Dalam proses bisnis, aspek penting terdiri dari riset produk dan pasar, proses produksi, hingga aktualisasi seperti membuat toko di WA. Namun, ada satu hal penting lainnya yang tidak boleh terlupakan, yakni layanan pelanggan alias customer service.
Mengapa aspek layanan itu penting? Sebab, pelanggan akan cenderung setia dengan brand yang memberikan pelayanan terbaik.
Oleh karena itu, kali ini Jatis Mobile menghadirkan informasi lengkap seputar layanan untuk pelanggan. Anda akan memahami mulai dari pengertian hingga cara menerapkannya pada bisnis.
Apa itu Layanan Pelanggan?
Layanan pelanggan adalah segala bentuk interaksi yang terjalin antara bisnis dengan pelanggan dalam siklus transaksi. Interaksi ini bisa terjadi sebelum, saat, atau sesudah transaksi, baik pembelian barang maupun penggunaan jasa.
Melalui layanan ini, Anda dapat memberikan informasi produk, memandu proses transaksi, hingga menangani keluhan/kendala yang dialami oleh pelanggan.
Nah, dalam pengelolaan layanan ini, Anda harus ekstra hati-hati. Sebab, layanan yang buruk dapat membuat pelanggan berpaling ke kompetitor.
Sebaliknya, layanan yang berkualitas akan berdampak positif terhadap bisnis. Lebih jelasnya, simak penjelasan di bawah ini, yuk!
Apa Saja Manfaat Layanan Pelanggan untuk Bisnis?
Berikut adalah berbagai manfaat layanan pelanggan untuk bisnis Anda:
1. Memastikan Kenyamanan Pelanggan
Setiap transaksi yang dilakukan oleh pelanggan adalah nafas bagi bisnis Anda. Oleh karena itu, menjaga kenyamanan mereka adalah hal utama.
Pada setiap proses yang dilalui oleh pelanggan, Anda harus memberikan pelayanan terbaik.
Dengan begitu, Anda bisa memastikan kenyamanan mereka pada saat berinteraksi dengan bisnis Anda.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan yang sudah merasa nyaman akan berlanjut menjadi puas. Kepuasannya pun menyeluruh, mulai dari kualitas produk hingga layanan yang Anda berikan.
Oleh karena itu, pastikan Anda konsisten menjaga kualitas layanan agar kepuasan pelanggan tidak menurun.
3. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Setelah puas, maka tahap selanjutnya adalah transaksi berulang. Apabila ini terjadi, artinya pelanggan sudah loyal terhadap produk Anda. Walaupun terpapar iklan kompetitor, mereka akan tetap membeli produk Anda.
Bahkan, tidak menutup kemungkinan, para pelanggan setia akan ikut mempromosikan produk Anda. Dengan begitu, Anda bisa memperluas jangkauan pelanggan berbasis loyalitas terhadap brand.
4. Mendorong Peningkatan Penjualan
Transaksi berulang dari pelanggan setia tentunya dapat meningkatkan penjualan Anda. Dengan begitu, strategi promosi seperti WhatsApp marketing akan membawa hasil optimal. Sebab, para pelanggan tidak merasa ragu untuk membeli produk yang Anda tawarkan.
5. Menjaga Citra dan Reputasi Bisnis
Citra dan reputasi adalah hal krusial, harus dijaga sebaik mungkin demi keberlangsungan bisnis Anda. Sebab, masyarakat cenderung menggunakan produk dari brand yang bereputasi baik.
Nah, layanan berkualitas adalah salah satu faktor yang mampu menjaga citra dan reputasi. Sebab, bisnis Anda sudah terbukti dapat dipercaya oleh pelanggan.
Baca Juga: 11 Kelebihan dan Kekurangan WhatsApp Business
6 Jenis Layanan Pelanggan
Secara umum, layanan pelanggan terbagi menjadi beberapa jenis berikut:
1. Layanan Proaktif
Sesuai namanya, layanan ini muncul terlebih dahulu sebelum pelanggan menghubungi agen CS. Fokusnya adalah antisipasi, sehingga pelanggan dapat terhindar dari ketidaknyamanan.
Selain itu, layanan proaktif juga menunjukkan kepedulian perusahaan terhadap pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Adapun salah satu contohnya adalah notifikasi tentang pemeliharaan sistem atau update aplikasi.
2. Layanan Reaktif
Inilah layanan yang paling sering terjadi, yakni ketika interaksi diawali oleh pelanggan. Agen CS biasanya menjawab pertanyaan, menangani keluhan, hingga menyelesaikan masalah yang dilaporkan oleh pelanggan.
Layanan ini penting, karena Anda dapat menunjukkan tanggung jawab perusahaan terhadap kebutuhan pelanggan. Terlebih jika pelanggan menyampaikan masalah/kendala/keluhan yang wajib ditindaklanjuti demi kenyamanan mereka.
3. Dukungan Diri (Self Care)
Melalui layanan self care, pelanggan dapat mengatasi masalah berdasarkan panduan yang Anda berikan. Anda bisa memandu mereka melalui FAQ, knowledge base, hingga chatbot otomatis.
4. Layanan yang Dipersonalisasi
Layanan yang dipersonalisasi berbeda dengan jenis lainnya yang cenderung general. Sebab, agen CS akan menyesuaikan gaya interaksi dan solusi berdasarkan riwayat, preferensi, dan data unik dari setiap pelanggan.
Dengan begitu, Anda dapat memperkuat hubungan emosional sekaligus meningkatkan loyalitas pelanggan untuk jangka panjang.
5. Layanan via Omnichannel
Pada layanan via omnichannel, Anda memastikan bahwa proses interaksi tetap berjalan lancar ketika pelanggan berpindah channel. Contohnya, kontak pertama via DM Instagram, lalu berlanjut ke WhatsApp.
Dengan omnichannel, pelanggan tidak perlu mengulangi informasi awal, karena interaksi sebelumnya sudah terekam dalam sistem dan agen CS bisa langsung follow up.
6. Dukungan Teknis
Layanan ini diberikan ketika pelanggan mengalami masalah fungsionalitas, troubleshooting, dan hal-hal teknis lainnya. Umumnya, layanan ini muncul pada industri teknologi atau software.
Sedikit berbeda dengan jenis layanan lainnya, tim dukungan teknis dibekali dengan keahlian khusus.
Mereka akan memandu pelanggan untuk melakukan proses yang kompleks, seperti instalasi atau perbaikan bug. Adapun layanan ini seringkali dibagi menjadi beberapa tingkatan berdasarkan kompleksitas masalah.
Baca Juga: 7 Cara Jualan di WA Story agar Produk Jualan Lebih Laris
Bagaimana Cara Menjalankan Layanan Pelanggan dengan Baik di Bisnis Anda?
Implementasi layanan pelanggan bisa Anda lakukan melalui cara-cara berikut ini:
1. Membentuk Standar dan Sistem Layanan Pelanggan
Pondasi awal adalah menetapkan standar dan membangun sistem yang ideal. Kedua hal ini akan menjadi landasan bagi keseluruhan layanan yang Anda berikan. Oleh karena itu, pastikan bahwa standar dan sistem disusun bersama tim yang ahli di bidang pelayanan.
2. Memberikan Pelatihan Reguler kepada Tim Customer Service
Tim CS adalah garda terdepan dalam berinteraksi dengan pelanggan. Dengan begitu, pelatihan tidak bisa diberikan di awal saja. Anda bisa memberikan pelatihan rutin setiap beberapa bulan sekali untuk menjaga kualitas tim CS.
3. Monitoring dan Evaluasi Rutin
Lakukan monitoring secara berkala, pantau interaksi yang muncul dari semua proses yang dirasakan pelanggan.
Berdasarkan monitoring tersebut, lakukan analisa performa atas setiap layanan yang diperoleh pelanggan. Lanjutkan dengan evaluasi dan tetapkan aspek yang perlu diperbaiki, dipertahankan, serta ditingkatkan.
4. Memanfaatkan Teknologi
Jangan lupakan kecanggihan teknologi. Di era digital seperti saat ini, Anda dimudahkan dengan kehadiran berbagai platform, salah satunya adalah WhatsApp Business.
Mayoritas masyarakat Indonesia menggunakan WhatsApp dalam keseharian, sehingga channel WA akan selalu menjadi opsi pertama bagi pelanggan. Oleh karena itu, menyediakan channel WA adalah pilihan ideal untuk mendukung layanan bagi pelanggan.
Namun, akan lebih baik jika Anda upgrade ke WA Business API. Dengan fitur yang lebih kompleks, WA Business API akan semakin memudahkan proses pemberian layanan kepada pelanggan. Terlebih satu akun dapat diakses oleh beberapa agen CS sekaligus melalui dashboard, sehingga akan lebih efektif dan efisien.
Nah, untuk mendapatkannya, Anda perlu memilih BSP WhatsApp API terpercaya. Salah satunya adalah Jatis Mobile, memiliki rekam jejak baik dan pengalaman selama bertahun-tahun di Indonesia.
Selain WA Business API, layanan yang Anda berikan akan semakin berkualitas berkat integrasi dengan Coster.
Proses interaksi akan berjalan dengan lebih lancar, dilengkapi sistem ticketing. Bahkan, Anda juga bisa memanfaatkan chatbot otomatis untuk memberikan respon cepat dan tepat.
Kesimpulan
Layanan pelanggan adalah aspek penting yang perlu diperhatikan, karena berpengaruh terhadap stabilitas bisnis. Jika pelanggan merasa nyaman dan puas dengan layanan Anda, mereka tidak akan ragu untuk melakukan transaksi berulang.
Adapun layanan untuk pelanggan terdiri dari berbagai jenis. Mulai dari proaktif hingga dukungan teknis, pilihlah jenis yang paling ideal untuk bisnis Anda.
Agar semakin lengkap, manfaatkanlah kecanggihan teknologi seperti WA Business. Ingat, para pelanggan mayoritas menggunakan WA, sehingga penyediaan channel ini akan memudahkan mereka.
Nah, Anda bisa menggunakan layanan dari Jatis Mobile, BSP terpercaya di Indonesia. Kami sudah berpengalaman selama bertahun-tahun dan bermitra dengan bisnis dari berbagai skala dan lini industri.
Kami juga menawarkan teknologi lain seperti Coster Omnichannel dan Chatbot AI yang bisa diintegrasikan dengan WA Business untuk mengoptimalkan layanan bagi pelanggan.
Jadi, tunggu apa lagi? Gunakan WhatsApp API resmi dan optimalkan layanan untuk pelanggan!
