Dalam mengelola bisnis, idealnya Anda didukung oleh platform yang mumpuni. Sebab, pengelolaan bisnis dapat berjalan dengan sistematis dan memudahkan operasional harian.
Salah satu platform yang bisa Anda manfaatkan adalah omnichannel contact center. Melalui platform ini, customer memperoleh kemudahan saat berkomunikasi dengan bisnis Anda.
Lebih jelasnya, simak artikel ini, yuk! Di sini, Anda akan mengetahui mulai dari pengertian hingga cara implementasinya.
Apa itu Omnichannel Contact Center?
Omnichannel contact center adalah platform yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi di bisnis Anda.
Dengan begitu, customer akan memperoleh kemudahan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Selain itu, kemudahan juga akan dirasakan oleh tim CS saat menangani customer.
Bahkan, platform ini juga memberikan opsi bagi customer untuk berinteraksi melalui saluran yang paling disukai. Walaupun berpindah saluran, informasi yang sama tidak perlu diulangi lagi karena semuanya sudah terintegrasi.
Baca Juga: Apa Itu WA Blast? Ini Manfaat dan Cara Menggunakannya
Manfaat Omnichannel Contact Center untuk Bisnis
Berikut adalah berbagai manfaat omnichannel contact center untuk bisnis Anda:
1. Hemat Biaya dan Tenaga
Dengan adanya channel komunikasi terintegrasi, Anda tidak perlu menggunakan banyak agen CS. Cukup beberapa orang saja untuk menangani interaksi harian dengan customer.
Oleh karena itu, Anda dapat menghemat biaya operasional. Sebab, satu agen CS bisa menangani beberapa customer sekaligus di momen yang bersamaan.
2. Memberikan Banyak Opsi untuk Customer
Setiap generasi memiliki preferensi masing-masing dalam berkomunikasi. Contohnya, Gen Z lebih menyukai interaksi via media sosial, sedangkan generasi millenial cenderung memanfaatkan WhatsApp.
Dengan begitu, Anda memberikan pilihan kepada customer sekaligus membuka ruang interaksi sebanyak-banyaknya.
3. Memudahkan Pengumpulan Data Customer
Channel komunikasi yang terintegrasi membuat seluruh data customer terkumpul di satu database.
Dengan begitu, saat customer beralih channel, seluruh riwayat dari percakapan sebelumnya sudah terekam secara otomatis. Agen CS kemudian tidak perlu menanyakan informasi yang sama.
4. Memudahkan Pengambilan Keputusan
Selain memudahkan customer saat beralih channel, Anda pun juga ikut dimudahkan. Sebab, Anda dapat memantau interaksi antara agen CS dengan customer secara real-time melalui dashboard.
Berdasarkan pemantauan tersebut, Anda bisa melakukan analisa terhadap strategi yang sedang berjalan. Kalau ternyata tidak efektif, Anda bisa segera mengambil keputusan untuk memperbaiki atau mengembangkan layanan customer yang lebih baik.
5. Meningkatkan Kepuasan Customer
Ingatlah selalu bahwa kepuasan customer adalah hal utama dalam bisnis., Nah, dengan keberadaan omnichannel, Anda dapat memberikan layanan yang berkualitas melalui interaksi langsung.
Customer akan merasa bahwa bisnis Anda memberikan respon yang cepat, baik untuk informasi maupun keluhan. Sebagai hasilnya, kepuasan customer akan meningkat dan berpotensi loyal terhadap produk Anda.
4 Perbedaan Omnichannel Contact Center dan Multichannel Contact Center
Walaupun sama-sama mengintegrasikan banyak channel komunikasi, tetap ada perbedaan antara omnichannel contact center dan multichannel contact center. Simak penjelasan berikut:
1. Layanan
Pada multichannel, setiap saluran memberikan layanan berbeda. Namun pada omnichannel, setiap saluran bisa memberikan layanan yang sama.
Contohnya, multichannel memiliki 3 saluran dan masing-masing memberikan layanan yang berbeda. Sedangkan pada omnichannel, 3 saluran bisa memberikan layanan yang sama.
2. Software
Operasional saluran pada multichannel menggunakan software yang berbeda. Sebaliknya, omnichannel memungkinkan pengelolaan semua saluran dari satu software saja.
Contohnya, multichannel menggunakan 3 saluran yang dioperasikan dengan software-nya masing-masing. Sedangkan pada omnichannel, satu software bisa mengelola banyak saluran sekaligus.
3. Tracking Data
Multichannel tidak mengumpulkan data pada satu database, sehingga berpotensi melewatkan data customer.
Sedangkan omnichannel memiliki database yang berisi data interaksi dari semua channel yang dikelola. Dengan begitu, tidak ada informasi dari customer yang terlewatkan.
4. Kemudahan Bagi Customer
Ketiadaan database di multichannel membuat customer harus mengulangi informasi saat berpindah channel.
Lain halnya dengan omnichannel yang mampu mengintegrasikan data. Dengan begitu, agen CS tidak perlu memberikan pertanyaan berulang kepada customer.
Fitur-Fitur Omnichannel Contact Center
Menimbang berbagai manfaatnya, penggunaan platform omnichannel adalah pilihan tepat untuk membantu operasional bisnis Anda.
Nah, salah satu platform yang bisa Anda gunakan adalah Coster yang disediakan oleh Jatis Mobile. Simak berbagai fiturnya berikut ini:
1. Helpdesk/Ticketing
Pada omnichannel, keberadaan fitur helpdesk/ticketing adalah hal yang utama. Sebab, fitur inilah yang membantu Anda dalam mengelola interaksi dengan customer.
Selain itu, fitur ini juga mengatur pengelolaan ticketing yang masuk dari customer. Contohnya, jika ticket yang masuk adalah keluhan, maka sistem akan otomatis meneruskan informasi tersebut kepada bagian yang relevan.
2. Broadcast
Melalui fitur broadcast, Anda mengelola pesan massal yang dikirimkan kepada customer. Mulai dari menyusun draft hingga proses pengiriman, semua bisa diatur melalui fitur ini.
Bahkan, Anda juga bisa menjadwalkan pesan pada waktu tertentu dan berbeda-beda ke banyak user hanya dalam 1 kali blast. Lalu, fitur ini menyediakan laporan untuk menganalisa performa broadcast sebagai dasar penentuan strategi marketing selanjutnya.
3. Chatbot
Keberadaan chatbot memudahkan agen CS saat berinteraksi dengan customer. Sebab, chatbot dapat diatur untuk memberikan respon bagi hal-hal yang bersifat umum.
Dengan begitu, agen CS hanya berinteraksi dengan customer untuk hal-hal yang lebih kompleks. Sebagai hasilnya, customer bisa memperoleh respon secara real-time. Lalu, kebutuhan customer pun lebih cepat terpenuhi.
4. Account
Fitur ini berfungsi untuk melakukan pengelolaan seputar account/user yang akan menggunakan Coster. Anda dapat mengatur pemberian akses kepada divisi-divisi yang relevan.
Selain itu, pengelolaan kontak customer pun juga dilakukan melalui fitur Account. Bahkan, Anda juga bisa memantau history aktivitas dan perubahan yang dilakukan oleh para user internal.
5. Campaign
Dengan fitur Campaign, Anda dapat mengelola satu kampanye marketing dengan menggunakan beberapa template WhatsApp sekaligus.
Dengan begitu, pengelolaan campaign dapat berjalan dengan lebih efektif dan meningkatkan potensi konversi penjualan.
Baca Juga: 17 Fitur WhatsApp Terbaru di 2025 yang Wajib Anda Ketahui
Bagaimana Cara Mengimplementasikan Omnichannel Contact Center di Bisnis Anda?
Agar pengelolaan bisnis berjalan dengan baik, Anda perlu memilih Business Solution Provider (BSP) terpercaya. Salah satunya adalah Jatis Mobile yang telah dipercaya oleh berbagai bisnis di Indonesia, mulai dari menengah hingga besar.
Dengan Jatis Mobile, berikut adalah berbagai cara mengimplementasikan omnichannel contact center di bisnis Anda:
1. Omnichannel Platform
Anda tentu harus mengunnakan platform omnichannel. Nah, Jatis Mobile menghadirkan Coster yang canggih dan memiliki banyak fitur.
Selain mengintegrasikan saluran komunikasi, Coster juga dapat diintegrasikan dengan sistem lain di bisnis Anda. Contohnya seperti ERP, CRM, hingga e-commerce.
2. WhatsApp Business API
Untuk mengimplementasikan omnichannel di WhatsApp, Anda harus menggunakan WhatsApp Business API. Sebab, WA Business biasa tidak bisa diintegrasikan ke dalam omnichannel.
Dengan WA Business API, Anda akan memperoleh berbagai fitur yang tidak ada di akun bisnis biasa. Mulai dari menggunakan carousel template hingga menarik laporan analitik, semuanya tersedia di WA Business API.
3. AI Assistant
Selain platform omnichannel dan WA Business API, Jatis Mobile juga menyediakan ngobrol.ai. Melalui platform ini, Anda akan dibantu oleh AI saat berinteraksi dengan customer.
Hal ini bisa terjadi karena ngobrol.ai menggunakan teknologi Language Learning Model (LLM) yang canggih. Selain itu, AI ini juga bisa diintegrasikan ke WA Business API.
Selain interaksi langsung dengan customer, Anda juga bisa memanfaatkan AI untuk memberikan layanan lain kepada customer.
Salah satu contohnya yakni memberikan rekomendasi produk kepada customer berdasarkan history transaksi atau database customer.
Kesimpulan
Sekarang, Anda sudah mengetahui berbagai informasi seputar omnichannel contact center.
Secara ringkas, omnichannel membantu Anda dalam mengintegrasikan berbagai channel komunikasi. Dengan begitu, interaksi dengan customer akan lebih mudah.
Selain itu, bisnis Anda pun akan merasakan berbagai manfaat. Mulai dari efisiensi waktu hingga peningkatan kepuasan customer, semuanya bisa terjadi.
Nah, untuk merasakan manfaat tersebut, gunakanlah Coster, platform omnichannel dari Jatis Mobile. Melalui Coster, Anda dapat menggunakan berbagai fitur canggih. Yakni Helpdesk, Chatbot, Campaign, Account, dan tentu saja Broadcast.
Bahkan, WA Business pun juga bisa diintegrasikan ke dalam Coster. Dengan catatan, Anda harus menggunakan WA Business API. Ini juga disediakan oleh Jatis Mobile, sehingga Anda tidak perlu beralih ke penyedia lain.
Jadi, tunggu apa lagi? Yuk gunakan omnichannel dan integrasikan dengan WhatsApp API resmi! Interaksi dengan customer lebih mudah, keuntungan pun bertambah!
