Pernah dengar istilah omnichannel dan multichannel saat membaca informasi soal strategi marketing? Sekilas keduanya terdengar mirip, tetapi sebenarnya memiliki perbedaan besar
Memahami perbedaan ini penting agar Anda dapat memilih strategi yang paling efektif untuk membangun pengalaman pelanggan yang konsisten dan terintegrasi di setiap kanal.
Baca artikel ini hingga selesai untuk mendapatkan informasi lebih jelas!
Apa itu Omnichannel dan Multichannel
Omnichannel adalah strategi pemasaran yang menghubungkan semua saluran komunikasi bisnis agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus dan konsisten, baik saat berinteraksi melalui website, media sosial, email, maupun toko fisik.
Semua data dan percakapan pelanggan terintegrasi, sehingga tim penjualan dan layanan bisa memberikan respons yang lebih cepat dan personal.
Sementara itu, multichannel hanya berfokus pada penggunaan banyak saluran tanpa integrasi penuh di antaranya. Misalnya, pelanggan yang menghubungi bisnis lewat media sosial tidak otomatis terhubung dengan data di toko online.
Contoh penerapan omnichannel di WhatsApp memungkinkan bisnis menjawab pesan pelanggan, memproses pesanan, dan mengirim notifikasi secara terpusat di satu platform.
7 Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Sekarang, saatnya kita berdiskusi apa saja perbedaan dari omnichannel dan multichannel yang penting Anda ketahui.
1. Integrasi Antar Channel
Dalam sistem omnichannel, semua saluran komunikasi seperti WhatsApp, media sosial, email, hingga toko offline saling terhubung dan berbagi data secara real time.
Tujuannya agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten di mana pun mereka berinteraksi.
Sebaliknya, strategi multichannel hanya menggunakan banyak saluran tanpa integrasi di antara mereka. Akibatnya, pelanggan yang berpindah dari satu platform ke platform lain mungkin harus mengulang informasi dari awal.
Oleh karena itu, bila Anda menggunakan platform yang bisa menyatukan semuanya, contohnya Coster, Anda bisa dengan mudah menyatukan seluruh percakapan pelanggan dari berbagai kanal dalam satu dashboard.
Selain memudahkan tim Anda untuk memantau dan menanggapi pelanggan, kanal ini juga bisa meningkatkan kualitas layanan tanpa harus berpindah platform.
2. Pengalaman Pelanggan
Pendekatan omnichannel menekankan pengalaman pelanggan yang mulus dan personal. Misalnya, jika pelanggan menanyakan produk melalui WhatsApp lalu melanjutkan transaksi lewat website, sistem akan mengenali riwayat percakapan sebelumnya.
Sementara itu, multichannel sering kali membuat pengalaman terasa terpisah karena data pelanggan tidak tersinkronisasi antar platform. Untuk mengatasi ini, Anda bisa mempertimbangkan ngobrol.ai yang akan menjamin konsistensi.
Chatbot cerdas ini dapat melayani pelanggan di WhatsApp, Telegram, DM Facebook, dan DM Instagram dalam satu sistem terintegrasi.
Hasilnya, pelanggan merasa dilayani secara cepat dan profesional di mana pun mereka menghubungi Anda.
3. Data dan Analitik
Dalam pendekatan omnichannel, semua data pelanggan dikumpulkan secara menyeluruh, memberikan pandangan holistik tentang perilaku dan preferensi mereka. Ini membantu bisnis membuat keputusan berbasis data dan meningkatkan strategi pemasaran secara tepat sasaran.
Sementara multichannel hanya menyimpan data secara terpisah di tiap saluran, sehingga analisisnya sering kali tidak menyeluruh.
Sebagai contoh, Anda bisa menggabungkan WA blast dengan sistem seperti Coster untuk mengirim promosi secara massal sekaligus memantau hasil interaksi dari satu tempat.
Dengan cara ini, Anda berhasil memanfaatkan fitur WhatsApp dengan lebih baik karena bisa mendapatkan analitik pelanggan yang lebih akurat.
4. Media yang Digunakan
Strategi multichannel umumnya mengandalkan media tradisional seperti iklan cetak, televisi, radio, atau telepon. Masing-masing media beroperasi secara terpisah dan memiliki target audiens sendiri.
Sementara omnichannel lebih berfokus pada media digital interaktif seperti email, media sosial, dan pesan instan.
Dengan integrasi yang baik, pelanggan bisa berpindah antar media tanpa kehilangan konteks percakapan, sehingga komunikasi terasa lebih alami dan efisien.
5. Fokus Utama
Multichannel menekankan pada reach, yaitu bagaimana menjangkau pelanggan sebanyak mungkin di berbagai platform. Tujuannya lebih kepada memperluas jangkauan merek.
Sebaliknya, omnichannel berfokus pada experience, atau bagaimana menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten, personal, dan menyenangkan di setiap titik interaksi. Pendekatan ini membantu bisnis Anda agar bisa membangun hubungan jangka panjang.
Intinya, omnichannel fokus membangun brand awareness yang melekat pada pelanggan karena kenyamanan saat berinteraksi.
6. Fungsi
Fungsi utama multichannel adalah memastikan eksistensi bisnis di berbagai platform. Dengan adanya banyak kanal komunikasi, bisnis dapat lebih mudah ditemukan oleh calon pelanggan.
Namun, karena salurannya bekerja terpisah, pesan dan gaya komunikasi bisa berbeda di tiap kanal.
Sebaliknya, omnichannel memiliki fungsi utama menjaga konsistensi brand image. Semua pesan, visual, dan pengalaman pelanggan dirancang agar seragam di setiap titik kontak.
Dengan begitu, bisnis tampak lebih profesional, terpercaya, dan mudah diingat oleh pelanggan.
7. Informasi
Dalam multichannel, informasi pelanggan sering kali terpotong atau tidak lengkap karena setiap saluran berdiri sendiri. Akibatnya, tim customer service atau marketing harus mencari ulang data pelanggan di tiap platform, yang memperlambat respons.
Sementara itu, omnichannel menyatukan semua informasi dalam satu sistem. Riwayat percakapan, preferensi pelanggan, dan data transaksi dapat diakses kapan pun dibutuhkan.
Aliran informasi yang utuh inilah yang membuat bisnis mampu memberikan layanan cepat, akurat, dan personal di setiap kanal.
Kapan Anda Perlu Menggunakan Omnichannel atau Multichannel?
Memilih antara omnichannel dan multichannel tergantung pada kebutuhan, skala, serta tujuan bisnis Anda. Keduanya sama-sama bermanfaat, tetapi bekerja dengan cara yang berbeda.
Jika bisnis Anda berada pada tahap awal dan masih fokus membangun branding di berbagai platform, maka strategi multichannel bisa menjadi pilihan yang bijak.
Anda bisa menggunakan beberapa kanal seperti media sosial, email, dan marketplace untuk menjangkau lebih banyak pelanggan tanpa perlu sistem integrasi yang kompleks.
Tapi, ketika bisnis Anda mulai berkembang dan interaksi pelanggan sudah meningkat, kami sarankan untuk beralih ke omnichannel. Dengan sistem ini, seluruh percakapan dan data pelanggan dari berbagai saluran akan terhubung secara otomatis.
Misalnya, pelanggan yang menghubungi Anda melalui telepon bisa langsung dilanjutkan percakapannya melalui email atau live chat tanpa kehilangan konteks.
Raih Lebih Banyak Pelanggan dengan Layanan Omnichannel Terbaik di Jatis Mobile!
Setelah tahu perbedaan dan masing-masing cara kerjanya, sangat wajar apabila Anda ingin mulai mengoptimasi salah satunya demi bisnis Anda. Oleh karena itu, Jatis Mobile hadir untuk membantu Anda.
Kami siap membangun strategi bisnis Anda melalui omnichannel terbaik kami. Diskusikan dengan kami dan utarakan kebutuhan Anda. Entah itu WhatsApp API resmi, dukungan chatbot melalui ngobrol.ai, atau pengelolaan obrolan dan tiket pelanggan dengan dashboard Coster, Jatis Mobile bisa memenuhi itu.
Kesimpulan
Sudah tahu lebih banyak tentang perbedaan omnichannel dan multichannel? Kini, Anda mungkin sudah memikirkan langkah selanjutnya untuk memanfaatkannya demi perkembangan bisnis yang lebih pesat.
Hubungi Jatis Mobile agar Anda tidak memikirkannya sendiri. Biarkan kami mengatur strategi bisnis Anda, sehingga Anda bisa fokus untuk hal penting lainnya.
Telepon kami sekarang!
