Apakah Anda familiar dengan conversational AI? Ini adalah salah satu jenis kecerdasan buatan atau AI yang sangat bermanfaat untuk bisnis.
Ketika memanfaatkan teknologi ini, Anda akan “dibantu” dalam berkomunikasi dengan customer setiap harinya. Jadi, proses komunikasi dapat berjalan dengan efektif dan efisien, hingga terjadi konversi penjualan.
Oleh karena itu, kali ini Jatis Mobile menghadirkan informasi lengkap seputar AI yang satu ini. Mulai dari pengertian hingga implementasinya untuk bisnis, kami hadirkan secara lengkap untuk Anda.
Apa itu Conversational AI?
Sesuai namanya, conversational AI adalah kecerdasan buatan yang mampu berdialog seperti halnya manusia, dan memberikan jawaban relevan secara instan.
Namun, perlu diingat bahwa AI tidak akan langsung menjawab begitu saja. User harus memberikan informasi terlebih dahulu dan melakukan simulasi berulang kali. Dengan begitu, user memastikan bahwa AI bisa memberikan respon sesuai standar yang diharapkan.
Salah satu contohnya bisa Anda temui dalam keseharian, yakni meta AI di WhatsApp. Anda cukup mention fitur tersebut dalam chat personal atau grup. Bahkan, Anda juga bisa langsung membuka chat dengan fitur tersebut jika memerlukan diskusi lebih lanjut.
Nah, di era AI seperti saat ini, bisnis tentu harus cepat beradaptasi. Sebab, pemanfaatan AI dapat memberikan banyak manfaat untuk bisnis. Lebih jelasnya, simak penjelasan berikut, ya!
Baca Juga: Panduan untuk Menambahkan Copilot di WhatsApp
Mengapa Bisnis Anda Perlu Menggunakan Conversational AI?
Berikut adalah berbagai manfaat conversational AI untuk bisnis:
1. Efisiensi Biaya
Selain menggunakan berbagai fitur WhatsApp Business, pemanfaatan AI juga akan menghemat biaya bulanan. Sebab, segala pertanyaan umum akan dijawab oleh AI. Dengan begitu, agen CS bisa lebih fokus pada penanganan masalah atau keluhan customer yang spesifik.
Dampak lainnya, Anda tidak perlu menggunakan banyak agen CS. Cukup gunakan beberapa orang saja. Sebagai hasilnya, Anda bisa menghemat biaya tenaga kerja, dan Anda bisa mengalokasikan budget untuk keperluan lain seperti riset produk, campaign marketing, dan lain-lain.
2. Meningkatkan Kenyamanan dan Kepuasan Customer
Customer selalu menginginkan respon cepat, kapan pun mereka menghubungi bisnis Anda. Nah, dengan AI, Anda bisa memastikan bahwa customer akan selalu memperoleh respon cepat yang relevan.
Lalu, berkat gaya chat seperti manusia, customer akan merasa nyaman. Jika sudah nyaman, maka kepuasan customer terhadap layanan Anda akan meningkat, dan berujung pada transaksi-transaksi selanjutnya.
3. Meningkatkan Skalabilitas
Ketika bisnis semakin berkembang, Anda hanya perlu mengatur AI untuk melakukan penyesuaian. Dengan begitu, layanan customer tetap terjaga tanpa membuang waktu yang berharga.
Selain itu, waktu dan biaya juga akan dihemat karena Anda tidak perlu merekrut dan melatih agen CS yang baru.
4. Mempercepat Proses Penjualan
Kecanggihan AI membuatnya mampu menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi. Berdasarkan informasi di database, AI dapat menawarkan rekomendasi produk sesuai preferensi customer.
Selain itu, AI juga mampu menawarkan layanan tambahan yang relevan kepada customer, sehingga dapat mendorong konversi penjualan.
5. Memperluas Akses
Penggunaan AI dalam interaksi dengan customer dapat memperluas akses bagi masyarakat dengan disabilitas. Selain itu, AI juga dapat membantu customer yang kurang memahami teknis, memiliki latar belakang bahasa yang berbeda, dan lain-lain.
Contohnya, AI dapat memandu customer via website atau aplikasi. AI dapat merespon kebutuhan customer dan memastikan mereka dapat menemukannya di website/aplikasi secara mudah dan cepat.
Apa Saja Jenis-Jenis Conversational AI?
Berikut adalah 3 jenis AI yang bisa Anda manfaatkan untuk interaksi dengan customer:
1. Chatbot
Anda tentu sudah tidak asing dengan AI yang satu ini. Pada dasarnya, Chatbot AI adalah program kecerdasan buatan yang mampu berinteraksi via teks/chat seperti halnya manusia.
Umumnya, chatbot ini diintegrasikan pada berbagai platform media sosial, aplikasi chat, website, dan lain-lain. Adapun Chatbot AI berperan untuk menyelesaikan tugas-tugas sederhana. Termasuk di dalamnya adalah menjawab FAQ (Frequently Asked Question) dan mendukung fungsi CS.
Lalu, penggunaannya pun tidak terbatas pada lini bisnis tertentu. Semua jenis bisnis menggunakannya, namun memang lebih sering dijumpai pada skema B2C dengan ratusan bahkan ribuan customer. Contohnya seperti chatbot AI untuk hotel, rumah sakit, restoran, dan lain-lain.
2. Voice Assistants
Jika chatbot berbasis teks, maka Voice Assistants berbasis suara. Lebih jelasnya, AI diatur untuk memahami perintah suara dan menyelesaikannya, sesuai instruksi dari user.
Caranya, user menyampaikan perintah via suara, lalu AI akan mengubah ucapan tersebut menjadi teks yang dapat dibaca oleh mesin. Selanjutnya, teks tersebut akan diproses dengan cara yang sama seperti halnya chatbot.
3. Interactive Voice Response (IVR)
Interactive Voice Response (IVR) adalah sistem telepon otomatis yang memungkinkan user untuk memilih beberapa opsi melalui suara atau keypad.
Lebih jelasnya, IVR akan memandu user melalui serangkaian petunjuk. Jika permintaan user tidak dapat diselesaikan, maka interaksi akan dialihkan ke agen CS.
Bagaimana Cara Mengimplementasikan Conversational AI di Bisnis Anda?
Membangun conversational AI yang relevan dengan bisnis dan kebutuhan customer tentu membutuhkan waktu. Ikuti langkah-langkahnya berikut ini:
1. Membuat Daftar Pertanyaan Umum
Inilah hal yang paling penting dan perlu Anda lakukan dengan cermat. Sebab, penentu utama ada di langkah ini. Jika ada kekurangan pada langkah pertama, maka akan berdampak ke langkah-langkah selanjutnya.
Buatlah daftar pertanyaan yang paling sering diajukan oleh customer (FAQ). Contohnya seperti spesifikasi produk, harga produk, durasi pengiriman, layanan pasca pembelian, dan lain-lain.
Selain menyusun sendiri, Anda juga bisa berkoordinasi dengan agen CS untuk memperoleh daftar pertanyaan yang lengkap dan faktual.
2. Mengembangkan Tujuan/Intent dari Pertanyaan Umum
Ketika daftar FAQ selesai disusun, lanjutkan dengan mengembangkan tujuan/intent. Lebih jelasnya, setiap pertanyaan memiliki tujuannya masing-masing. Contohnya, pertanyaan “Berapa harga produk X?” akan berujung pada tujuan, “Harga produk X”.
Setelah semua intent selesai disusun, Anda harus melatih AI untuk memahami berbagai frasa alternatif. Sebab, belum tentu semua customer akan menggunakan frasa yang sama persis seperti yang Anda atur. Contohnya, frasa “spesifikasi produk” memiliki alternatif “deskripsi produk”.
3. Memahami dan Menyusun Entitas dari Tujuan/Intent
Semua intent telah disusun, maka lanjutkan dengan entitas. Pahamilah bahwa setiap intent memiliki entitasnya masing-masing. Lebih jelasnya, entitas adalah kata benda, kata kunci, atau objek relevan yang meng-cover maksud user.
Contohnya, jika maksudnya adalah “Layanan Customer”, maka entitasnya bisa berupa “Status Pesanan”, “Status Pengiriman”, hingga “Chat dengan CS”.
4. Menyusun Alur Dialog yang Alami
Inilah langkah yang terakhir, yakni menyatukan Maksud (Intent) dan Entitas (Entity). Keduanya harus disatukan untuk membangun alur percakapan yang logis, selayaknya antar manusia.
Dengan intent, AI memahami apa yang diminta/diperlukan oleh customer. Lalu, AI akan menggunakan entitas sebagai variabel untuk merespon keperluan/permintaan customer.
Baca Juga: Omnichannel: Pengertian dan Tujuannya dalam Bisnis
4 Contoh Penerapan Conversational AI untuk Kepentingan Bisnis
Berikut adalah empat contoh fungsi conversational AI yang bisa diterapkan untuk bisnis Anda:
1. Menjawab FAQ
Bentuk yang paling umum dan mudah dijumpai adalah menjawab FAQ. Anda sudah tidak perlu menggunakan banyak agen CS, karena AI bisa berperan sebagai front line.
AI akan menjawab berbagai pertanyaan umum yang sudah Anda atur sebelumnya. Adapun interaksi akan diteruskan ke agen CS hanya jika customer memerlukan penanganan lebih lanjut dan di luar hal-hal umum.
2. Memandu Customer dalam Penanganan Masalah
Selain pertanyaan umum, AI juga bisa memandu customer untuk menangani permasalahan umum. Contohnya seperti koneksi internet yang terganggu, troubleshooting, chat hanya centang satu, dan lain-lain.
Saat pengaturan, Anda hanya perlu mengatur intent dan entitasnya. Jadi, ketika customer menyampaikan “Internet lemot”, AI akan merespon dengan panduan yang bisa dilakukan oleh customer.
3. Mengumpulkan Data Customer
Pada interaksi awal dengan customer, AI bisa mengumpulkan data-data relevan yang berguna untuk bisnis Anda. Contohnya seperti umur, jenis kelamin, profesi, domisili, produk yang dibutuhkan, dan lain-lain.
4. Menyaring Prospek
Setelah mengumpulkan data, AI bisa membantu Anda untuk menyaring prospek dan mendorong konversi penjualan. Berdasarkan data yang dikumpulkan, AI dapat menginformasikan produk yang relevan kepada customer dan meyakinkan bahwa produk tersebut sesuai dengan kebutuhan mereka.
Kesimpulan
Conversational AI adalah kemajuan teknologi yang perlu Anda terapkan dalam operasional bisnis. Teknologi ini membantu Anda untuk berinteraksi dengan customer setiap harinya pada berbagai platform.
Saat menggunakannya, Anda akan memperoleh berbagai manfaat. Mulai dari efisiensi biaya dan tenaga hingga mendorong konversi penjualan.
Untuk memperoleh ketiga manfaat di atas, Anda bisa menggunakan Chatbot AI, Voice Assistant, hingga Interactive Voice Response (IVR). Namun, ketiga jenis AI ini hanya bisa berjalan jika Anda melakukan pengaturan yang tepat, mulai dari menyusun FAQ hingga menciptakan alur dialog yang natural.
Kalau Anda tertarik untuk memanfaatkan AI ini, Anda bisa menggunakan ngobrol.ai dari Jatis Mobile. Ini adalah Chatbot AI yang dapat terintegrasi dengan WhatsApp, Telegram, DM Instagram, dan DM Facebook.
Selain itu, integrasikan berbagai channel tersebut ke dalam Coster omnichannel. Dengan begitu, Anda bisa memantau interaksi harian antara AI dengan customer dan mengukur kinerja AI.
Bagaimana cara memulainya? Awali dengan registrasi WhatsApp API resmi dan maksimalkan interaksi Anda dengan customer!
