Nampaknya masih ada banyak sekali orang yang belum memahami pengertian customer satisfaction. Padahal, hal tersebut merupakan salah satu elemen yang paling penting untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan dan meningkatkan penjualan dalam bisnis. Oleh karena itu, Anda harus mengetahui apa yang dimaksud dengan customer satisfaction.
Melalui artikel ini, Anda akan mempelajari secara lebih mendalam mengenai pengertian customer satisfaction. Selain itu, Anda juga akan mengetahui mengenai apa saja manfaat customer satisfaction yang dapat dirasakan oleh bisnis. Mari simak penjelasan lengkapnya di bawah ini!
Pengertian Customer Satisfaction
Pengertian customer satisfaction, atau yang biasa disingkat CSAT, adalah ukuran seberapa baik produk, layanan, dan pengalaman yang diberikan perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan pelanggan. Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan, mencerminkan kesehatan dari bisnis Anda dengan menunjukkan seberapa baik produk atau layanan yang ditawarkan beresonansi dengan pelanggan.
Kepuasan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai seberapa besar nilai pengalaman pelanggan atas produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan. Jadi, seluruh perjalanan berbelanja pelanggan dapat memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan.
Pelanggan memainkan peran yang sangat penting dan esensial dalam menjaga produk atau layanan tetap relevan dan bisnis tetap berjalan. Oleh karena itu, penting sekali bagi setiap perusahaan untuk untuk memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan pengalaman yang Anda berikan sehingga dapat membangun loyalitas pelanggan demi keberlangsungan dan kesuksesan bisnis.
Baca Juga: 3 Cara Kerja Artificial Intelligence dalam Bisnis
Mengapa Customer Satisfaction Penting?
Kepuasan pelanggan sangat penting karena dapat membantu perusahaan menemukan masalah, mendapatkan solusi dari masalah tersebut, dan mengidentifikasi apa yang harus dilakukan untuk mengembangkan bisnis. Ini adalah langkah penting dalam proses membangun loyalitas pelanggan, mulai dari menciptakan pelanggan yang senang hingga dapat menghasilkan ulasan positif dari mulut ke mulut.
Jika Anda tidak mengukur kepuasan pelanggan, Anda tidak dapat mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas dan dapat berhenti menggunakan layanan Anda atau bahkan meninggalkan ulasan yang negatif mengenai pelayanan yang diberikan.
Anda juga tidak dapat mengidentifikasi pelanggan yang puas dan senang untuk dapat Anda gunakan datanya dalam mengembangkan bisnis. Terakhir, Anda tidak dapat memprediksi, dan secara proaktif merencanakan upaya pencegahan terjadinya penurunan penjualan.
Baca Juga: 6 Kelebihan Artificial Intelligence dalam Bisnis
4 Manfaat Customer Satisfaction dalam Bisnis
Banyak sekali manfaat yang dapat dirasakan oleh bisnis ketika sudah mengukur dan mengetahui tingkat customer satisfaction dari pelanggannya. Berikut ini adalah beberapa manfaat customer satisfaction dalam bisnis.
1. Mengetahui Keunggulan Diri Sendiri
Anda dapat memahami apa keunggulan dari perusahaan yang tidak dimiliki oleh kompetitor dengan melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keunggulan tesebut bisa saja sebagai alasan yang membuat pelanggan memilih untuk membeli produk atau menggunakan jasa dan layanan yang Anda tawarkan. Melalui data tersebut, Anda dapat mengetahui aspek mana yang perlu dikembangkan lebih jauh lagi agar perusahaan makin sukses.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Semua orang pasti paham bahwa pelanggan yang merasa puas pasti akan kembali membeli dan bahkan menghabiskan uang yang lebih banyak pada merek tersebut yang mana akan sangat baik bagi bisnis. Selain itu, pelanggan yang puas juga memiliki kemungkinan menjadi pelanggan setia pada masa depan.
Ketika pelanggan sudah setia, maka tingkat churn dari pelanggan akan menurun. Tingkat churn sendiri adalah tingkatan atau persentase jumlah kehilangan pelanggan pada kurun waktu tertentu. Makin rendah tingkat churn yang bisnis miliki, maka artinya bisnis tersebut bisa mendapatkan keuntungan yang lebih banyak.
Pelanggan setia sudah pasti akan mengeluarkan lebih banyak uang untuk berbelanja produk atau menggunakan layanan dan jasa yang Anda tawarkan daripada pelanggan baru. Selain itu, pelanggan setia juga biasanya akan melakukan pembelian berulang, memiliki jumlah barang yang lebih banyak di ‘keranjang’, serta akan lebih sering melakukan pembelian.
Pada akhirnya, pelanggan setia adalah salah satu sumber pemasukan terbesar dari sebuah merek. Mereka juga biasanya merupakan pemasar terbaik yang Anda miliki karena akan dengan sukarela memberikan ulasan positif dan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.
Baca Juga: Pengertian Artificial Intelligence dan Aplikasinya
3. Meningkatkan Pendapatan
Makin puas pelanggan kepada apa yang diberikan oleh perusahaan, maka akan makin besar pula uang yang akan mereka keluarkan untuk membeli produk atau menggunakan jasa dan layanan yang disediakan oleh perusahaan. Banyak sekali pelanggan yang bahkan bersedia membayar lebih hanya untuk mendapatkan pengalaman berbelanja yang lebih memuaskan.
Selain itu, pelanggan yang kurang puas cenderung malah akan memberikan banyak masalah bagi perusahaan. Sebagai contoh, pelanggan yang tidak puas akan memberikan ulasan yang buruk di berbagai platform yang dimilikinya. Alhasil, reputasi pelayanan Anda buruk di mata orang-orang dan pada akhirnya tidak akan membeli produk atau menggunakan jasa dan layanan yang Anda tawarkan.
4. Memudahkan Promosi
Makin puas pelanggan terhadap layanan yang diberikan, maka akan makin besar kepercayaan yang mereka miliki terhadap apa yang Anda lakukan. Dengan begitu, hampir semua hal yang Anda lakukan akan jauh lebih mudah diterima oleh pelanggan. Ketika Anda melakukan promosi, baik itu mengenai produk baru atau varian baru dari produk lama, akan ada banyak pelanggan yang tertarik untuk mencobanya.
Ketika pelanggan puas terhadap apa yang Anda berikan, mereka akan ikut membantu Anda melakukan promosi. Jadi, tidak hanya promosi yang dilakukan lebih mudah diterima oleh pelanggan, tetapi jangkauannya akan makin luas karena pelanggan Anda ikut membantu melakukan promosi.
Setelah memahami pengertian customer satisfaction, sudah pasti Anda ingin memaksimalkan manfaatnya, kan? Jika iya, coba gunakan aplikasi helpdesk dari Jatis Mobile yang dapat membantu Anda berinteraksi dengan pelanggan di berbagai platform dengan lebih mudah. Jika ada pertanyaan mengenai produk kami, tanyakan saja di sini!
