Memahami customer pain points adalah hal penting dalam bisnis. Sebab, transaksi berpotensi batal jika Anda tidak mampu menawarkan solusi ideal bagi kebutuhan customer. Tentunya, Anda tidak ingin mengalami hal tersebut, bukan?
Oleh karena itu, Jatis Mobile akan memandu Anda melalui artikel ini. Di sini, Anda akan memahami seluk-beluk pain points. Termasuk di dalamnya adalah pengertian, jenis, hingga cara mengidentifikasinya.
Lebih jelasnya, simak artikel ini hingga usai, yuk!
Apa Itu Customer Pain Points?
Secara ringkas, customer pain points adalah kesulitan atau permasalahan yang dialami oleh calon customer, baik individu maupun kelompok. Mereka kemudian akan mencari solusi ideal untuk mengatasi permasalahan tersebut.
Nah, sebagai owner bisnis, di sinilah peran Anda. Lebih jelasnya, Anda harus menghadirkan solusi yang mampu mengatasi masalah para calon customer.
Jika mampu memahami pain points dengan baik, perumusan produk dan kampanye marketing pun akan lebih tepat. Anda bisa menghadirkan produk yang solutif, lalu melaksanakan strategi marketing yang mampu memancing ketertarikan customer.
Dengan begitu, customer pun cenderung loyal dan setia terhadap brand Anda. Walaupun melihat kompetitor, customer tidak akan berpaling karena sudah percaya dengan kualitas yang Anda berikan.
Baca Juga: WhatsApp Marketing: Cara Tingkatkan Pelanggan Lewat WhatsApp
4 Jenis Customer Pain Points
Customer pain points terdiri dari beberapa jenis. Nah, setiap jenisnya membutuhkan solusi yang berbeda. Agar riset produk dan penentuan strategi marketing semakin tepat, pahamilah berbagai jenis pain points sebagai berikut:
1. Support Pain Point
Support pain point adalah kondisi ketika customer memerlukan bantuan untuk menyelesaikan suatu proses. Dalam konteks ini, proses yang dimaksud adalah momen yang dialami oleh customer saat bertransaksi dengan bisnis Anda.
Contohnya, customer menemui kendala saat proses pembayaran. Lalu, customer tidak menemukan solusi dari FAQ atau pun agen CS. Akhirnya, customer tidak menyelesaikan pembayaran, dan transaksi pun batal.
Padahal, ini adalah kendala yang bisa dihindari jika panduan dalam FAQ cukup jelas, atau agen CS responsif dan sigap dalam melayani CS.
2. Process Pain Point
Process pain point adalah kesulitan yang dialami customer ketika menggunakan barang atau jasa.
Contohnya, customer sudah membeli software, lalu mengalami kendala pada saat instalasi karena instruksi/panduan yang membingungkan. Jika hal ini terjadi, customer akan merasa kesal dan bisa berpaling ke provider lainnya.
Momen ini tidak akan terjadi jika customer memperoleh instruksi yang jelas dan mudah diikuti. Dengan begitu, proses bisa dilalui dengan nyaman tanpa ada kendala.
3. Productivity Pain Point
Productivity pain point adalah masalah yang muncul ketika customer merasa membuang banyak waktu saat menggunakan produk Anda.
Ada beberapa faktor yang menyebabkan hal ini terjadi, baik internal maupun eksternal. Di antaranya adalah proses yang terlalu rumit atau minimnya pengetahuan customer tentang cara penggunaan yang ideal.
Ini adalah hal yang wajar dan bisa dialami oleh banyak customer.
Contohnya, customer merasa bahwa terlalu banyak tahapan yang harus dilalui saat registrasi akun di website. Padahal, customer sedang dalam kebutuhan mendesak untuk mengakses berbagai fitur di website tersebut.
Akhirnya, customer pun merasa kesal dan tidak menyelesaikan proses registrasi akun.
4. Financial Pain Point
Ketika customer mengalami kesulitan keuangan, maka yang terjadi adalah financial pain point.
Lebih jelasnya, customer merasa mengeluarkan terlalu banyak uang untuk suatu produk. Padahal, customer berharap untuk menekan pengeluaran, karena budget sudah direncanakan untuk keperluan lainnya.
Contohnya, customer merasa bahwa biaya subscribe platform OTT semakin lama semakin mahal, padahal tidak ada peningkatan kualitas yang dirasakan. Semuanya masih terasa sama, bahkan dari segi UI/UX pun tidak ada perubahan yang berarti.
Baca Juga: 3 Cara Menggunakan WhatsApp Bisnis yang Wajib Dipelajari
Cara Mengidentifikasi Customer Pain Points
Pada dasarnya, ada dua cara untuk mengidentifikasi customer pain points. Kedua cara ini penting untuk dipelajari, agar Anda bisa memberikan solusi yang tepat bagi customer. Simak penjelasan berikut:
1. Riset Pasar Secara Kuantitatif
Anda bisa melakukan riset pasar berdasarkan data customer yang sudah ada. Buatlah customer journey, sehingga Anda bisa melihat tahapan aktivitas customer secara rinci. Mulai dari tahap awareness hingga pasca transaksi, Anda akan mengetahui informasinya dengan detail.
Setelah melakukan pemetaan, Anda akan mengetahui kebutuhan, masalah, hingga kesulitan yang dialami customer saat berinteraksi dengan brand. Melalui aspek-aspek tersebut, Anda bisa memutuskan strategi yang tepat pada setiap journey yang dialami oleh customer.
Sebagai hasilnya, Anda bisa memastikan kenyamanan customer pada setiap journey. Ingat, jika satu tahap berjalan dengan baik, maka bisa berlanjut ke tahapan berikutnya, bahkan hingga pasca transaksi.
2. Riset Sales Kualitatif
Selain data kuantitatif, Anda juga perlu menggali data kualitatif yang bersifat informasi mendalam. Libatkan tim sales, karena merekalah yang memiliki akses informasi mengenai customer berikut permasalahan yang dihadapi.
Melalui riset ini, Anda akan memperoleh pemahaman lengkap tentang masalah riil dan berbagai faktor yang menurunkan kepuasan customer. Adapun contoh faktornya adalah kualitas produk yang tidak sesuai dengan harga, produk susah digunakan, hingga agen CS yang tidak responsif.
Lalu, Anda juga perlu menggali feedback dari customer. Arahkan tim sales untuk menyebar kuesioner feedback kepada customer. Dengan begitu, Anda bisa memperoleh pandangan customer terhadap produk yang Anda hadirkan.
Baca Juga: 12 Manfaat Integrasi WhatsApp Bisnis API pada Bisnis Anda
Kesimpulan
Customer pain points adalah hal penting yang perlu dipahami oleh owner bisnis, termasuk Anda tentunya.
Dengan memahami pain points, Anda bisa merumuskan produk yang ideal dan mampu menjadi solusi bagi permasalahan customer.
Pada dasarnya, pain points terdiri dari 4 jenis yang terdiri dari support, process, productivity, dan financial. Setiap jenis memerlukan pendekatan yang berbeda, sehingga Anda harus jeli. Pastikan Anda mampu memberikan solusi yang tepat untuk keempat jenis tersebut.
Lalu, agar lebih memahami pain points, Anda bisa melakukan riset kuantitatif dan kualitatif. Manfaatkan data kuantitatif yang Anda miliki dan gali feedback dari customer. Berdasarkan kedua jenis data tersebut, Anda akan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan hingga pandangan mereka terhadap produk dan brand Anda.
Nah, sekarang Anda sudah memiliki pemahaman lengkap seputar pain points. Kalau Anda tertarik dengan artikel menarik lainnya seputar optimalisasi bisnis hingga pemanfaatan WhatsApp Business API, stay tune di website ini, ya!
