73% pelanggan kini menjadikan customer experience (CX) sebagai faktor utama sebelum memutuskan membeli dari sebuah brand, menurut PwC.
Artinya, pengalaman yang Anda berikan bisa langsung menentukan apakah mereka tetap bertahan atau pindah ke kompetitor.
Makanya, penting untuk memahami cara meningkatkan CX sebagai pebisnis. Kalau Anda ingin tahu bagaimana meningkatkan CX dengan strategi yang lebih efektif, baca artikel ini sampai selesai ya!
7 Strategi Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel
Setelah memahami betapa pentingnya customer experience bagi keberhasilan bisnis, sekarang saatnya masuk ke langkah paling krusial: bagaimana Anda bisa meningkatkannya secara nyata.
Yuk, pelajari strategi pilihan kami di bawah ini!
1. Bangun Pengalaman Terpadu dengan Omnichannel
Langkah pertama adalah memastikan pelanggan dapat berinteraksi dengan brand Anda di mana pun mereka merasa nyaman. Menurut pengalaman kami bekerja dengan berbagai bisnis, pelanggan tidak suka dipindah-pindahkan dari satu channel ke channel lain tanpa alasan.
Dengan pendekatan omnichannel, semua percakapan dan data pelanggan akan mengalir mulus; mulai dari chat, email, hingga media sosial, tanpa kehilangan konteks.
Hasilnya? Pelanggan merasa lebih dihargai karena mereka tidak perlu mengulang informasi yang sama. Omnichannel customer experience ini akan menciptakan konsistensi yang mendatangkan kepercayaan dari pelanggan.
Sementara itu, tim Anda bisa bekerja lebih cepat dan akurat. Ini strategi mendasar yang jadi fondasi CX yang solid.
2. Optimalkan Penggunaan omnichannel di WhatsApp
Jika ada satu channel yang paling sering dipakai konsumen Indonesia, jawabannya jelas: WhatsApp. Maka masuk akal kalau bisnis perlu menerapkan pendekatan omnichannel di WhatsApp untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan.
Menurut kami, integrasi WhatsApp dalam alur komunikasi adalah salah satu langkah tercepat yang bisa langsung meningkatkan kepuasan pelanggan. Anda bisa menggabungkan percakapan WhatsApp dengan channel lainnya dalam satu dashboard, sehingga agen selalu tahu konteks percakapan.
Selain itu, pelanggan dapat melanjutkan obrolan kapan saja tanpa harus mulai dari awal.
3. Manfaatkan fitur WhatsApp untuk Meningkatkan Kenyamanan Pelanggan
WhatsApp bukan sekadar aplikasi chat biasa. Banyak fitur WhatsApp yang bisa Anda manfaatkan untuk membuat customer journey lebih mulus, mulai dari template message, quick reply, katalog, hingga label untuk mengatur percakapan.
Sudah bukan rahasia lagi bisnis yang memanfaatkan fitur ini bisa merespons lebih cepat dan lebih rapi. Pelanggan pun merasa layanan Anda lebih profesional. Anda bisa memulai dari hal sederhana, misalnya menyiapkan auto-reply untuk mengonfirmasi bahwa pesan mereka sudah diterima, hingga membuat alur pesan otomatis untuk pertanyaan umum.
4. Kirim Informasi Penting secara Efektif dari Berbagai Channel
Ketika Anda perlu mengirimkan informasi yang sama kepada banyak pelanggan sekaligus, WA blast adalah strategi yang sangat efektif meskipun email juga ide yang bagus. Fitur ini memungkinkan Anda mengirim pesan massal yang tetap terlihat personal dan relevan.
Pesan blast melalui WhatsApp sangat berguna untuk promo, pengumuman penting, reminder pembayaran, hingga update layanan. Yang paling penting, hindari penggunaan bahasa yang terlalu “template” hingga membuat penerima pesan merasa pesan Anda terlalu hard selling.
Yang terpenting, pastikan pesan tetap sopan, ringkas, dan bermanfaat bagi penerima. Dengan begitu, pelanggan akan melihat bisnis Anda sebagai brand yang responsif dan informatif, bukan mengganggu atau spam.
5. Gunakan Data Pelanggan untuk Personalisasi yang Lebih Baik
Personalisasi bukan lagi opsi, tetapi kebutuhan. Pelanggan ingin merasa dikenal sebagai individu, bukan sekadar nomor antrean. Dengan sistem terintegrasi, Anda punya akses ke data yang lengkap: riwayat chat, preferensi, pembelian sebelumnya, hingga masalah yang pernah mereka hadapi.
Menurut kami, menggunakan data secara cerdas membantu bisnis menyampaikan pesan yang lebih relevan. Misalnya, pelanggan yang baru membeli produk bisa otomatis menerima panduan pemakaian.
Atau pelanggan yang pernah komplain bisa mendapat perhatian ekstra pada interaksi berikutnya. Personalisasi seperti ini membuat pelanggan merasa dihargai dan diprioritaskan.
6. Berikan Dukungan yang Cepat dan Proaktif
Strategi omnichannel bukan hanya soal menghubungkan banyak channel, tetapi bagaimana Anda memberikan pengalaman yang proaktif. Misalnya, ketika sistem mendeteksi adanya kendala atau ketidaksesuaian, tim Anda bisa langsung menghubungi pelanggan sebelum mereka marah atau bingung.
Pendekatan proaktif seperti ini sangat dihargai pelanggan. Mereka merasa dilayani dengan tulus, bukan menunggu sampai masalah muncul dulu. Dengan dukungan cepat dan sigap di semua channel, bisnis Anda menunjukkan bahwa customer experience benar-benar menjadi prioritas.
7. Latih Tim Anda agar Familiar dengan Sistem Terintegrasi
Teknologi sehebat apa pun tidak akan maksimal kalau tim internal tidak menggunakannya secara optimal. Maka dari itu, strategi penting berikutnya adalah melatih tim agar percaya diri menggunakan dashboard omnichannel.
Berikan pemahaman tentang alur, prioritas chat, pengelolaan konteks pelanggan, dan bagaimana memberikan layanan yang konsisten.
Tim yang terlatih akan lebih produktif, lebih cepat menyelesaikan masalah, dan lebih nyaman menghadapi pelanggan. Ini berdampak langsung pada peningkatan kualitas layanan.
Rasakan Fitur Omnichannel Terbaik Bersama Jatis Mobile!
Kalau Anda ingin membangun strategi omnichannel yang benar-benar terasa manfaatnya, Jatis Mobile adalah partner yang tepat.
Kami tidak hanya menyediakan teknologi, tetapi juga ekosistem layanan yang saling terhubung sehingga pengalaman pelanggan Anda menjadi lebih cepat, rapi, dan konsisten di semua channel.
Salah satu solusinya adalah Coster, sistem manajemen tiket yang dirancang khusus untuk mendukung kinerja Supervisor dan Customer Service. Coster memungkinkan tim Anda mengelola tiket, memantau progres, serta memastikan setiap pelanggan mendapatkan respons yang cepat dan jelas.
Semua percakapan dengan pelanggan dapat dilakukan langsung melalui WhatsApp, DM Instagram dan Email, sehingga proses layanan menjadi lebih ringkas dan terkoordinasi.
Coster juga memiliki fungsi WhatsApp CRM yang memudahkan Anda menyimpan riwayat percakapan, melihat konteks pelanggan dan menata alur kerja dalam satu platform.
Integrasi ini menjadi sangat kuat karena Jatis Mobile merupakan penyedia WhatsApp API resmi sehingga setiap pengiriman pesan, notifikasi dan broadcast melalui WhatsApp Business Platform berjalan stabil, aman dan sesuai standar resmi.
Di sisi lain, Jatis Mobile memperkuat strategi omnichannel Anda melalui ngobrol.ai, teknologi automasi yang membantu bisnis menjawab pesan lebih cepat.
Chatbot ini mampu meng-handle pertanyaan dasar, mengarahkan pelanggan dan mengumpulkan informasi penting sebelum diteruskan ke tim CS, sehingga beban kerja menjadi lebih ringan tanpa mengurangi kualitas layanan.
Melalui kombinasi layanan di atas, kami menghadirkan solusi omnichannel yang lengkap untuk bisnis modern. Semua ini dirancang agar Anda bisa memberikan pengalaman pelanggan yang lebih cepat, konsisten dan menyenangkan di setiap titik interaksi.
Kesimpulan
Dengan strategi omnichannel yang tepat, pengalaman pelanggan bisa meningkat jauh lebih cepat daripada yang Anda bayangkan. Jatis Mobile hadir sebagai partner bisnis terbaik untuk membantu Anda mencapai itu, melalui solusi layanan pelanggan yang terintegrasi, modern dan mudah digunakan.
Jika Anda ingin memberikan pengalaman yang lebih konsisten dan memuaskan di setiap channel, hubungi kami!
