dengan Business Tools Lain
Selain channel komunikasi, perhatikan juga apakah platform tersebut mampu terintegrasi dengan sistem bisnis lainnya. Contohnya seperti e-commerce, ERP, dan lain-lain.
Kemampuan ini penting, karena akan memudahkan Anda saat customer berpindah channel interaksi. Misalnya, ketika customer klik link e-commerce yang Anda sematkan, Anda bisa memantau pergerakan selanjutnya.
3. Memiliki Fitur Analitik dan Dashboard yang Mudah Digunakan
Laporan analitik berperan penting dalam penentuan strategi. Oleh karena itu, pilihlah platform yang memudahkan akses menuju laporan tersebut.
Selain itu, keberadaan dashboard yang user-friendly juga penting. Sebab, ini akan memudahkan tim Anda dalam mengelola interaksi harian dengan customer. Jika mudah digunakan, tentu proses yang berjalan juga akan lebih cepat.
4. Mendukung Keamanan Data
Keamanan data customer adalah hal yang penting. Sebab, ini adalah bagian dari kualitas pelayanan Anda terhadap customer.
Selain itu, data juga berperan dalam penentuan strategi. Sehingga perlu dijaga keamanannya agar tidak bocor dan dimanfaatkan oleh oknum yang tidak bertanggung jawab.
Baca Juga: Apa Itu WA Blast? Ini Manfaat dan Cara Menggunakannya
Gunakan Omnichannel CRM Terbaik Bersama Jatis Mobile!
Strategi omnichannel CRM hanya akan berjalan dengan baik jika didukung dengan platform yang tepat. Oleh karena itu, gunakanlah omnichannel dari Jatis Mobile, salah satu BSP terpercaya di Indonesia.
Jatis Mobile memastikan bahwa pengelolaan CRM di bisnis Anda akan berjalan lancar. Sebab, Anda dapat memanfaatkan berbagai platform yang tersedia.
Melalui Coster Omnichannel, Anda akan mengatur integrasi seluruh channel komunikasi dan sistem bisnis lainnya. Bahkan, Anda didukung oleh berbagai fitur canggih yang membantu Anda memelihara interaksi dengan customer.
Selain Coster, strategi omnichannel perlu didukung oleh WhatsApp Business API. Nah, WA API juga disediakan oleh Jatis Mobile dan keamanannya pun terjamin.
Melalui WA API, Anda bisa memaksimalkan jangkauan audiens sekaligus mempertahankan customer langganan.
Lalu, Jatis Mobile juga bisa memaksimalkan interaksi dengan customer melalui ngobrol.ai. Bahkan, platform ini pun mampu memberikan layanan lain kepada customer. Contohnya yakni merekomendasikan produk berdasarkan database customer.
Kesimpulan
Omnichannel CRM adalah solusi ideal yang memudahkan Anda dalam mengelola CRM. Selain mengatur interaksi harian, omnichannel juga mendukung Anda untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan customer hingga membangun loyalitas.
Fiturnya pun bermacam-macam. Mulai dari helpdesk hingga laporan analitik, semuanya tersedia untuk memaksimalkan strategi omnichannel.
Namun, strategi hanya berjalan lancar kalau Anda memilih platform yang tepat. Oleh karena itu, Jatis Mobile hadir untuk Anda.
Melalui Coster Omnichannel, Anda bisa mengintegrasikan berbagai channel komunikasi dan sistem bisnis. Selanjutnya, interaksi dengan customer akan semakin maksimal berkat WhatsApp Business API dan dukungan AI dari Ngobrol.ai.
Jadi, tunggu apa lagi? Yuk gunakan omnichannel dan integrasikan dengan WhatsApp API resmi!
