Strategi WhatsApp marketing bukanlah satu-satunya hal yang mendukung pertumbuhan bisnis. Setelah pelanggan selesai bertransaksi, maka tugas Anda selanjutnya adalah mempertahankan mereka agar tidak berpaling ke kompetitor.
Oleh karena itu, Jatis Mobile menghadirkan berbagai strategi retensi pelanggan yang bisa Anda ikuti. Selain itu, Anda juga akan memahami pengertian, indikator, hingga optimasi retensi dengan memanfaatkan WA Business API.
Tidak perlu menunggu lama, yuk simak artikel ini hingga usai!
Apa Itu Retensi Pelanggan?
Strategi retensi pelanggan adalah upaya yang ditempuh untuk mempertahankan pelanggan yang sudah menggunakan produk Anda. Tujuannya adalah agar mereka selalu membeli produk Anda dan tidak berpaling ke kompetitor.
Melalui strategi ini, Anda bisa menjaga pertumbuhan profit karena mereka telah menjadi pelanggan tetap. Bahkan, mereka juga bisa mereferensikan produk Anda kepada orang lain, sehingga Anda memperoleh pelanggan baru.
Indikator Retensi Pelanggan yang Wajib Anda Pantau
Sebelum mempelajari strateginya, Anda perlu mengenali berbagai indikatornya terlebih dahulu. Dengan begitu, Anda bisa menilai efektivitas strategi retensi pelanggan dalam menjaga loyalitas mereka secara berkelanjutan dan terukur.
1. Tingkat Retensi Pelanggan (Customer Retention Rate)
Customer Retention Rate menunjukkan persentase pelanggan yang tetap menggunakan layanan Anda dalam periode tertentu. Indikator ini mencerminkan keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Dengan memantau metrik ini, Anda dapat menilai konsistensi pengalaman pelanggan di setiap titik interaksi.
2. Tingkat Churn Pelanggan (Customer Churn Rate)
Churn rate mengukur jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan layanan Anda. Peningkatan nilai churn seringkali menandakan adanya hambatan/masalah pada kualitas layanan/interaksi.
Melalui analisis ini, Anda bisa mengidentifikasi area perbaikan untuk mencegah kehilangan pelanggan lebih lanjut.
Analisis churn membantu Anda memahami alasan pelanggan pergi dan menyusun perbaikan yang lebih tepat sasaran.
3. Nilai Umur Pelanggan (Customer Lifetime Value)
Customer Lifetime Value menggambarkan total nilai pendapatan yang dihasilkan pelanggan selama masa hubungan bisnis. Metrik ini penting untuk memahami kontribusi pelanggan secara menyeluruh.
Dengan data ini, Anda dapat mengoptimalkan pendekatan layanan pada segmen pelanggan bernilai tinggi.
4. Frekuensi Pembelian atau Interaksi
Frekuensi interaksi menunjukkan seberapa aktif pelanggan berkomunikasi atau bertransaksi dengan bisnis Anda. Indikator ini relevan untuk menilai tingkat engagement pelanggan secara berkelanjutan.
Penurunan interaksi dapat menjadi sinyal awal menurunnya ketertarikan pelanggan terhadap layanan.
5. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Score)
Customer Satisfaction Score mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang Anda berikan. Umumnya, data ini diperoleh melalui survey atau feedback langsung.
Melalui monitoring rutin, Anda dapat memastikan layanan tetap selaras dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
6. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score mengukur potensi pelanggan dalam merekomendasikan bisnis Anda kepada pihak lain. Nah, skor ini menjadi indikator penting loyalitas dan kepercayaan pelanggan.
Pelanggan dengan NPS tinggi cenderung bertahan lebih lama dan berkontribusi pada pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.
10 Strategi Retensi Pelanggan untuk Bisnis Anda
Kini saatnya bagi Anda untuk memahami 10 strategi retensi pelanggan sebagai berikut:
1. Menjaga Kualitas Layanan Pelanggan
Umumnya, pelanggan selalu menyukai pelayanan yang baik dari agen CS. Mereka cenderung senang jika memperoleh perhatian yang baik pada semua channel untuk interaksi (WhatsApp, media sosial, website, dan lain-lain).
Pastikan Anda mampu menjaga kualitas interaksi pada setiap channel. Sebab, setiap pelanggan memiliki preferensi masing-masing dalam memilih channel untuk menghubungi bisnis Anda.
2. Membuat Loyalty Program
Loyalty program adalah praktik umum yang terbukti menjadi metode efektif untuk meningkatkan frekuensi pembelian. Anda dapat memberikan penghargaan kepada pelanggan yang melakukan transaksi kedua atau mencapai nominal pembelian tertentu.
Dengan begitu, Anda bisa mendorong pelanggan untuk terus bertransaksi agar memperoleh imbalan yang menarik.
3. Menawarkan Layanan dan Solusi
Ketika berinteraksi dengan agen CS, pelanggan selalu menginginkan pelayanan yang baik, termasuk memperoleh solusi.
Oleh karena itu, agen CS harus bisa memberikan layanan yang cepat dan tepat seusai kebutuhan pelanggan.
Terlebih jika pelanggan menyampaikan keluhan, maka Anda harus bisa memberikan solusi terbaik. Hal ini penting agar hambatan/kendala yang dialami oleh pelanggan bisa langsung terselesaikan, sehingga tidak mengurangi kenyamanan mereka dalam menggunakan produk Anda.
4. Menawarkan Produk Sesuai Kebutuhan Pelanggan
Dari sekian jenis produk yang Anda miliki, tidak semuanya dibutuhkan oleh pelanggan. Berdasarkan data yang Anda miliki, tawarkan produk yang paling ideal dan dibutuhkan oleh pelanggan.
Dengan begitu, kemungkinan transaksi akan jauh lebih tinggi daripada menawarkan semua produk tanpa melihat kesesuaian dengan kebutuhan pelanggan.
5. Memenuhi Ekspektasi Pelanggan
Anda harus memenuhi segala kualitas dan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Sebab, pelanggan selalu berekspektasi untuk memperoleh yang terbaik dari Anda.
Contohnya, jika Anda memberi garansi barang sampai dalam waktu satu hari, maka lakukanlah layanan tersebut. Jika tidak terlaksana, pelanggan akan merasa kecewa dan tidak akan bertransaksi untuk kedua kalinya.
6. Membuat Program Referral
Program referral adalah salah satu strategi sederhana yang bisa Anda lakukan. Anda bisa memberi voucher atau diskon khusus setiap kali pelanggan memberikan referral kepada Anda.
Strategi ini terbilang menarik bagi pelanggan, karena mereka bisa memperoleh hadiah secara cuma-cuma hanya dengan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.
7. Memberikan Apresiasi kepada Pelanggan
Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan adalah memberikan apresiasi kepada mereka. Anda bisa memberikan voucher, reward, atau diskon khusus sesuai ketentuan yang Anda buat.
Contohnya, pelanggan menerima notifikasi WhatsApp pada hari ulang tahunnya dan mereka menerima diskon khusus yang hanya berlaku pada tanggal tersebut.
8. Membentuk Komunitas Pelanggan
Bangunlah komunitas yang berisi para pelanggan loyal. Anda bisa mengatur pertemuan rutin dengan mereka, lalu bangunlah interaksi yang mendalam.
Selain mengenal pelanggan lebih jauh, Anda juga bisa menggali informasi yang bermanfaat. Contohnya adalah feedback seputar pengembangan/perbaikan pada produk dan layanan Anda.
9. Meminta Feedback Pelanggan
Setiap kali pelanggan selesai bertransaksi atau menggunakan layanan Anda, kirimlah survey untuk memperoleh feedback. Dengan begitu, Anda bisa mengetahui sejauh mana penilaian mereka terhadap produk dan layanan yang Anda berikan.
Lalu, Anda bisa mengidentifikasi hal-hal yang perlu dipertahankan, ditingkatkan, dan diperbaiki.
10. Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
Ketika pelanggan selesai bertransaksi, bukan berarti mereka langsung terputus dari Anda. Jagalah hubungan baik agar brand Anda selalu diingat oleh mereka. Anda bisa memanfaatkan media sosial dan WhatsApp untuk menjaga hubungan baik.
Optimalkan Retensi Pelanggan dengan WhatsApp Business API
Strategi retensi pelanggan akan lebih optimal jika Anda memanfaatkan WhatsApp Business API. Sebab, Anda bisa memanfaatkan berbagai fitur sebagai berikut:
1. Broadcast Pesan
Fitur broadcast akan memudahkan Anda setiap kali menginformasikan program menarik untuk pelanggan. Mulai dari promo mingguan hingga voucher spesial saat ulang tahun pelanggan, bisa dikirim hanya dengan satu klik saja.
Bahkan, Anda bisa menyiapkan beberapa template broadcast pelanggan pada dashboard. Dengan begitu, Anda tidak perlu berulang kali menulis isi pesan. Cukup edit nama program, besaran diskon, dan lain-lain.
2. Chatbot
Keberadaan chatbot akan sangat memudahkan Anda. Chatbot bisa memberikan respon otomatis, sehingga agen CS bisa fokus menangani hal-hal yang spesifik seperti keluhan atau layanan khusus lainnya.
Seringkali, chatbot digunakan untuk merespon hal-hal yang bersifat umum seperti harga, spesifikasi, hingga teknis transaksi.
Selain itu, chatbot juga standby 24/7 untuk merespon pelanggan. Dengan begitu, pelanggan tidak akan merasa diabaikan oleh brand Anda, karena respon otomatis selalu muncul setiap kali mereka memulai interaksi. Sebagai hasilnya, kebutuhan pelanggan selalu terpenuhi dan meningkatkan kepuasan mereka terhadap brand Anda.
3. Integrasi CRM
Inilah keunggulan yang menarik dari WA Business API, yakni kemampuan integrasi dengan sistem CRM. Integrasi ini akan memudahkan Anda untuk melacak history chat dan transaksi.
Selain itu, integrasi ini juga akan memudahkan interaksi harian antara agen CS dengan pelanggan. Sebab, dashboard CRM bisa diakses oleh beberapa user sekaligus dalam momen yang bersamaan.
Kesimpulan
Strategi retensi pelanggan adalah hal yang penting untuk dilakukan untuk mempertahankan pelanggan. Jika pelanggan setia pada brand Anda, maka pertumbuhan profit bisa terus terjaga, bahkan meningkat dengan pesat.
Nah, ada berbagai strategi yang bisa Anda jalankan. Mulai dari menjaga kualitas layanan hingga loyalty program, semuanya menarik untuk dicoba. Anda bisa langsung mencoba semuanya atau beberapa strategi terlebih dahulu, sesuaikan saja dengan kemampuan Anda saat ini.
Agar semakin optimal, Anda juga bisa memanfaatkan teknologi, salah satunya adalah WA Business API. Dengan menggunakannya, Anda bisa memanfaatkan berbagai fitur yang tidak tersedia di WA Business biasa, seperti broadcast pesan, chatbot, hingga integrasi CRM yang akan memudahkan interaksi Anda dengan pelanggan.
Jadi, tunggu apa lagi? Gunakan WhatsApp Business API dan optimalkan retensi pelanggan Anda!
