Pernah tahu kalau cart abandonment rate di dunia mencapai 70,19% pada 2024 menurut Analyzify? Angka ini menunjukkan betapa banyak calon pembeli yang batal di langkah terakhir.
Jika dibiarkan, cart abandonment yang tinggi bisa menurunkan omzet, membuang biaya iklan, dan menghambat pertumbuhan bisnis. Kabar baiknya, masalah ini bisa diatasi dengan pendekatan yang lebih personal melalui WhatsApp.
Ingin tahu caranya? Baca artikel ini sampai selesai dan temukan strategi yang bisa langsung Anda terapkan.
Apa Itu Cart Abandonment?
Cart abandonment adalah kondisi ketika calon pembeli sudah memilih produk dan memasukkannya ke keranjang belanja, tetapi tidak melanjutkan proses hingga pembayaran selesai. Sederhananya, mereka “hampir beli”, namun akhirnya pergi begitu saja.
Hal ini sering terjadi di bisnis online. Misalnya, seseorang sudah tertarik dengan produk, mengecek harga, bahkan mengisi data awal, tetapi kemudian menutup aplikasi atau website.
Penyebabnya bisa beragam, mulai dari biaya tambahan yang muncul tiba-tiba, proses checkout yang terlalu panjang, hingga pembeli masih ragu dan ingin berpikir ulang.
Kenapa WhatsApp Efektif untuk Recover Checkout yang Gagal?
WhatsApp efektif untuk recover checkout yang gagal karena sifatnya yang personal dan sudah sangat akrab dengan pengguna di Indonesia. Dibanding email atau iklan ulang, pesan WhatsApp lebih cepat dibaca dan direspons.
Pelanggan juga merasa lebih nyaman karena komunikasinya terasa seperti percakapan langsung, bukan promosi satu arah. Tapi memang, agar lebih efektif, Anda akan membutuhkan WhatsApp bisnis yang sudah terhubung dengan API, bukan WhatsApp biasa.
Dengan koneksi API, proses follow-up bisa berjalan otomatis, terstruktur, dan tetap terasa personal meski dilakukan dalam skala besar. Lalu, apa itu WhatsApp Business API?
WhatsApp Business API adalah solusi resmi dari WhatsApp yang dirancang khusus untuk bisnis menengah hingga besar agar dapat berkomunikasi dengan pelanggan secara otomatis dan terintegrasi dengan sistem lain.
Dengan API ini, Anda bisa membuat WhatsApp bot untuk mengingatkan pelanggan tentang checkout yang tertunda, menjawab pertanyaan umum, hingga membantu proses pembayaran tanpa harus membalas satu per satu secara manual.
Selain itu, Anda juga bisa menjadwalkan chat WhatsApp agar pesan follow-up dikirim di waktu yang tepat, misalnya beberapa jam setelah keranjang ditinggalkan.
Cara Mengatasi Cart Abandonment dengan WhatsApp
Setelah memahami penyebabnya, sekarang kita bahas langkah konkretnya. Kabar baiknya, mengatasi cart abandonment dengan WhatsApp tidak harus rumit atau mahal. Justru dengan pendekatan yang tepat, prosesnya bisa terasa sederhana dan dekat dengan pelanggan.
1. Kirim Pengingat Checkout di Waktu yang Tepat
Banyak checkout gagal terjadi karena hal sepele, seperti pelanggan terdistraksi atau menunda pembayaran. Mengirim pesan pengingat bisa membantu menarik perhatian mereka kembali. Kuncinya ada pada timing dan gaya bahasa.
Kirim pesan beberapa waktu setelah keranjang ditinggalkan, dengan nada santai dan tidak menggurui. Adanya WhatsApp automation jelas membuat proses ini berjalan otomatis tanpa harus dipantau satu per satu.
Cara ini dinilai ampuh. Buktinya, 53% retailer sudah menggunakan otomatisasi pesan melalui WhatsApp bisnis.
2. Buat Pesan yang Terasa Seperti Chat Biasa
Hindari pesan yang terdengar kaku atau terlalu promosi. Anggap saja Anda sedang menyapa pelanggan secara langsung. Pesan yang terasa manusiawi cenderung lebih dibaca dan dibalas.
Anda bisa menanyakan apakah ada kendala, atau sekadar mengingatkan bahwa produk masih tersedia. Pendekatan seperti ini cocok untuk bisnis kecil yang ingin dekat dengan pelanggan, maupun bisnis besar yang ingin menjaga pengalaman pengguna tetap hangat.
3. Permudah Lanjutan Checkout Langsung dari WhatsApp
Salah satu alasan pelanggan menyerah adalah proses checkout yang terlalu panjang. Untuk mengatasinya, Anda bisa memindahkan sebagian proses ke dalam chat.
Dengan WhatsApp flows, pelanggan dapat melanjutkan pembelian melalui alur yang sederhana dan interaktif, seperti konfirmasi pesanan, pilihan pembayaran, hingga pengisian data pengiriman.
Ingat, semakin sedikit langkah yang harus dilakukan, semakin besar peluang checkout diselesaikan. Sederhanakan prosesnya semaksimal mungkin ya!
4. Tawarkan Bantuan Secara Proaktif
Tidak semua pelanggan pergi karena tidak tertarik. Ada yang bingung, ragu, atau mengalami kendala teknis. Mengirim pesan yang menawarkan bantuan bisa membuka kembali percakapan.
Kalimat sederhana seperti menanyakan apakah mereka butuh bantuan sering kali jauh lebih efektif dibanding sekadar mengingatkan soal pembayaran.
5. Gunakan Insentif sebagai Dorongan Terakhir
Jika pelanggan masih ragu, insentif kecil bisa menjadi pemicu keputusan. Tidak harus selalu diskon besar, gratis ongkir atau bonus sederhana pun sering kali cukup. Pastikan penawaran ini diberikan secara selektif agar tetap sehat bagi bisnis.
6. Sesuaikan Pesan dengan Branding Bisnis Anda
Konsistensi branding sangat penting dalam komunikasi. Gaya bahasa, sapaan, hingga cara menawarkan bantuan harus mencerminkan identitas bisnis Anda. Konsumen cenderung lebih responsif terhadap brand yang komunikasinya terasa jelas dan konsisten.
Bahkan, sekitar 36,1% konsumen sangat mungkin berinteraksi dengan brand melalu chat promosi, selama pesannya relevan dan sesuai karakter brand.
7. Jaga Frekuensi Pesan
Mengirim pesan terlalu sering bisa terasa mengganggu, tapi terlalu jarang juga membuat brand mudah dilupakan. Temukan keseimbangan yang pas. Fokuslah pada kualitas pesan dan momen pengiriman, bukan jumlahnya. Dengan frekuensi yang tepat, pelanggan akan mengingat brand Anda tanpa merasa di-spam.
Meskipun WhatsApp Business API resmi bisa mencegah akun Anda ter-banned, tetap saja, sebisa mungkin hindari diblokir pelanggan karena terlalu spam.
4 Contoh Template Pesan untuk Mengatasi Abandoned Cart via WhatsApp
Setelah strategi dijalankan, satu hal yang sering menentukan berhasil atau tidaknya recovery checkout adalah isi pesannya. Template pesan memang membantu, tapi ingat: jangan asal copy–paste.
Pesan tetap harus disesuaikan dengan branding bisnis Anda, karakter target audience, dan tujuan chat tersebut, apakah sekadar mengingatkan, menawarkan bantuan, atau mendorong transaksi.
1. Template Pengingat Checkout yang Santai
Template ini cocok untuk tahap awal, ketika pelanggan baru saja meninggalkan keranjang. Fokusnya bukan menjual, tapi mengingatkan dengan cara yang ramah. Contoh pesan:
“Hai Kak, kami lihat pesanan Kakak masih tersimpan di keranjang 😊 Kalau masih tertarik, Kakak bisa lanjutkan checkout kapan saja. Kalau ada kendala, kami siap bantu ya.”
Gaya pesan seperti ini aman digunakan untuk hampir semua jenis bisnis karena tidak terasa memaksa.
2. Template Penawaran Bantuan
Jika checkout belum selesai setelah pengingat pertama, Anda bisa mengirim pesan yang membuka percakapan. Tujuannya adalah memahami kendala pelanggan.
Contoh pesan:
“Halo Kak, kami mau memastikan apakah ada kendala saat proses checkout kemarin? Kalau ada yang bikin bingung atau butuh info tambahan, silakan balas chat ini ya.”
Template ini sangat efektif untuk bisnis dengan produk yang butuh penjelasan, seperti jasa, produk custom, atau barang bernilai tinggi.
3. Template dengan Insentif Ringan
Template ini digunakan sebagai dorongan terakhir. Pastikan insentif selaras dengan positioning brand agar tidak terkesan murahan.
Contoh pesan:
“Kak, sebagai pengingat terakhir, kami ada gratis ongkir khusus untuk pesanan Kakak hari ini. Semoga bisa membantu 😊”
Gunakan template ini secara selektif agar pelanggan tidak terbiasa menunggu diskon.
4. Template Follow-Up Terakhir yang Elegan
Jika pelanggan tetap tidak merespons, akhiri dengan pesan yang sopan dan profesional. Ini penting untuk menjaga citra brand. Contoh pesan:
“Hai Kak, kami akan menutup chat ini dulu ya. Kalau nanti ingin melanjutkan pesanan, jangan ragu untuk hubungi kami kapan saja.”
Pesan ini menunjukkan bahwa brand Anda menghargai keputusan pelanggan.
Pada akhirnya, template hanyalah panduan. Cara closing di WhatsApp tetap bergantung pada pilihan kata, gaya bahasa, bahkan emoji dengan karakter brand Anda. Brand yang menyasar anak muda tentu berbeda dengan brand B2B atau premium.
Kesimpulan
Cart abandonment memang tidak bisa dihindari sepenuhnya, tapi bisa dikurangi secara signifikan dengan pendekatan yang tepat.
WhatsApp membantu bisnis membangun komunikasi yang lebih personal, relevan, dan tepat waktu, sehingga peluang checkout diselesaikan menjadi jauh lebih besar.
Ingin mulai mengelola abandoned cart secara otomatis dan terukur lewat WhatsApp? Hubungi Jatis Mobile sekarang dan temukan solusi WhatsApp untuk bisnis Anda, dari skala kecil hingga enterprise.
