Definisi Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan adalah bagian dari perusahaan yang bertanggung jawab untuk menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan dari pelanggan. Layanan pelanggan dapat mencakup berbagai jenis interaksi dengan pelanggan, mulai dari memberikan informasi tentang produk barang atau jasa yang ditawarkan, menangani keluhan atau masalah pelanggan, atau memberikan bantuan dan dukungan teknis. 

Ada banyak media yang bisa digunakan untuk memberikan layanan pelanggan, yaitu secara langsung, melalui telepon, e-mail, media sosial, atau menghubungi pusat layanan pelanggan. Tujuan utama layanan pelanggan adalah memastikan kepuasan pelanggan serta meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Anda.

Baca juga: 6 Cara Menganalisis Keluhan Pelanggan

Pentingnya Layanan Pelanggan bagi Perusahaan

Layanan pelanggan sangat penting bagi perusahaan. Pasalnya, kualitas layanan pelanggan dapat memengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli produk atau menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. 

Pelanggan yang merasa puas dengan layanan pelanggan yang diterima akan cenderung terus membeli produk dan menjadi pelanggan setia dari perusahaan tersebut. Selain itu, layanan pelanggan yang baik dapat membantu meningkatkan reputasi perusahaan sehingga mampu menarik lebih banyak pelanggan baru.

Namun, layanan pelanggan yang buruk dapat mengurangi kepuasan pelanggan dan menurunkan reputasi perusahaan. Pelanggan yang merasa tidak puas dengan layanan pelanggan yang diterima akan beralih ke kompetitor. Oleh karena itu, layanan pelanggan yang baik sangat penting bagi keberlangsungan dan kesuksesan perusahaan.

Tugas Layanan Pelanggan

Setiap perusahaan memiliki perbedaan dalam menetapkan tugas layanan pelanggan sesuai ukuran dan jenis perusahaan serta produk yang ditawarkan. Namun, ada beberapa tugas umum layanan pelanggan, yaitu:

1. Menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk barang atau jasa yang ditawarkan, seperti menyediakan informasi harga, spesifikasi, serta cara pemesanan dan pembayaran produk.
2. Menangani keluhan atau masalah pelanggan dengan cepat serta mencari solusi yang sesuai.
3. Menyediakan dukungan teknis untuk pelanggan yang mengalami masalah dengan produk atau layanan yang dibeli.
4. Mengumpulkan feedback atau testimoni pelanggan untuk memperbaiki kualitas produk atau layanan yang ditawarkan.
5. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan dengan cara memperlakukan mereka secara ramah dan sopan.
6. Memelihara basis data (database) pelanggan untuk mencatat isi interaksi dengan pelanggan. Database ini berguna sebagai perbaikan produk atau layanan pelanggan pada masa depan.
7. Menjadi sumber informasi bagi pelanggan tentang produk yang ditawarkan dan perubahan atau tambahan yang dapat memengaruhi keputusan pembelian pelanggan.
8. Membantu pelanggan yang sulit melakukan proses pembelian. Tugas ini termasuk menjawab pertanyaan tentang cara membayar atau mengajukan klaim garansi.
9. Menyediakan dukungan pelanggan secara online melalui media sosial, live chat di website, atau e-mail agar lebih mudah diakses oleh pelanggan.
10. Membantu pelanggan dengan proses pengembalian atau penukaran barang yang tidak sesuai dengan ekspektasi.
11. Mengelola dan menyediakan layanan pelanggan dari jarak jauh seperti melalui telepon atau video conference.
12. Menyediakan dukungan pelanggan dalam bahasa asing untuk pelanggan internasional. Langkah ini penting diperhatikan jika perusahaan Anda ingin melakukan ekspansi bisnis.
13. Menyediakan layanan pelanggan melalui aplikasi atau platform digital sehingga mampu menangani permintaan atau keluhan pelanggan secara real-time.

Baca juga: 8 Cara Membangun Loyalitas Pelanggan

Jenis Layanan Pelanggan

Pada dasarnya, ada empat jenis layanan pelanggan yang digunakan dalam perusahaan, yaitu layanan pelanggan langsung, tidak langsung, otomatis, dan personal. Semua bentuk layanan pelanggan tersebut memiliki kelebihan dan kekurangannya tersendiri. Berikut ini beberapa jenis layanan pelanggan.

1. Layanan Pelanggan Langsung

Jenis layanan pelanggan ini dilakukan secara langsung alias tatap muka. Pelanggan tidak harus mengunjungi toko atau kantor perusahaan, tetapi bisa pula berinteraksi langsung dengan tim layanan pelanggan di suatu acara atau pameran. 

Kelebihan layanan pelanggan langsung yaitu bisa memberikan respons yang cepat dan tepat bagi pelanggan, baik masalah sederhana maupun masalah yang lebih kompleks. Sayangnya, layanan pelanggan langsung juga membutuhkan biaya yang lebih tinggi karena harus menyediakan sarana untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

2. Layanan Pelanggan Tidak Langsung

Layanan pelanggan tidak langsung tidak melibatkan interaksi langsung dengan pelanggan, seperti melalui forum online, kolom Frequently Asked Question (FAQ) di website. Layanan pelanggan tidak langsung dapat menjadi solusi yang efektif untuk membantu pelanggan yang mengalami masalah yang sederhana atau umum, namun mungkin kurang efektif dalam menyelesaikan masalah yang lebih kompleks.

Berikut beberapa contoh layanan pelanggan tidak langsung:

1. Layanan pelanggan telepon: Layanan pelanggan yang dilakukan melalui telepon, bisa berupa panggilan masuk atau panggilan keluar ke pelanggan. Layanan pelanggan telepon bisa memberikan respons yang cepat dan tepat bagi pelanggan, namun kurang efektif dari segi biaya dibandingkan dengan layanan pelanggan lainnya.
2. Layanan pelanggan e-mail: Layanan ini dilakukan melalui email dan berupa permintaan informasi, keluhan, atau pertanyaan pelanggan. Jenis layanan pelanggan ini bisa menjadi solusi yang efektif untuk membantu pelanggan yang mengalami masalah yang sederhana atau umum, tetapi mungkin kurang efektif dalam menangani masalah yang lebih rumit.
3. Layanan pelanggan online: Layanan pelanggan dilakukan melalui media yang membutuhkan jaringan internet, seperti live chat, forum perusahaan , atau media sosial. Layanan pelanggan online dapat menangani permintaan atau keluhan pelanggan secara cepat dan efisien, tetapi tidak dapat memberikan solusi yang diharapkan bagi pelanggan yang mengalami masalah yang lebih rumit.

3. Layanan Pelanggan Personal

Berikutnya, ada layanan pelanggan personal yang disesuaikan dengan kebutuhan individu pelanggan. Contoh layanan pelanggan personal adalah layanan khusus pelanggan VIP atau pelanggan bisnis yang sering ditemukan dalam perbankan atau perusahaan penyedia jasa. Layanan pelanggan personal biasanya ditujukan untuk pelanggan yang membutuhkan lebih banyak dukungan atau menggunakan produk perusahaan secara terus-menerus.

4. Layanan Pelanggan Otomatis

Terakhir, layanan pelanggan otomatis dilakukan secara otomatis, contohnya melalui telepon otomatis atau chatbot. Layanan pelanggan otomatis dapat membantu menangani permintaan atau keluhan pelanggan secara cepat dan efisien, namun mungkin tidak dapat memberikan solusi yang sesuai bagi pelanggan yang mengalami masalah yang lebih rumit dan membutuhkan penanganan lebih lanjut.

Baca juga: 2 Cara Membuat Pesan Otomatis di WA

Menariknya, Anda bisa menyediakan layanan pelanggan otomatis di WhatsApp Business Platform. Selain menggunakan fitur ‘Quick Replies’ yang tersedia, Anda juga bisa memanfaatkan aplikasi chatbot WhatsApp. 

Aplikasi ini dibuat menggunakan kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) sehingga pelanggan bisa berkomunikasi dengan interaktif. Chatbot ini sangat efisien untuk perusahaan yang memiliki bisnis di luar negeri karena Anda bisa membuat template pesan dalam bahasa Indonesia maupun bahasa Inggris.

Tentu saja ada beberapa prosedur yang diperlukan untuk menggunakan chatbot ini. Tenang saja, kami akan membantu Anda dalam mendaftarkan chatbot-nya hingga siap digunakan. Langsung hubungi kami untuk mencoba versi demo terlebih dahulu agar Anda dapat merasakan manfaatnya. Tingkatkan performa layanan pelanggan Anda hanya dengan chatbot andalan dari Jatis Mobile!